Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

ТАВАН БОГД ХХК үйлчилгээний ажилтнуудын сургалт

No description
by

Unurtsetseg Ganragchaa

on 27 August 2014

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of ТАВАН БОГД ХХК үйлчилгээний ажилтнуудын сургалт

Зорилго:

Зөв боловсон

Хурдан шуурхай
Соёлтой үйлчилгээг


үйлчлүүлэгч бүрт хүргэх
Агуулга
"ТАВАН БОГД" ХХК үйлчилгээний ажилтнуудын сургалт
Хамрах хүрээ:
Худалдааны төлөөлөгч, Инженер, Дизайнер, Үйлчилгээний зөвлөх, Харилцагч үйлчилгээний ажилтан, Тооцооны ажилтан
1. ТАВАН БОГД ХХК ҮЙЛЧИЛГЭЭНД МӨРДӨХ СТАНДАРТ
1.1 Үйлчилгээний ажилтны стандарт
1.2 Үйлчлүүлэгчийг халамжлах
1.3 Үйлчилгээний үнэ цэнээ нэмэгдүүлэх
1.4 Үйлчилгээндээ баримтлах 3 алхам
1.5 Ажилдаа баримтлах зарчим
1.6 Үнэлгээ болон хяналт

2. MYSTERY SHOPPER
2.1 Mystery shopper 2014 он салбар бүрээр
2.2 Шинэчлэгдсэн тандалтын асуулга

3. Хэрэглэгчийн санал гомдлыг хүлээн авах барагдуулах дүрэм

Үйлчилгээний стандарт
1.1 Үйлчилгээний ажилтан

Хувцаслалт
Үс засалт
Нүүр будалт
Гар хумсны арчилгаа
Нүүрний хувирал
Биеийн хэлэмж
ХУВЦАСЛАЛТ

-Албан тушаал, овог нэр заасан энгэрийн тэмдэгийг стандартын дагуу зүүнэ.
/Энгэрийн тэмдэг, хавчаартай ажлын үнэмлэхийг зүүн энгэрт зүүнэ/

-Дүрэмт хувцасанд тохиромжтой хар, бор өнгийн гутал өмсөнө.

- Гоёл чимэглэлийн зориулалтаар зүүсэн цаг, ээмэг, бөгж үзүүний зүүлт хэт чамин бус энгийн хийцтэй байна.

-Нүдний шил зүүх шаардлагатай бол бууралтгүй шил, линзийг хэрэглэнэ.
VOLKSWAGEN
ХУДАЛДААНЫ ТӨЛӨӨЛӨГЧ
XEROX SERVICE
ИНЖЕНЕР
DIGITAL PRINTING CENTER
ДИЗАЙНЕР

TOYOTA
ХУДАЛДААНЫ ТӨЛӨӨЛӨГЧ
VOLKSWAGEN SERVICE
ЭРЭГТЭЙ АЖИЛТАН
VOLKSWAGEN SERVICE
Эмэгтэй ажилтан
ҮС ЗАСАЛТ

Эрэгтэй ажилтан:

-Албан хэрэгч засуулах
-Илүү арзайсан үсийг гель хөөс хэрэглэх


Эмэгтэй ажилтан:

-Үсийг жигд самнан ардаа бооно.

Хориглоно:
/Үсийг хэт ургуулах, онцгой содон засалт, с
ахал ба хууз тавих./


/
Урагш үс унжин нүдийг таглах, үйлчилгээ үзүүлэх явцад нүүрлүү орж нүүрийг таглах./
НҮҮР БУДАЛТ

-Өөртөө тохирсон оо энгэсэг хэрэглэж зохимжтойгоор будсан байх
-Нүүрний будалтыг байнга сэргээж өнгөлөг байлгана.
/Уруул болон нүүрний будгийг хэт тод өнгөөр будахыг хориглоно./

-Хөмсөгийг засч янзалсан байх ба хэт тод бусаар будах

-Нүдний будгийг нүднийхээ хэлбэрт тохируулан хэт тод бус өөрт тохирсон өнгөөр уусан байдалтай будна.

-Уруулыг ягаан, цайвар, хүрэн, бор гэсэн тод бус өнгөөр будах ба
эрэгтэй эмэгтэй ажилчдын уруул хатаж холцруутаагүй байна.
ГАР ХУМСНЫ АРЧИЛГАА


Гарын арьс арчилгаатай байнга өнгөлөг, цэвэрхэн байна.

Хумсыг цэвэрхэн засч өнгөгүй буюу бүдэг өнгийн лакаар будна.
Хумсыг гоёлын засалтаар засах хиймэл хумс хэрэглэх, хэт тод өнгөөр будах, хээ тавих зэргийг хориглоно.

Хумсны урт хурууны өндөгнөөс 2-3мм илүүгүй урттай байна.



НҮҮРНИЙ ХУВИРАЛ


"ҮЙЛЧЛҮҮЛЭГЧ БҮР БИДНИЙ ХУВЬД ЭРХЭМ"
гэдгийг үнэн сэтгэлээсээ байнга илэрхийлж найрсаг байдлаар нүдрүү нь харж харилцана.

Үйлчлүүлэгчтэй харилцахдаа байнга инээмсэглэх бөгөөд 2-3 алхамын зайнд дөхөн ирэхэд нүдрүү нь харж харилцана.

ХОРИГЛОНО:
-Сэтгэл санааны тайван бус байдлыг нүүрэн дээрээ ил гаргах
-Нэг газарлуу хэт удаан ширтэх
-Хоёр нүд цээжний хэсэгрүү болон дээш, доош гүйлгэн харах
БИЕИЙН ХЭЛЭМЖ

Үйлчлүүлэгчийн өөдөөс эгц харж цэх сууж үйлчилнэ. Босоо үйлчилгээ үзүүлж байгаа нөхцөлд нуруу цэх байх ба үйлчлүүлэгчтэй зогсоо байдлаас харьцахад хоорондын зай 1м-с ихгүй байна.

Үйлчилгээний ажилтан сандалын 1/3 дээр нуруу цэх хөлөө ачилгүй сууна.

Үйлчлүүлэгчийг чиглүүлэхдээ гарын алгаа дэлгэн, ялимгүй дээш өргөн чиглүүлнэ.

Босч явах шаардлага гарвал хэрэглэгчид заавал тайлбар өгч босох.
1.2 Үйлчлүүлэгчийг халамжлах

Зорилго:

Үйлчлүүлэгчтэй харьцах, харилцааны соёлын ёс зүйн хэм хэмжээг тодорхойлох, үйлчлүүлэгчид тааламжтай сэтгэгдэл төрүүлэх, харилцааны соёлыг эзэмшүүлэх

1.2.1 Нүүр тулсан харилцаа
1.2.2 Үйлчлүүлэгчийн гомдлыг хүлээн авч барагдуулах
1.2.3 Утсан харилцаа
1.2.4 Хэрэглэгчийг үдэх
Нүүр тулсан харилцаа

Үйлчлүүлэгчтэй шууд харилцах харилцаа учир үйлчлүүлэгчийг нүдний харцаар инээмсэглэн угтана.

Тухайн өдрийн сэтгэл санааны таагүй байдал, сэтгэлийн сөрөг хөдөлгөөнийг нүүрэндээ илрүүлэх, үйлчлүүлэгчийг үл тоомсорлохыг хориглоно.



Сонс асуулт асуу:

Үйлчлүүлэгчтэй харилцах явцдаа түүний анхааралтай сонсох нь алдаа гаргах, үйлчлүүлэгчийг бухимдуулахаас сэргийлэх, ууртай хэрэглэгчийг тайвшруулах зэрэг олон давуу талтай.


-Үйлчлүүлэгчийн үгийг анхааралтай сонсож, анхааралаа бүрэн хандуулах

-Үйлчлүүлэгч яриагаа дуусгаагүй байхад яаран дүгнэлт хийх, үгүйсгэхгүй байх

-Ярьж дууссаны дараа ойлголтоо баталгаажуулан оновчтой асуулт асууж үнэн зөв мэдээллийг өгнө.
Таатай сэтгэгдэл төрүүлэх:

Үйлчлүүлэгчтэй чин сэтгэлээсээ хандах, туслах эрмэлзэлтэй байгаагаа илэрхийлнэ.

- Дууны өнгө

- Үйлчлүүлэгчийг түр хугацаагаар орхин гарах үед


Уучлаарай та түр хүлээх боломж байна уу?
Уучлаарай энэ хэрэглэгчид товч мэдээлэлийг өгөхийг зөвшөөрнө үү?
Уучлаарай.....гэх мэт
Утсан харилцаа

Утсаар үйлчилгээ үзүүлэхдээ

-Нөхөрсөг, дулаан өнгөөр ярих
-Хэрэглэгчид ойлгомжтой товч ярих
-Хэрэглэгчийг анхааралтай сонсох
-Инээмсэглэх


зэрэг зарчмуудыг баримтлана.

Дуудлага хүлээн авах

Компаниас гаргасан холбогдох зааварчилгаа, журмын дагуу үйлчлүүлэгчтэй мэндлэнэ.

XEROX
- Байна уу? + Xerox +Өөрийн нэрийг хэлнэ.

Volkswagen service
- Таван Богд Засвар үйлчилгээ

Дуудлага хийх

Хэрэглэгчтэй холбогдон түүнтэй мэндлэнэ:

"Таван Богд" ХХКомпанийн ....../албан тушаал/ ажилтан......../нэрээ хэлнэ/ байна.


Үйлчлүүлэгчийг үдэх

Үйлчлүүлэгчид бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг хүргэсний дараа үдэлтийн үг хэллэг, үйлдлүүдийг зайлшгүй хэрэглэж хэвшинэ.

Үдэлтийн үг хэрэглэх:

-Баярлалаа дараа дахин үйлчлүүлээрэй.
-Манайхаар үйлчлүүлсэнд баярлалаа....гэх мэт


Биеийн хэлэмжээр үдэх:

-Суудлаасаа босч хүндэтгэл үзүүлэх, бөхийх, толгой дохих, гар барих.. гэх мэт
1.3 Үйлчилгээнийхээ үнэ цэнийг нэмэгдүүлэх



1.3.1 Ажлын байрны стандарт
1.3.2 Хариуцлагатай байдал
1.3.3 Мэргэжлийн бүтээлч хандлага





1.4 Үйлчилгээндээ баримтлах 3 алхам буюу зарчим

АЛХАМ 1:
Үргэлж инээмсэглэсэн найрсаг төрхийг бий болгоно.

АЛХАМ 2:
Үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийг дээд түвшинд хүргэх үйлчилгээг үзүүлнэ.


АЛХАМ 3:
Үйлчлүүлэгчид хамгийн сайхан сэтгэгдэл үлдээж үйлчилнэ.

1.5 Ажилдаа баримтлах зарчим

1. Ажилтан ажил эхлэхээс 10 минутын өмнө ирж, өөрийн ажлын байрны бэлэн байдлыг бүрэн хангана.

2. Ажлын байрны орчныг цэвэр, эмх цэгцтэй байлган, өөрт шаардлагатай зүйлсийг зөв байрлуулан бэлтгэнэ.

3. Ажлын байрыг хүндэтгэх шалтгаангүй орхин явахыг хориглоно.

4. Ажлын цагаар бөөгнөрөх, чанга дуу авиа гаргах, бусдад саад болох, үйлчилгээг удаашралтай үзүүлэх, үйлчлүүлэгчтэй харилцаж байхад хөндлөнгөөс орж ярих зэргийг хатуу хориглоно.

5. Үйлчлүүлэгчийг болон бусад ажилчдыг шүүмжлэн буруутгах , шоолох, ахлах албан тушаалтан ажлын шаардлага тавихад маргах эсэргүүцэх гэх зэрэг зохисгүй үйлдэл гаргахгүй байх

6. Үйлчилгээний ажилтан ажлын цагаар ажлын байрандаа тогтвортой байх

7. Ажлын цагаар үйлчлүүлэгчтэй харилцах үед бохь зажлах юм идэхийг хориглоно.

8. Үйлчлүүлэгчийн зүс царай, хувцаслалт, арьс өнгөөр ялгаварлан гадуурхахыг хориглоно.

9. Ажил эхлэхээс өмнө ажилтан ажлын байранд шаардлагатай танилцуулга, сурталчилгаа, мэдээ, мэдээллийг байршуулна.

1.6 Үнэлгээ болон хяналт

-Дараахи үндэслэлээр ажилтанд хариуцлага тооцно.







- Дараахи үндэслэлээр ажилтанг шагнан урамшуулна.






MYSTERY SHOPPER- 2014
ХЭРЭГЛЭГЧИЙН САНАЛ ГОМДЛЫГ ХҮЛЭЭН АВАХ, БАРАГДУУЛАХАД МӨРДӨХ ДҮРЭМ

-Утсаар

-Цахим шуудангаар

-Санал гомдлын хайрцагаар

-Биечлэн гэсэн 4 хэлбэрээр авна.

-Санал, гомдол хүлээн авч дамжуулах


- Бараа бүтээгдэхүүний чанарт ирсэн гомдол


-Үйлчилгээний ажилтны харилцаа, үйлчилгээний чанартай холбоотой гомдол


- Санал, гомдлыг шийдвэрлэх хугацаа

- Хариуцлага тооцох

Салбарын онцлогоос шалтгаалан KPI онооны 3-10%-иас илүүгүйгээр хасан хариуцлага тооцно.

Биеийн хэлэмж
Мэндлэх:
Үйлчлүүлэгч Танд 2-3 алхам зайд ойртож ирэхэд түүнтэй мэндчилнэ.

-Сайн байна уу? Танд юугаар туслах вэ?

-Өглөө, /өдөр, оройн/-ний мэнд. Танд юугаар туслах вэ?
өөртөө итгэлтэй эелдэг найрсаг байдлаар үйлчлүүлэгчийн нүдрүү харж инээмсэглэн хэлнэ.

-Биеийн хэлэмжээр угтаж мэндчилэх

Суудлаасаа босч хүндэтгэл үзүүлэн бөхийх,толгой дохих гэх мэт.

Үйлчлүүлэгчтэй харилцах явцдаа
-Уцаарласан,
-Төвөгшөөсөн байдал гаргах,
-Өөр тийшээ харах,
-Утсаар ярих,
-Өөр зүйл хийх зэргийг хориглоно.

Сайн үйлчилгээ гэж ямар үйлчилгээг хэлэх вэ?
XEROX 1-7 саруудын дундаж үзүүлэлт
TOYOTA 1-7 саруудын дундаж үзүүлэлт
VOLKSWAGEN 1-7 саруудын дундаж үзүүлэлт
ИНЭЭМСЭГЛЭЭРЭЙ!
БИДНИЙ ХАМТЫН ХҮЧ-АМЖИЛТЫН ТҮЛХҮҮР
Анхаарал тавьсанд баярлалаа!
Full transcript