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ESTRATEGIA DEL SERVICIO

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by

Angie Rodriguez

on 24 April 2014

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Transcript of ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Margrey Yulianny Arenas Torrado Vianny Marley Rodrigruez Ramirez Angie Lineth Rodriguez Ropero
ESTRATEGIA
Una estrategia es, en pocas palabras, un conjunto de acciones que son planificadas de manera tal que contribuyan a lograr un fin u objetivo que nos hemos determinado previamente
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestión del Servicio (conjunto de funciones y procesos) en un activo estratégico.
Una correcta Estrategia del Servicio debe:
Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.
Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.
Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.
Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.

La fase de Estrategia del Servicio es el eje que permite que las fases de
Diseño, Transición y Operación
del servicio se ajusten a las políticas y visión estratégica del negocio.
Una correcta implementación de la estrategia del servicio, requiere un enfoque multidisciplinar que ayude a responder cuestiones tales como:

¿Qué servicios debemos ofrecer?
¿Cuál es su valor?
¿Cuáles son nuestros clientes potenciales?
¿Cuáles son los resultados esperados?
¿Qué servicios son prioritarios?
¿Qué inversiones son necesarias?
¿Cuál es el retorno a la inversión o ROI?
¿Qué servicios existen ya en el mercado que puedan representar una competencia directa?
¿Cómo podemos diferenciarnos de la competencia?

¿PORQUE SE DEBE TENER UNA ESTRATEGIA?
Ayudará a obtener los conocimientos, habilidades y técnicas de gestión para coordinar todas las actividades dentro de esta etapa del ciclo de vida.
En esta etapa se desarrolla lo siguiente:

• Visión del servicio, su enfoque, él porque
• Posición del servicio, clara y precisa, que lugar va a ocupar
• Coherencia, entre las acciones que se toman y lo que se quiere lograr
• Plan, como se va a desarrollar


La “Estrategia de Servicio” debe definir claramente el valor y utilidades que busca generar y como tal debe ser tangible y medible, un servicio que no genere las mismas no deberá ser creado o ser descatalogado si ya se encuentra activo.

En función del valor y utilidad que genere se define abstractamente su “Garantía de Servicio” para ello se dice que:

•Valor:
es aquello que resuelve nuestro servicio, el fin en si mismo ej: económico, comercial, liderazgo, ambiental, social, etc.
•Utilidad:
es la consecuencia de generar valor ej: margen económico, mejorar nuestros niveles de salud y vida, evitar conflictos, mejores clientes y proveedores, etc.
•Garantía:
disponibilidad, capacidad,continuidad y respuesta adecuada al uso del servicio que vamos a prestar



Para estos primeros pasos en gestión de servicios, se identifican claramente los siguiente:

• Recursos:

personas, infraestructura, herramientas, dinero, etc.
• Capacidades:

inversión, capacitación, formación, entrenamiento, adquisición
• Proveedores:

nuestros socios de negocio actuales y futuros mientras los servicios sean eficaces y eficientes a su fin.

Estas características comentadas aquí deben ser tanto para servicios actuales (de los que ya dispone la organización) como también futuros (los que vamos a necesitar), ya que nos ayudaran a definir nuestro“Catálogo de Servicios”.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO
GERENCIA DEL SERVICIO

FILOSOFÍA CORPORATIVA
FILOSOFÍA CORPORATIVA
Son todos los lineamientos a seguir por parte de una empresa.
Una filosofía corporativa ilustra a los clientes y empleados de la empresa sobre la intención de la organización, ayudando a construir relaciones más significativas.
Propósito de una Filosofía Corporativa
Una filosofía corporativa ayuda a la empresa a desarrollar una cierta cultura corporativa, prácticas éticas y fortalece la relación entre los empleadores y los empleados. También posiciona los valores de la empresa en la mente de otros, tanto dentro y fuera de la organización.
Beneficios
Ayuda a construir relaciones de confianza duraderas entre la empresa y los clientes.
Construye consistencia entre los empleados.
Darle a la empresa una ventaja de competitividad
Que no hacer
La filosofía corporativa de una organización no debe incluir información que no refleje las prácticas de gestión de la empresa.
La filosofía corporativa debería responder a tres preguntas:

¿Quién es la empresa?
¿Que hace? y ¿Cómo lo hace?
¿Dónde quiere llegar?

Entonces, se pueden establecer que la filosofía corporativa esta compuesto por tres aspectos básicos:

a) La misión corporativa

b) Los valores corporativos

c) La visión corporativa.

La fase de diseño para el desarrollo de servicios integra diseños apropiados, incluyendo arquitectura, procesos, política y documentos; el objetivo del diseño es cumplir los requisitos presentes y futuros de la empresa.
Cubre los principios y métodos necesarios para transformar los objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos.
La fase de desarrollo y mejora de capacidades para el Servicio, se pasa a producción de servicios nuevos y modificados.
La fase en la que se garantiza la efectividad y eficacia en la provisión y el soporte de servicios con el fin de generar valor para el cliente.
La fase en la que se genera y mantiene el valor Servicio
EJEMPLO
GRACIAS
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