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Assistência ao cliente - TIAT EFTH_13

UFCD 3495
by

Tiago Soares

on 11 October 2013

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Transcript of Assistência ao cliente - TIAT EFTH_13

Bem vindos à UFCD
Assistência ao Cliente
Assistência
ao
Cliente
Assistência
Dar assistência
Estar disponível
Ajudar
Atender
Quem é o cliente?
Todas as pessoas que passam pela receção do hotel
Pessoas que pedem informações na receção do hotel
Os hóspedes do hotel
Todas as pessoas que usufruem de um serviço no hotel
Aula 25/09/12
UFCD Assistência ao Cliente

Atendimento e Gestão de Reclamações
OBJECTIVOS GERAIS:
- Atender e saber acolher bem o cliente
- Gerir reclamações
- Prestar cuidados de bem-estar
SERVIÇO --> PESSOAS --> COMUNICAÇÃO

EXCELÊNCIA NO SERVIÇO

COMUNICAÇÃO EFICAZ
“Qualquer um consegue ficar zangado - isso é
fácil. Mas ficar zangado com a pessoa certa, com a intensidade certa, no momento certo, pela razão certa e de modo certo - isso é difícil.”
Aristóteles
Empatia
- A habilidade de identificar com e experimentar os sentimentos, os pensamentos ou as atitudes de uma outra pessoa;
-Capacidade para reconhecer as emoções dos outros.
Empatia
A chave para intuir os sentimentos dos outros reside na habilidade de ler os canais não-verbais: o tom de voz, o gesto, a expressão facial - a empatia. 90% ou mais de uma mensagem emocional é não-verbal.A ansiedade, o tom de voz, irritação, brusquidão no gesto são quase sempre captadas inconscientemente, sem que seja dada uma atenção especial a isso, mas apercebemo-lo e respondemos-lhe espontaneamente.
“Estudos revelam que a qualidade do serviço significa muito para os Clientes. Em muitos casos, bem mais do que o preço… os resultados indicam que a qualidade do serviço tem 5 vezes mais peso nas decisões de compra e recompra do que qualquer outro atributo testado.”
Rayport e Jaworski, HBR, 2004
COMO AVALIAR A SATISFAÇÃO DE UM CLIENTE?
SATISFAÇÃO = avaliação da experiência por parte do cliente relativamente às suas expectativas.
De que dependem as EXPETATIVAS?
• Necessidades do cliente: tomar refeição rápida? Fechar um negócio? Divertir-se com amigos?
• Experiências anteriores: no próprio restaurante; noutros restaurantes
• “Passa palavra”
• Comunicação externa/ promessas feitas pelo restaurante aos clientes
COMO AVALIAR A SATISFAÇÃO DE UM CLIENTE?
Nível baixo de expectativas
Não será difícil satisfazer os clientes…mas será complicado atrair clientes suficientes para que o negócio seja rentável.
Nível elevado de expectativas
D
ifícil assegurar satisfação do cliente – desafio constante nos negócios!
Importante: prometer apenas o que se pode cumprir
“A satisfação das necessidades dos nossos clientes passa por lhes dar o que eles querem e não o que nós lhes queremos oferecer!”
Steve James
“Devemos dar sempre mais às pessoas do que aquilo que estas esperam receber!”
Nelson Boswell
COMO AVALIAR A SATISFAÇÃO DE UM CLIENTE?
Aspectos que afectam o serviço percepcionado – avaliação da experiência:
- Fiabilidade e confiança
- Capacidade de resposta
- Aspectos tangíveis associados ao serviço
- Empatia
Assistência ao Cliente - Imagem Pessoal
Tudo o que se refere ao visual, ou seja:
- Roupa;
- Cabelo;
- Acessórios;
- Sapatos;
- Modo de estar;
- Modo de falar.
Requisitos de uma boa imagem
-O primeiro requisito de boa imagem é a pontualidade.
- Ser bem-educado e positivo é outro requisito importante de boa imagem. Toda a gente reage melhor a uma crítica que começa com um elogio e que é feita de forma positiva.
Exemplo:“Se fizesse isto desta maneira ganhava tempo e cansava-se menos” é uma maneira positiva de dizer que a pessoa está a usar um método errado para desempenhar determinada tarefa.
Se pelo contrário disse “Levou três horas a fazer o que qualquer pessoa faria numa hora…” está a passar um atestado de incompetência a um colaborador que poderá ser forçado a concordar na altura, mas que certamente ficará magoado (sobretudo se o reparo tiver sido feito à frente de outras pessoas).
Requisitos de uma boa imagem
- Demonstrar consideração pelos outros deve ser a preocupação de quem pretende criar uma boa relação interpessoal. Das pessoas com que temos de lidar no dia-a-dia, umas
podem ser mais simpáticas do que outras, mas todas devem merecer a nossa consideração para que possamos obter a sua colaboração empenhada.
- Ser discreto é outro requisito. Nunca se deve revelar nada sobre a empresa, sobre os seus colaboradores ou clientes. Não se deve quebrar o sigilo profissional, mesmo junto dos amigos mais íntimos.
Assistência de Sucesso
- Atenção, simpatia e cortesia;
- Antecipação dos desejos e resolução dos problemas;
- Responder olhando Cliente nos olhos;
- Responsabilidade pelo serviço;
- Cumprimentar e sorrir - SEMPRE.
Assistência com qualidade
- Informação adequada e concreta;
- Respostas eficazes e objectivas;
- Relacionamento atento e próximo com o Cliente;
- Ajuda, sempre que necessário;
- Honestidade e lealdade;
- Boa apresentação;
- Organização.
Assistência
sem
qualidade
- Má apresentação ou falta de postura por parte de quem o atende
- Falta de atenção e simpatia
- O não cumprimento de prazos
- Respostas com pouca precisão
- Inexistência de explicações face ao problema
- Tempos de espera demasiado longos
- Desarrumação
- Desorganização
- Falta de informação
OBRIGATÓRIO
- Sorrir
- Cumprimentar e despedir
- Agradecer
- Higiene e limpeza
- Dar passagem ao cliente, vai à nossa frente
- Abrir e segurar porta ao cliente
- Ouvir cliente sem interromper
- Falar baixo e calmamente
- Olhar nos olhos
- Saber a quem pedir informações para dar boa resposta ao cliente
Reclamações
Como conquistar a confiança dos Clientes?
- Satisfazendo as expectativas criadas inicialmente (produto, prazos de entrega, preço, etc.)
- Prestando os serviços corretamente à primeira;
- Resolvendo com eficácia os problemas que possam surgir – entre os quais se encontram as RECLAMAÇÕES.
O que é uma reclamação?
As más notícias…
Tradicionalmente as reclamações têm um efeito psicológico muito negativo, associado à ideia de CULPA:
- Do ponto de vista dos Clientes: tendência para colocar a culpa de algo que não aconteceu como esperado nos colaboradores das empresas, em particular naqueles com quem têm um contacto mais directo;
- Do ponto de vista dos colaboradores: tendência acharem que estão a ser criticados injustamente e para não passar para a
restante organização as reclamações de Clientes, com receio de uma associação das mesmas a um erro cometido.
As boas notícias …
Os Clientes que reclamam estão a dar-nos uma oportunidade para
c
onhecermos os seus problemas e ainda como podemos ajudá-los:
Podem ser momentos chave para a satisfação, de recomendação e fidelização do Cliente.

E ainda a oportunidade para melhorar processos internos:
Ao reclamarem, os Clientes são um importante barómetro sobre o que está a correr bem e mal nos produtos vendidos e no serviço prestado.

Se esperarmos pelo preenchimento dos inquéritos de satisfação, o Cliente pode já não preenchê-lo (perdeu confiança) ou até pode estar a trabalhar com outro fornecedor.
Então…
As reclamações devem ser incentivadas pela empresa, como forma de reforçar relações de confiança com os Clientes e como forma de melhorar os produtos, serviços e processos internos da empresa.
- Inovação
- Verbalização de uma expectativa que não se cumpriu;
- Momento da verdade na relação entre a empresa e os seus Clientes;
- Oportunidade para uma organização satisfazer os seus Clientes insatisfeitos, ao repor alguma anomalia que tenha ocorrido nos produtos ou serviços prestados.
Reclamações = oportunidades
Incentivadas através dos diversos canais
Conhecimento e sistematização dos aspetos que podem ser melhorados
Resolução do seu problema
Empresa
Cliente
INOVAÇÃO; CLIENTES SATISFEITOS E FIDELIZADOS
Causa das reclamações
Porque é que os clientes reclamam?
Causas:
- Insatisfação com o serviço;
- Expetativas demasiado elevadas;
- Tentativa de obter descontos ou outros benefícios;
- Teste de reação dos colaboradores e da empresa à apresentação de um problema....

Estatísticas da indústria de serviços (EUA) referem que, de 27 Clientes insatisfeitos, apenas UM reclama. Assim podemos ter uma ideia do numero de Clientes insatisfeitos se multiplicarmos por 27 o número de reclamações recebidas nesta indústria.
100 reclamações formais equivalem a 2700 Clientes insatisfeitos!
É por isso muito importante que as reclamações sejam resolvidas a partir das suas causas, para que se possa resolver não só o problema de quem reclamou, mas também os de todos os outros Clientes que estão igualmente insatisfeitos, mas que não reclamaram.
O Cliente quer reclamar. O que fazer?
1. Receber e processar a reclamação;
2. Investigar as causas;
3. Dar uma resposta atempada e resolver o problema;
4. Fazer follow-up.
1. Receber e processar a reclamação
Independentemente do canal utilizado, o Cliente deve ser informado de que a reclamação foi registada e que será alvo da atenção da empresa.
Se a reclamação não puder ser resolvida de imediato, o Cliente deve ser esclarecido sobre as medidas a tomar no sentido da sua resolução, com prazos indicativos.
2. Investigar as causas
A empresa deve investigar as causas profundas da reclamação, a partir de uma correta interpretação do conteúdo da mesma – escuta ativa. Esta fase é fundamental para verificar a autenticidade da reclamação e para a resolver: é nesta fase que são confirmadas as especificações da encomenda, os prazos e demais condições comerciais acordadas, etc.

Esta é uma fase em que não existe qualquer inter-relação com o cliente.
3. Dar uma resposta atempada e resolver o problema
O Cliente deve ser contactado dentro dos prazos previamente estipulados e comunicados ao mesmo. Neste contacto devem ser comunicados os resultados da investigação realizada e ainda as acções a realizar para solucionar o problema do Cliente. Neste último caso, podem ser apresentadas alternativas ao Cliente, para que este possa escolher a que mais lhe convém.
3. Dar uma resposta atempada e resolver o problema
Quanto mais tempo o Cliente esperar e se preocupar com a reclamação que apresentou, menos estará disposto a aceitar a solução que a empresa lhe propuser.
Resolver o problema do Cliente UMA vez ajudará a manter satisfeito o Cliente que reclamou. Resolver o problema de forma permanente ajudará a manter todos os Clientes satisfeitos e até a captar novos!
Caso Hotel XUm casal foi de férias e passou uma noite num hotel muito conhecido. Tiveram uma noite muito desconfortável. Acordaram a meio da noite com a cama cheia de percevejos! Ficaram naturalmente atónitos e apressaram-se a escrever uma reclamação por escrito ao dono do hotel, mal chegaram a casa.
3. Dar uma resposta – um caso caricato…
Resposta do dono da empresa:
“Estimados hóspedes, Fiquei extremamente perturbado com a terrível experiência que acabaram de ter num dos nossos hotéis. Vou assegurar-me que vou tomar conta do assunto pessoalmente, e vou despedir o responsável por este lamentável descuido.
Orgulhamo-nos de ter das melhores acomodações do mercado. Só de pensar que circularam insectos num dos nossos quartos, fico fora de mim.
Nesta carta encontrará um cupão que lhe permite ficar gratuitamente num dos nossos hotéis, por duas noites.Por favor, e mais uma vez, aceite as nossas sinceras desculpas.Atentamente,O dono da empresa”
Junto a esta carta estava uma nota, que aparentemente foi ali deixada por acaso pela sua secretária. Dizia a nota: “D. Fernanda – envie a estas pessoas a carta dos percevejos”.
4. Fazer follow-up
É importante comunicar ao Cliente a forma como foi resolvido o problema e aferir se o Cliente ficou satisfeito com a resolução da reclamação.
Este passo pode ser realizado em simultâneo com o anterior, especialmente se a resposta foi dada pessoalmente ou pelo telefone.
Como lidar com o cliente que reclama
Comportamentos a promover
Escuta ativa
Honestidade
Transparência
Segurança
Assumir a responsabilidade perante o cliente "dar a cara ao cliente pela empresa"
Simpatia
Dar liberdade ao cliente sobre a melhor forma de resolver a reclamação.
Como lidar com o cliente que reclama
Comportamentos a evitar
Interromper o Cliente;
Reagir defensivamente, com resistência
Colocar a culpa nos outros
Ignorar a reclamação
Pressupor que o Cliente apenas quer obter vantagens por reclamar
Tirar a razão ao Cliente antes de qualquer investigação apenas porque tal reclamação nunca tinha sido apresentada
REGRA de OURO
Separar os factos das emoções
Como lidar com o cliente que reclama
Algumas dicas práticas...
Trate a pessoa pelo nome. Se não se conhecerem, apresente-se também;
Se o Cliente estiver num espaço onde há outros Clientes e se está exaltado, procure rapidamente isolá-lo;
Utilize um tom de voz baixo e pausado. Este comportamento acalma o Cliente exaltado;
Como lidar com o cliente que reclama
Algumas dicas práticas...
Assegure-se que pediu todos os elementos ao Cliente, necessários para resolver o seu problema. De outra forma terá que o contactar novamente, o que não agradará ao Cliente;
Pergunte ao Cliente como pretende ver a sua questão resolvida;
Cumpra com todas as promessas feitas ao Cliente. Se não pode cumprir, não prometa!
Evite palavras como “problema”, “mas”, “no entanto”. Utilize um discurso positivo.
Da resolução das reclamações à inovação
As reclamações podem ser o sintoma de problemas internos (ou oportunidades de melhoria…) a nível de produtos, serviços e processos.
Só é possível agir sobre aquilo que se conhece e que se pode medir. Assim, é importante sistematizar todo o processo de reclamações, para que a empresa se desenvolva.
Da resolução das reclamações à inovação
Alguns exemplos
As reclamações devem ser tipificadas
Os colaboradores e Clientes devem estar cientes dos canais que existem para reclamar
Os colaboradores devem conhecer os mecanismos de resolução de reclamações
Da resolução das reclamações à inovação
Alguns exemplos
A empresa deve procurar sistematizar e reflectir sobre as causas em fóruns competentes para o efeito;
Devem ser encontradas soluções para as causas das reclamações.
Conclusão – 5 máximas das reclamações
1. Atitude positiva
2. Prioridade para a resolução das reclamações
3. Comportamento profissional
4. Follow-up
5. Prevenção
Conclusão – 5 máximas das reclamações
1. Atitude positiva
As reclamações fazem parte da actividade das empresas. Estas devem ser encaradas com uma atitude positiva, sempre com o objectivo de manter o relacionamento com o Cliente por um longo período de tempo, baseado na confiança mútua.

Conclusão – 5 máximas das reclamações
2. Prioridade para a resolução das reclamações

Surpreenda o Cliente com uma resposta rápida. Se não puder resolver de imediato o problema do Cliente, faça-o ver que a sua resolução é prioridade para a empresa.

Adopte sempre uma postura profissional, mesmo que o seu Cliente não o faça. Muitas vezes os Clientes mostram hostilidade porque esperam que o colaborador mostre resistência para resolver o problema.
Conclusão – 5 máximas das reclamações
3. Comportamento profissional
Conclusão – 5 máximas das reclamações
3. Comportamento profissional
O Cliente acalma-se se o colaborador mostrar que está verdadeiramente interessado em resolver o seu problema. Assuma a responsabilidade da resolução do problema, mesmo que não tenha sido causado por si. Não culpe os outros. Esse comportamento afecta a sua credibilidade perante o Cliente
Conclusão – 5 máximas das reclamações
4. Follow-up
Confirme com o Cliente que este ficou satisfeito com a solução apresentada. Esta atitude reforça o seu relacionamento com o Cliente e aumenta a confiança que este tem em si!
Conclusão – 5 máximas das reclamações
5. Prevenção
Depois de resolvida a reclamação, procure analisar como é que outras situações semelhantes podem ser prevenidas.
Trabalho de Grupo
Trabalho a realizar em grupos de 2 pessoas
Objetivo:
- Escolher 6 empresas, 2 unidades hoteleiras, 2 rent-a-car e 2 Emp. Anim. Turística;
- Identificar os diferentes serviços disponíveis em cada empresa;
- Reconhecer quais os serviços diretos de assistência ao cliente;
- Verificar quais os mecanismos disponíveis para sugestões/reclamações/comentários dos clientes sobre as empresas escolhidas;
- Fazer uma análise final sobre qual das empresas escolhidas tem mais serviços de assistência ao cliente e mecanismos de follow up.

-Conhecer a regulamentação do sector turístico.
-Prestar assistência ao cliente.
-Atender e resolver situações de reclamação, solucionando imprevistos e contigências, e dominar técnicas de gestão de conflitos.
-Proporcionar a satisfação ao cliente segundo a sua -tipologia e as suas expectativas.
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