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RECEPCIONISTA

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by

Ana Rativa

on 12 November 2014

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Transcript of RECEPCIONISTA

RECEPCIONISTA
OBJETIVOS
Conocer el procedimiento de rutina para registrar a los huéspedes del hotel, ya sea que llegue en grupo o individualmente.

Que el recepcionista sepa manejar la papelería que debe utilizar para el registro de huéspedes en los diferentes casos.

Que la autoevaluación forme parte de la reafirmación de lo aprendido en este capitulo.

FORMATOS
Reporte de reservaciones.
Papeleta de reservaciones.
Tarjeta de registro.
Estado de cuenta
Tarjeta de identificación.
Pretirilla de registro o tirilla de pronto registro.
Tirilla definitiva.
Lista de integrantes.
Instructivo de grupos.
POSICIóN DENTRO DE LA ORGANIZACIóN
Culturas diferentes
Amablemente
Rápidamente
Eficientemente
7. Mobiliario y equipo
RESPONSABILIDAD GENERAL DEL PUESTO
El o la recepcionista es la persona que labora en un hotel, donde realiza el registro de huéspedes, se controla la asignación, así como la entrada y salida de huéspedes.

Información y atenciones especiales
Elaboración y verificación de reportes
Orden en el área de trabajo
OBJETIVOS
Generar una atención de calidad a los clientes para anticiparse a sus expectativas

PROCEDIMIENTOS
REGISTRO DE HUESPEDES
El registro es la función por medio de la cual el huésped y el hotel formalizan la estancia de aquél en este, y el hotel lleva a su vez un control estadístico de las características y frecuencia de la estancia del huésped.
PERFIL DE RECEPCIONISTA
PERSONALES
Amable y cortes
Pulcro y de excelente presenta
Puntual
Apariencia agradable
Discreto
Honesto

DE RELACIONES HUMANAS
Buen fisonomista
Discreto en su trato
Consciente de lo que su labor representa en la imagen del departamento de Recepción y del Hotel
Trato fino

TECNICAS Y EXPERIENCIA
Conocimientos sobre hotelería y turismo
Dominar otro idioma además del español
Conocimientos sobre técnicas de ventas
Conocimientos sobre políticas de operación
3.PREPARACIóN DEL AREA DE TRABAJO
OBJETIVO


Mantener la información actualizada para un óptimo servicio que tiene que ser brindado con conocimiento, compromiso, capacidad y comunicación.

2. CONOCIMIENTOS DIARIOS
Individual.
De grupo.
REGISTRO INDIVIDUAL
9. Compara los datos de la tarjeta de registro con los de la pretirilla de registro, indique el numero de la habitación y deséele una feliz estancia.
10. Llama al botones, entrégale la llave de la habitación y dos copias de la pretirilla.
11. Elaborar a maquina el juego definitivo de tirillas y el estado de cuenta.
12. Revisa la tarjeta de registro y anota los datos faltantes.
13. Entrega a la caja de recepción el estado de cuenta para incorporarlo al pit de la habitación asignada
14. Tener en cuenta cuantas personas van con el titular.


1. Saluda y da la bienvenida al huésped
2. Pregunta si tiene su reservación
3.Pregunta a nombre de quien esta registra, verifica los datos y retira el récord de reservaciones
4. Verifica la disponibilidad en el rack numérico
5. Proporciona al huésped la tarjeta de registro y el estado de cuenta
6. Buscar la habitación mas conveniente teniendo en cuenta la ocupación del hotel
7. Recoge la tarjeta de registro ,el estado de cuenta y pregunta al huésped la forma de pago
8. Elabora la tirilla de pronto registro o pretirilla de registro con copias.


REGISTRO DE GRUPOS
1. Verifica el reporte, revisa la lista y el instructivo de grupos
2. Bloquear las habitaciones en el rack numérico
3. Anota el tipo y numero de la habitación asignada a cada huésped
4. Elabora el preregistro del grupo
5. Colocar las llaves y los datos en un sobre.
6.Colocar lo anterior junto estados de cuenta y tirillas correspondientes
7. Identifica al responsable del grupo y pida que firme el estado de cuenta maestra

8. Entregar la habitación a cada uno de los integrantes
9. Preguntar la forma de pago de los extras
10. Dar la lista al botones para que ordene la distribución del equipaje
11. Repartir las tirillas entre los departamentos involucrados
12. Entrega al cajero de recepción el estado de cuenta maestra y los estados de cuenta extras

Rack numérico
Rack alfabético
Palomar alfabético
Casillero para llaves
Mostrador
Teléfono
Computadora
Equipo auxiliar
1. FUNDAMENTOS Y FUNCIONES DEL PUESTO
4. PRESTACIóN DE SERVICIOS
FORMATOS
5. SERVICIOS ESPECIALES
6. ENTREGA DE TURNO
Recibir solicitudes de servicio o de información por parte de los
huéspedes y dar solución con prontitud y discreción
Brindar una atención personalizada realizando el chec-in , check -out controlando los registros de los huéspedes, obtener información muy valiosa para la
organización.
Check-in
Check – out
Toma de mensajes
Atención a requerimientos e información

OBJETIVO

Satisfacer una necesidad al cliente para brindar una excelente comodidad.


CAMBIOS

Cambio de habitación
Requiere otra de distintas características
Esta instalado provisionalmente
La habitación actual no esta en buenas condiciones
Cambio de tarifa
Cuando sea acompaño por su familia
Por el costo de la nueva habitación
Cambio de registro de huésped
Para incluir nuevos datos

Procedimiento:

Ser muy amable y estar siempre disponible con una sonrisa
Revisar reportes de ocupación
Verificar reporte de ama de llaves
Informarse de los últimos acontecimientos
OBJETIVOS

Elaborar y verificar los reportes correspondientes son muy importantes porque resumen las actividades realizadas

Mantener actualizados los reportes

Conocer la ocupación del hotel

PROCEDIMIENTO
Reporte de ocupación
Registro de estradas
Registro de salidas
Registro de cambios
Recapitulación nocturna
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