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Palestra UFSM - junho/2012

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by

Raquel Trevisan

on 27 August 2015

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Transcript of Palestra UFSM - junho/2012

Firmemente cruzados e punhos serrados
Atitude hostil e defensiva

Agarrar os braços com as duas mãos
Inseguro e resistente a comprar

Cruzados com polegares pra cima
Defensivo, porém confiante, possui controle da situação
O corpo fala
Quem é o seu cliente? Entenda e atenda!
Raquel Trevisan
junho/2012
o cliente mudou
Quem são os nossos clientes?
choque de gerações
conhece mais do mercado que nós
Geração Y
Geração dos Babyboomer
Geração X
focados no trabalho
é contestadora, lutou por seus direitos
politizada - Diretas Já!
Possui renda mais consolidada
filhos do babyboomers
Busca da Individualidade sem a perda da convivência em grupo
Ruptura com as gerações anteriores.
Maior valor a indivíduos do sexo oposto.
Busca por seus direitos.
Respeito à família menor que o de outras gerações.
Procura de liberdade.
No Brasil pegaram a época da inflação alta
geração vídeo game: metas definidas, "inimigo a vencer", descartável, paixão por desafios
filhos das mães que trabalham fora (babás) e do feminismo - geração mimada!
novos hábitos voltados à comunicação e obtenção da informação instantânea
são mais caretas. Foco na saúde e na vaidade
entre 1980 e 2000
entre 1960 e 1980
Nascidos após a segunda Guerra
Tem um padrão de vida mais estável.
Sofre pouca influência da marca no momento da compra.
Apresenta maior preferência por produtos de alta qualidade.
Experiências passadas servem de exemplo para consumo futuro.
Não se influencia facilmente por outras pessoas.
Não vê o preço como obstáculo para perseguir um desejo.
É firme e maduro nas decisões
Procuram informação fácil e imediata. Não são fiéis a marcas
Preferem computadores a livros.
Digitam ao invés de escrever.
Vivem em redes de relacionamento.
Compartilham tudo o que é seu: dados, fotos, hábitos - exposição!
Estão sempre em busca de novas tecnologias
muitos vivem com seus pais, conflitos de gerações menores
Corpo
Palavras
Entonação da Voz
é formada por
7%
38%
55%
Marketing
"Marketing é o negócio visto do ponto de vista de seu resultado final, isto é, do ponto de vista do consumidor."
(Peter Drucker)
Comunicação integrada de marketing (CIM)
A CIM é essencialmente o reconhecimento da importância de comunicar a mesma mensagem para os mercados-alvo, ou seja, os consumidores.
Negócios são baseados essencialmente em relacionamentos
"namorar, casar ou só ficar"?
Pupilas dilatadas representam interesse por algo!
Normalmente se fica de 40% a 60% em contato visual ao falar. Ouvindo, 80%!
Quem foge do olhar, transmite falta de confiança
olhos
Tentativa de criação
Está construindo uma idéia
Pode ser que esteja inventando uma mentira
no meio: auditivo
pra baixo: cinestésico
pra cima: visual
ESQUERDA: memória
DIREITA: construção
Só erga para quem você gosta ou quer que gostem de você!
Abaixar a cabeça e olhar pra cima: Gesto de submissão, provoca sentimentos de proteção
sobrancelhas
Sobrancelhas levantadas, olhar pra cima e lábios levemente abertos: Gesto de submissão sexual.
Triângulo olhos e testa.
Torna sério o clima da conversa, mantém a pessoa sob intensa pressão
90% fica concentrado numa área triangular do rosto entre olhos, nariz e boca
Olham pro rosto e pras partes íntimas seguindo na linha abaixo do queixo.
Mulheres levam vantagem por ter visão mais periférica
“Procure imaginar...”
“Escute o que pode fazer...”
“Sinta a emoção e experimente...”
VISUAL
AUDITIVO
CINESTÉSICO
DIREITA: construção
ESQUERDA: memória
olhar social
olhar íntimo
olhar de poder
Como lidar com estes diferentes tipos de clientes?
E trabalhando dentro da mesma empresa?
case Taperinha
atendimento em pé no balcão
fichas com os imóveis
fotos tinham que ser reveladas
única mídia utilizada era o jornal (classificados)
funcionários sem uniforme
ANTES
DEPOIS
padronização na utilização da marca: uniforme, papelaria, brindes, nas diferentes mídias (on line e off line)
visão de todas as formas de contato do cliente
profissionalização, indicadores, planejamento estratégico, descrição de processos
site interativo e em constante renovação
a mensagem
se o cliente e o mercado mudou, como vamos encará-lo então?
entendendo melhor o cliente e como ele se comporta!
Que imagem está associada a ele?
O sorriso serve para mostrar que você não constitui ameaça e pede que o aceite.
Ele automaticamente provoca uma situação recíproca de espelhamento!
O sorriso verdadeiro é aquele que cria ruguinhas ao redor dos olhos.
O riso está relacionado à criação de vínculos!
sorriso
Tipos de sorriso

Tem um segredo ou uma opinião e não quer compartilhar.



Tem uma mensagem intencional, isto é, sarcasmo!
De lábios serrados
O sorriso torto

Sorriso treinado, forçado. Quer dar impressão de sorriso ou de brincadeira.




Cabeça levemente abaixada e virada para o lado em que olhar fica pra cima e os lábios entreabertos produz um ar juvenil, divertido e misterioso.
De lado olhando pra cima
De queixo caído
Tipos de sorriso
Mudanças nas lojas
2006
2007
2008
2009
2010
Comunicação
Zona íntima
14 a 46cm

Entes próximos
Zona pessoal
46cm – 1,20m

Coquetel, festas, atividades sociais
Zona social
1,20m – 3,6m

Estranhos, pessoas que não conhecemos bem.
Muito cuidado para não avançar o espaço pessoal!!
Zona pública
mais de 3,6m

Quando nos dirigimos ao grande público, zona mais confortável
Cruzar os braços é uma forma inconsciente de bloquear todas as ameaças
Prestam menos atenção
Estão discordando
Possuem mais pensamentos negativos
Solução
Uso de canetas, livros, folhetos, amostras
Isto obriga a descruzar os braços e inclinar-se para a frente
Braços
Braços
Segurando a si própria
Se sentem deslocadas ou possuem baixa auto-estima

Posição “ziper enguiçado”
Homens que se sentem ameaçados e buscam proteção
As pernas foram criadas para arranjar comida ou fugir do perigo.

Demonstra interesse em permanecer ou se retirar da conversa.
Pernas
Pernas
Pernas Abertas
Atitudes abertas e dominantes
Pernas Cruzadas
Atitudes fechadas e inseguras
Posição de Sentido
Atitude neutra entre permanecer ou se retirar
Atitude competitiva
Sensação de poder, embora seja relaxada e jovial

A maioria das pessoas toma decisão com os 2 pés no chão, logo não peça uma decisão agora!!
4 Americano
Pés Afastados
Tipicamente masculina e representa domínio
Pé à Frente
Indica intenção de querer ir embora
Aponta para pessoa mais interessante
Mãos abertas
Tirar o casaco, paletó
Aproximar-se ou Inclinar-se para a frente
Descruzar as pernas
Braços cruzados suavemente sobre as pernas
bolsa pendurada na cadeira
Sinais de abertura
Pequenos sorrisos ou risadas
Corpo firme e ereto
Mãos abertas, braços estendidos, olhos alertas
Voz bem modulada e com energia 
Sinais de entusiasmo
Corpo rígido
Braços e/ou pernas cruzados fortemente
Contato visual reduzido
Lábios contraídos
Cabeça baixa, com queixo sobre o peito
Punhos cerrados
Jogar-se para trás na cadeira 
Sinais de defesa
Corpo rígido
Punhos cerrados
Lábios fechados com força
Contato visual continuado
Pupilas dilatadas
Cenho franzido
Respiração rápida
Sinais de raiva
Inclinar-se para a frente
Colocar as mãos sobre as coxas
Corpo relaxado, mas rosto alerta
Ficar em pé com mãos na cintura, pés levemente separados
Sinais de alerta
Cabeça levemente inclinada para o lado
Sentar na ponta da cadeira e inclinar-se para a frente
Mão na parte da frente do queixo ou na bochecha
Coçar o queixo ou a barba
Sinais de avaliação
Limpar a garganta
Morder lábios, unha, dedo, etc.
Cobrir a boca quando fala
Puxar o lóbulo da orelha
Fazer caretas
Contorcer mãos ou lábios
Boca entreaberta
Brincar com objetos
Ficar trocando o peso de uma perna para a outra
Tamborilar dedos
Ficar mexendo o pé
Sinais de nervosismo
Coçar o nariz ou olhos
Franzir a testa
Pernas e braços cruzados
Corpo em posição de “fuga”
Limpar a garganta
Esfregar as mãos
Levantar as sobrancelhas 
Sinais de dúvida e rejeição
Pouco contato visual
Resistência a olhar “olho no olho”
Ficar olhando para os lados ou por sobre o ombro
Coçar o nariz
Ficar olhando por sobre os óculos
Sinais de suspeita
Mãos “segurando” a cabeça
Olhos sonolentos
Postura relaxada demais (largada)
Ficar mexendo com pés, mãos, dedos
Balançar as pernas
Olhar vazio
Pouco contato visual
Boca “mole”
Sinais de indiferença
o corpo dá SINAIS
O que o cliente está dizendo?
ROSTO
Tenha expressão viva e sorria.

GESTOS
Mantenha os dedos unidos, mãos abaixo da linha do queixo, pernas e braços descruzados.

CABEÇA
Mova em sinal de assentimento ao falar, incline-a ao ouvir e mantenha o queixo levantado.
OLHO NO OLHO
Use contato visual para as pessoas se sentirem à vontade, transmitindo credibilidade.

POSTURA
Incline-se para frente ao ouvir e mantenha-se ereto ao falar.

TERRITÓRIO
Chegue perto, mas sem causar incômodo.

ESPELHAMENTO
Espelhe sutilmente a linguagem corporal dos outros.
sete segredos da linguagem corporal
1.
2.
3.
6.
4.
5.
7.
sete segredos da linguagem corporal
Não esqueça:
se o corpo do cliente fala o seu também: que imagem pessoal quero passar?
se o cliente está mudando eu posso ficar "parado"?
em TODAS as formas de contato com o cliente ele está avaliando a empresa e o profissional.
Treinamentos, atualizações, novas tecnologias
Então não esqueça da CIM
E ainda dizem que vender é fácil...
Obrigada
raquel.diretoria@taperinha.com.br
(cc) image by nuonsolarteam on Flickr
necessidade do cliente
lucro através da
Meios utilizados
marketing coordenado
mercado alvo
(cc) image by nuonsolarteam on Flickr
Conceito de MARKETING
PONTO DE PARTIDA
FOCO:
satisfação do cliente
Geração Z
Entre 1990 e 2009
- Geração Touchscreem - nasceu sob a internet e o boom tecnológico
- muita informação e tudo em tempo real
- vive-se virtualmente o que a realidade não permite: problemas de interação social, não sabem se expressar verbalmente, não sabem ouvir
- sucesso + estudos formais: algo vago e distante
- "geração silenciosa": fones de ouvido, escutam e falam pouco
- rapidez de pensamento, mas nada linear
- jamais consultaram enciclopédia - geração "google" e "wikipedia"
Geração Alfa
- ainda não possuem características definidas
- o que vem por aí?
A partir de 2010
Case Taperinha
Nova Matriz locação/2012
Filial vendas/2008
Matriz locação/2001
Matriz Locação/ década de 80
Campanha Nova Matriz
Maio/2012
durante obra
teaser reinauguração
reinauguração
"Um gesto é como uma palavra - pode ter vários significados" (Allan e Barbara Pease)
Quando um homem se excita diante de uma mulher, que parte do seu corpo pode crescer até quase três vezes o seu tamanho original?
As pupilas!!!!
Nós mulheres levamos vantagem!
usamos de 14 a 16 áreas do cérebro pra avaliar um comportamento. Os homens usam de quatro a seis...
uma mulher média consegue tratar de 2 a 3 assuntos não relacionados e desconexos ao mesmo tempo
Mães avaliam melhor - exercitaram com seus bebês a linguagem não verbal
mulheres mentem melhor e dão mais importância à mensagem não verbal!
Aprender a cada vez mais "ler" o cliente!
Como estamos nos adaptando às mudanças dos nossos clientes?
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