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Copy of SORPRENDER Y DELEITAR

La idea en la cual descansa el principio de sorprender y deleitar no es nueva. En efecto uno de los mas famosos ejemplos comerciales tienen mas de cien años. A finales del siglo XlX.
by

jonathan ruiz trinidad

on 27 November 2013

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Transcript of Copy of SORPRENDER Y DELEITAR

STARBUCKS: 5 principios
SORPRENDER Y DELEITAR
POR EJEMPLO
DELEITAR AL CLIENTE A UN CUANDO LAS COSAS SALGAN MAL
el valor agregado
OTRO EJEMPLO ES:
En la actualidad, los consumidores esperan recibir en los productos que adquieren, un valor agregado, algo extra que les motive a realizar la compra.
En Starbucks son consientes de los beneficios que la Empresa puede percibir por este tipo de valor agregado en todas sus áreas de trabajo, razón por la cual, se ha logrado contar con la lealtad tanto de sus socios como de sus consumidores.
Cuando en un negocio se realizan actividades fuera de lo que ya es rutinario, sólo para atender la necesidad de un cliente, la sensación que percibe el cliente, es “Muy importante para la Empresa”.
cuando un cliente se acerca a la tienda, antes de que esta abra sus puertas al público, y el empleado que se encuentra preparando todo para la apertura a la hora habitual, puede ver por las ventanas que el cliente resignado decide marcharse para regresar más tarde; cuando ya el cliente da la vuelta resignado, sólo escucha la voz del socio que le indica amablemente que puede pasar adelante y ordenar lo que desea.
ES IMPOSIBLE QUE SE COMETAN ERRORES.EN LAS EMPRESAS, LO IMPORTANTE ES LA MANERA COMO RESPONDAN LA EMPRESA Y SU PERSONAL CUANDO SE LES LLAME LA atención SOBRE UN ERROR. FRECUENTEMENTE LAS COMPAÑIAS CONFIAN EN QUE ESTE SWE PUEDA REMEDIAR Y SE Y SE SALVEN LAS BUENAS RELACIONES CON EL CLIENTE ¿PERO SI EL ERROR LLEVA A UN ABANCE DEFINITIVO QUE EN REALIDAD DELEITA?.EL LIDERAZGO DE STARBUCKS TIENDE QUE CLIENTES DESCONTENTADOS OFRECEN LA OPORTUNIDAD DE MEJORAR LA EXPÉRIENCIA.
STARBUCKS ESPERA QUE SUS SOCIOS AGAN TODO LO POSIBLE POR COMPLACER A UN CLIENTE CUANDO NO SE A CUMPLIDO EXACTAMENTE SUS DESEOS. UN CLIENTE , CUANDO NO SEAN CUMPLIDO EXACTAMENTE SUS DESEOS. UN CLIENTE DARRICK ROCHILI: " ENTRE EN EL STARBUCKS CERCA DE MI OFICINA PARA TOMAR UN CAFE MOCA GRANDE DE CHOCOLATE BLANCO. EL QUE ATENDIA ME DIJO QUE EL CHOCOLATE BLANCO SE LES HABIA ACABADO Y ME PREGUNTA SI ME PRODRIA PREPARAR ALGUNA OTRA BEBIDA.
ENTONCES PEDI UN CAFE MOCA COMUN Y CORRIENTE. ¿ Y SABEN QUE PASO? ME DIJO QUE SERIA POR CUENTA DE LA CASA POR AVER DEJADO QUE SE LES ACABARA LO QUE YO QUERIA. ESO ES LO QUE YO LE LLAMO UN SERVICIO DE PRIMERA. TODO ABRIA ESTADO MUY BIEN INCLUSO SIN LA BEBIDA GRATIS. PERO ALBER ESTO STARBUCKS ADQUIRIO UN CLIENTE PERMANENTEMENTE QUE SIEMPRE HABLARA BIEN DE LA COMPAÑIA.
Un negocio que “la capta”
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