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Gestao da Qualidade

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Fabiana Lautert

on 9 June 2013

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Transcript of Gestao da Qualidade

PLAN CHECK ACT Fundamentos da Gestão da Qualidade Em 1982, como texto de apoio a seus cursos, Deming publicou o livro Quality, productivity and competitive position, que se transformou em Out of the crisis (no Brasil, Qualidade: a revolução da administração) em 1986. Nesse livro, Deming discorre sobre um método para a administração da qualidade. Trata-se do método Deming, que compreende 14 princípios: Método de Deming Dr. W. Edwards Deming é conhecido como o pai do renascimento industrial japonês após a segunda guerra mundial, bem como um dos gurus da qualidade nos Estados Unidos. Considerado um mestre do gerenciamento de qualidade no mundo todo, William Edward Deming foi o responsável por grande parte dos avanços nesta área. WILLIAM EDWARDS DEMING A definição da qualidade possui uma extrema diversidade de interpretação, dada por diversos autores, que procuram dar uma definição simples para que seja assimilável a todos os níveis das organizações. Precisa, para não gerar interpretações duvidosas; e abrangente, para mostrar sua importância em todas as suas atividades produtivas. (JURAN, 1992:9) "Qualidade é ausência de deficiências" ou seja, quanto menos defeitos, melhor a qualidade.

(FEIGENBAUM, 1994:8) "Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário." O conceito de qualidade apresentado pelas principais autoridades da área são as seguintes: (CROSBY, 1986:31) "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações." As necessidades devem ser especificadas, e a qualidade é possível quando essas especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito. Deming disse que a melhoria da qualidade (que ele definiu como a redução da variabilidade) era o caminho para a prosperidade, por meio do aumento da produtividade, da redução de custos, da conquista de mercados e da expansão do emprego. A melhoria da qualidade Ciclo PDCA Resources Os 14 Pontos do Método de Deming O QUE É QUALIDADE (ISHIKAWA, 1993;43) "Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor."

(DEMING, 1993:56) "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente". Deming associa qualidade à impressão do cliente, portanto não é estática. A dificuldade em definir qualidade está na renovação das necessidade futuras do usuário em características mensuráveis, de forma que o produto possa ser projetado e modificado para dar satisfação por um preço que o usuário possa pagar. Deming usou a representação de um sistema para introduzir a idéia da corrente de clientes – em cada estágio do processo, o estágio precedente é o fornecedor e o estágio seguinte é o cliente. Desse modo a corrente de clientes começa nos fornecedores de insumos e termina no cliente que é quem paga a conta e sustenta a empresa. 1 3 DO 2 4 Divulgador do “Ciclo de Shewhart”, um plano de ação para colocar em prática os 14 princípios, mas que ficou conhecido como o “Ciclo de Deming” ou ciclo PDCA. Estudar um processo e planejar seu aprimoramento. Implementar a mudança. Observar os efeitos. Estudar os resultados. 1) Criar constância de propósito de aperfeiçoamento do produto e serviço, a fim de torná-los competitivos, perpetuá-los no mercado e gerar empregos. 2) Adotar uma nova filosofia. Vivemos numa nova era econômica. A administração ocidental deve despertar para o desafio, consciencializar-se de suas responsabilidade e assumir a liderança em direção à transformação. 3) Eliminar a necessidade de inspeção em massa. Exigir evidência estatística de que a qualidade está sendo produzida. Buscar melhoramento do processo. 4)Acabar de contratar compras baseado somente no preço. 5) Melhorar constantemente o sistema de produção e serviço 6) Implantar métodos modernos de formação no trabalho. 11) Eliminar os padrões de trabalho e cotas numéricas. Pessoas preocupadas em cumprir cotas deixam de lado a qualidade 10) Acabar com metas, slogans e exortações para os trabalhadores exigindo zero defeito, sem dar meio de fazê-los. Indicar o caminho. 7) Implantar métodos modernos de supervisão. O chefe deve assumir a função de treino e apoio aos funcionários, preparando os para a delegação. 12) Eliminar barreiras que privam ao funcionário de orgulhar-se de seu trabalho 8) Expulsar o medo dos empregados expressar problemas. 13) Treino contínuo. 9) Romper as barreiras entre as áreas de staff formando equipes multidisciplinares. 14) Criar uma estrutura na alta administração que tenha como função implantar os 13 pontos. Pontos Fortes nas ideias de Deming Fornece lógica sistemática e funcional que identifica estágios da melhoria da qualidade.
Enfatiza que a administração antecede a tecnologia.
Liderança e motivação são conceitos muito importantes.
Relevância nos métodos estatísticos e quantitativos. Qualidade na Adminitração Pública Ao contrário da iniciativa privada as questões postas pela qualidade tem sido menos investigadas na administração pública talvez pelas peculiariedades que norteiam este setor. Evolução da filosofia de Deming A filosofia de Deming, para a melhoria da Qualidade nas organizações,consiste em idéias básicas originalmente ensinadas aos japoneses na década de 1950.
Deming estabeleceu quatorze pontos, conhecidos como princípio de Deming,que representam os fundamentos de sua filosofia para alcançar a Qualidade. As recentes transformações sociais, políticas e econômicas ocorridas com a globalização têm tornado imperativo uma nova postura do setor público em função do grau de exigência cada vez maior dos cidadãos-cliente no atendimento de suas necessidades.

  Estes pontos vêm evoluindo ao longo do tempo, no sentido de refletir à experiência adquirida desde a década de 1950, através do "feedback" das diversas situações surgidas nas organizações em que Deming prestava consultorias e como resultado de reflexões de estudos, e discussões ocorridas nos diversos seminários em que ele participou. Os adeptos de Deming afirmam que as ideias básicas não foram modificadas durante muitos anos, mas à medida que a declaração da filosofia é modificada, tende a explicar melhor os conceitos envolvidos. Produto ou serviço Atuação voltada para o Controle de Qualidade (CQ) Não existe maneira de todos trabalharem juntos com a cooperação se não falarem a mesma língua. Gerência conhecida como o sistema do "Conhecimento Profundo". Hoje... Só é possível ser vencedor no mercado competitivo de hoje se tivermos baixo custo, alta qualidade e a entrega no prazo certo. É Fundamental desenvolver um plano e métodos para ficar no negócio. Melhoria contínua do produto/serviço: Esta obrigação em relação ao cliente nunca terminará. A qualidade não vem da inspeção, mas sim da melhoria do processo. Pare com o processo de fazer negócios baseados em preços, e sim dependa de medidas significativas da qualidade, junto com o preço. Importante é poder notar:
melhorias foram obtidas na produção;
se o "marketing" está se tornando mais efetivo; se a satisfação do cliente tem crescido;
se os colaboradores sentem orgulho por seu desempenho e por pertencerem aos quadros da companhia. Toda empresa deve acordar para os desafios que o mercado impõe, e deve estar adaptada ao ambiente para ser mais competitiva e manter-se em atividade.

A adoção dos 14 princípios de Deming, acompanhada da ação correspondente, é um indicativo de que a administração pretende manter a empresa em atividade, e visa a proteger os investidores e os empregados. Baseado nos estudos e nas recomendações de Deming conclui que conforme estudos de Deming toda empresa deve estar inserida na nova economia, acordar para os desafios que o mercado está impondo, como as novas tecnologias, onde a empresa deve estar adaptada ao ambiente, objetivando tornar-se competitiva e manter-se em atividade. A qualidade é tudo aquilo que melhora o produto no ponto de vista do cliente. A empresa deve atender as necessidades e desejos do cliente, para isso deve melhorar de forma contínua seus processos, de modo a favorecer a qualidade e produtividade para atender aos seus clientes. Para DEMING (1990,p.5): "Na maioria das repartições públicas, não há um mercado a ser buscado. Ao invés de conquistar um mercado, uma agência governamental deveria prestar, de forma econômica, o serviço prescrito pela legislação vigente. A qualidade do serviço público não é mensurável pela "conquista de um mercado de clientes", já que enquanto serviço têm as repartições um universo de clientes já definido. No entanto, a não correlação como o mercado não isenta o serviço público de ser executado com qualidade, atendendo, desta forma, os objetivos em função dos quais foi instituído como serviço público a ser prestado à sociedade por definição desta mesma sociedade ao longo de sua trajetória. Transformar o munícipe em cliente e profissionalizar a administração pública, focando-a como se fosse uma empresa, já é a realidade em muitos municípios brasileiros. Enquanto a iniciativa privada tem como objetivo o lucro, do contrário não se sustenta, o poder público visa a responder as necessidades básicas e garantir qualidade de vida aos seus munícipes. A evolução do controle de qualidade nos aponta hoje a abordagem de Gestão da Qualidade Total, que, pela sua generalidade e abrangência, pretende ser aplicável também às empresas cuja predominância de atuação se relaciona à prestação de serviços". A Lei de Responsabilidade Fiscal impõe ao poder público, de forma geral, limitações quanto a procedimentos administrativos, tornando-se imperativo que o órgão busque eficiência e eficácia em suas ações. A gestão pela qualidade total pode ser um instrumento de trabalho para o administrador público. Atividades As assertivas abaixo versam sobre as ideias e princípios defendidos por Deming. Julgue os itens a seguir se (CERTO ou ERRADO), e justifique sua resposta.
1)Deming preconizava a competitividade entre os fornecedores, que, segundo ele, poderia reduzir custos e aumentar a qualidade dos insumos, dada a necessidade de constante negociação entre a organização e o rol de fornecedores. (Analista – Atividade: Administração - EBC CESPE/UnB, Q.51, 2011).
2)O referido teórico defendia a eliminação da administração por objetivos nas organizações e dos slogans que exijam alta produtividade e defeito zero. (Analista – Atividade: Administração - EBC - CESPE/UnB, Q.52, 2011).
3)Em seus estudos de administração das organizações, Deming enfatizou a importância da mentalidade preventiva em lugar da corretiva, bem como a necessidade do envolvimento da alta administração no processo de produção. (Analista – Atividade: Administração - EBC - CESPE/UnB, Q.53, 2011).
4)Segundo esse teórico, para o alcance de níveis elevados de qualidade em uma organização, é essencial a realização da inspeção em massa. (Analista – Atividade: Administração - EBC - CESPE/UnB, Q.54, 2011). Bibliografia 1. ABRÚCIO, Luiz Fernando. O impacto do modelo gerencial na administração pública: um breve estudo da experiência internacional recente. Cadernos ENAP. Brasília, nº 10, 1997.

2. DEMING, W. Edwards, Qualidade: A revolução da Administração. Rio de Janeiro: Marques-Saraiva, 1990, pp. 14-72.3.

3. OAKLAND, J.S. Gerenciamento da qualidade total. São Paulo: Nobel, 1994, pp 459. Atividades
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