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Kundenbindung in der Weiterbildung

Präsentation zu einem Tagesseminar von bildungsbetrieb.de / Autor Peter Kuhn Kontakt: kuhn@bildungsbetrieb.de
by

Peter K. Kuhn

on 11 January 2013

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Transcript of Kundenbindung in der Weiterbildung

Kundenbindung in der Weiterbildung Kompaktwissen
Kundenbindung Klassisch: Bonus- und Punkteprogramme heute:
Psychologische Kundenbindungsmaßnahmen (effektiver und kundennäher) "In Anbetracht der Tatsache, dass der Mensch nicht rational handelt und entscheidet, ist Kundenbindung durch Preispolitik als langfristig wenig effizientes Mittel der Kundenbindung zu bewerten." wikipedia - Kundenbindung Neues Feld:
Customer-Experience-Management (Kundenerlebnismanagement) Schaffung positiver Kundenerfahrungen zum Aufbau einer emotionalen Bindung Damit setzt CEM nicht nur auf direkte Auswirkungen wie etwa Teilnahmebereitschaft oder Umsatz, sondern ganz gezielt auch auf indirekte Effekte wie die Mundpropaganda (facebook). Kunden werden sozusagen "emotional" gebunden. Kundenbindungsmaßnahmen generell:
Belohnungen nach dem Kauf: Prämien, Geschenke oder Boni, exklusive Angebote auf Preis-/Angebotsebene
Belohnungen vor dem Kauf: Ankündigung von Rabatten oder sonstigen Vergünstigungen
Belohnung während des Kaufs: bevorzugte Behandlung ! "Besonders wirksam sind Kundenbindungsprogramme bei Geschäftskunden, wenn diese die Vergünstigung privat in Anspruch nehmen können. In diesem Fall kann unter Umständen die Prämie bei der Auswahl des Anbieters stärker wirken als der eigentliche Kaufpreis." wikipedia - Kundenbindung typische Kundenbindungsmaßnahmen sind:

Kundenzeitschriften und elektronische Newsletter
Kundenkarten und Vielbucherprogramme
Vorteilskarten/Mehrwertprogramme, mit denen der Kunde verschiedene geldwerte (oder auch statusorientierte) Vorteile, wie Ermäßigungen in Hotels, Restaurants, bei der Bahn usw., erhält Die attraktivsten Kunden werden am intensivsten „betreut“. Die Abstufung der Maßnahmen wird mit folgender (interner!) Kundenklassifikation vorgenommen:

A-Kunden z.B. persönlich zugeordnete Berater (Key-Account-Manager), kostenfreie Sonderseminare, genießen ein bestimmtes Serviceangebot, das regulär aufpreispflichtig wäre, u. ä.
B-Kunden alle "normalen Teilnehmer"
C-Kunden Reklamationskunden - häufig potenzielle Stammkunden, wenn das Bildungsunternehmen sie gezielt unterstützt. Psychologisches Streiflicht Konkret – 10 Maßnahmen Best Practice
der Teilnehmer Orga und
Controlling Web 2. 0 und
Enterprise 2. 0 Beschwerdemanagement Im Seminar Anmeldung und Admin Was ist eigentlich Kundenbindung? Die Vision ist, dem Teilnehmer dabei zu helfen, das zu werden, was er sein will. 10 Tipps für Organisation und Management Der jeweilige Projektmanager entscheidet was gemacht wird - bewertet wird später. 10 Chancen zur Kundenbindung in der Bildungsbranche 1. Richten Sie Pausen als Netzwerkmöglichkeit ein und helfen Sie dabei - Networking break statt Pause mit Kaffee und Tee! 2. Sorgen Sie für hohe Individualität bei der Verpflegung! Nicht auf den Preis sondern auf das Erlebnis kommt es an. 3. Nutzen Sie das Seminarmaterial als Kundenbindungsinstrument! Geben Sie später Updates heraus. Lieber auf mehrere Lieferungen verteilen als Alles auf einmal. 4. Schaffen Sie Kundennutzen! Ein Kunde der von Ihrer Weiterbildung profitiert kommt immer wieder. Also schon bei der Maßnahmenplanung stets die Frage stellen, welchen Mehrwert nimmt mein Teilnehmer mit nach Hause? 5. Etablieren Sie eine Research Phase! Vor der Einführung neuer Themen muss mit den Kunden geredet werden. Etablieren Sie eine Form des Lead User Managements! 6. Optimieren Sie die Lernsettings! Setzen Sie in Ihren Seminarräumen alles um, was die Hirnforschung zu idealen Lernumgebungen empfiehlt! 7. Nutzen Sie bereits die Anmeldung zu intensivem Kundenkontakt! Versorgen Sie den Kunden reichlich mit Informationen zu Anreise, Veranstaltungsort und Programm! 8. Gestalten Sie den Anmeldeprozess so leicht wie möglich! Sammeln Sie keine Informationen sondern Sympathie! 9. Eliminieren Sie Power Point! Setzen Sie auf moderne und lerngerechte Präsentationsmethoden! Trennen Sie sich von Referenten die das nicht können! 10. Nutzen Sie Kundenbefragungen direkt nach dem Seminar! Fragen Sie die Kunden nicht nur was ihnen gefallen hat, geben Sie auch Gelegenheit zum Meckern und zu Tipps! Problemstellung

Der deutsche Bildungsmarkt hat eine gewaltige Zahl an sich im Prinzip ähnlichen Anbietern. Diese stellen ähnliche Leute aus ähnlichen Milieus ein. Diese planen ähnliche Veranstaltungen mit ähnlichen Preisen in ähnlicher Qualität.
Reibungspunkte beseitigen und schnelle Entscheidungen fördern. Gute Ideen zur Kundenbegeisterung werden belohnt. Beförderungen an Kundenbegeisterung koppeln. Kundenbegeisterung in das Leitbild der Firma mit aufnehmen. Phantasie wird gefördert, Fehler sind erlaubt. Kein Festungsdenken - Kundenbindung ist Aufgabe jeder Abteilung. Jeder im Bildungsunternehmen ist Verkäufer. Go Web! Alles muss ins Web 2.0 - sonst kriegt der Kunde es nicht mit. Jeder Mitarbeiter muss Zugang zu allen wichtigen Maßnahmen der Kundenbetreuung haben. Transparenz erzeugt Verantwortung. Kundenbegeisterung funktioniert am besten mit Teams mit sehr flachen Hierarchien. Controlling
(als Planungsinstrument) Wie viele Teilnehmer gewinnen wir pro Jahr bzw. Zeitperiode? Ab wann ist ein Teilnehmer loyal? An welchen Faktoren messen wir dies? Kennen unsere Kunden unser komplettes Bildungsangebot? Wie viel kostet es uns, einen neuen Kunden zu gewinnen?
Wie viel kostet es uns, einen bestehenden Kunden zu halten? Wie viel kostet es uns, einen bestehenden Kunden zu halten? Wie viele Seminartage bucht der durchschnittliche Kunde? Wie viele Kunden verlieren wir pro Jahr? Wie viel zukünftigen Umsatz verlieren wir durch abwandernde Kunden?
Warum verlieren wir diese Kunden? Wie erfahren wir davon?
Bei wem buchen diese nun und warum? Bei wem buchen diese nun und warum? Welche unserer Teilnehmer sind abwanderungsgefährdet? Was können wir dagegen tun? Wie kann ein Frühwarnsystem installiert werden? Welche Loyalität ist am höchsten:

die zum Unternehmen selbst?
die zu den Themen und Formaten?
oder die zu den Mitarbeitern? Vortragsdatenbank
mit Zugangscode Lerntransfercheck per
Telefon oder Post Gruppenpsychologie Erlebnismarken Zusätzliche Services

z.B. Anreiseservice, Hotelservice, Unterlagenservice, u.ä. Garantien:

Durchführungsgarantie
2 h Garantie
Mitarbeiterwechselversicherung
u.ä. Gastkarte Optimal ist ein Ansprechpartner - kein Durchreichen Der Anmeldeprozess sollte auf möglichst vielen Kanälen erfolgen können und so einfach wie möglich sein. Kaufpreiserstattung?

Geschenke? (kostenfreie) Parktickets
Sorglos Anreisepaket Infoblatt Freizeit
z.B. Gehplan Weihnachtsmärkte
u.ä. Go Web! Alles muss ins Web 2.0 - sonst kriegt der Kunde es nicht mit. Kundenbegeisterung funktioniert am besten mit Teams mit sehr flachen Hierarchien. Referenten coachen, die die Erlebnisstrategie des Bildungsunternehmens nicht mittragen. Wie viele bzw. welche Kunden verlieren wir, weil wir Mitarbeiter/Dozenten verlieren? Welche Loyalität ist am höchsten:
die zum Unternehmen selbst?
die zu den Themen und Formaten?
oder die zu den Mitarbeitern? Werbemittel - Give aways Kundenkarten Kundendatenbank Neukunden - Empfehlungsmarketing Rabattmarken BahnCard Rabattprogramme an Tankstellen Bonusprogramme
Lufthansa Miles
AAdvantage Servicequalität Vertrauensgut Bildung 1.Richten Sie Pausen als Netzwerkmöglichkeit ein und helfen Sie dabei - Networking break statt Pause mit Kaffee und Tee! 2.Sorgen Sie für hohe Individualität bei der Verpflegung! Nicht auf den Preis sondern auf das Erlebnis kommt es an. 3.Nutzen Sie das Seminarmaterial als Kundenbindungsinstrument! Geben Sie später Updates heraus. Lieber auf mehrere Lieferungen verteilen als Alles auf einmal. 4.Schaffen Sie Kundennutzen! Ein Kunde der von Ihrer Weiterbildung profitiert kommt immer wieder. Also schon bei der Maßnahmenplanung stets die Frage stellen, welchen Mehrwert nimmt mein Teilnehmer mit nach Hause? 5.Etablieren Sie eine Research Phase! Vor der Einführung neuer Themen muss mit den Kunden geredet werden. Etablieren Sie eine Form des Lead User Managements! 6.Optimieren Sie die Lernsettings! Setzen Sie in Ihren Seminarräumen alles um, was die Hirnforschung zu idealen Lernumgebungen empfiehlt! 7.Nutzen Sie bereits die Anmeldung zu intensivem Kundenkontakt! Versorgen Sie den Kunden reichlich mit Informationen zu Anreise, Veranstaltungsort und Programm! 8.Gestalten Sie den Anmeldeprozess so leicht wie möglich! Sammeln Sie keine Informationen sondern Sympathie! 9.Eliminieren Sie schlechte Power Point Vorträge! Setzen Sie auf moderne und lerngerechte Präsentationsmethoden! Schulen Sie Referenten, die das nicht können! 10.Nutzen Sie Kundenbefragungen direkt nach dem Seminar! Fragen Sie die Kunden nicht nur was ihnen gefallen hat, geben Sie auch Gelegenheit zum Meckern und zu Tipps! Kundenbindung in der Weiterbildung Weihnachtkarte? Ja oder Nein? Verpflegung Garantien Kinderclub - ageless consumption? Der ideale Raum?
Wände im Baker-Miller-Rosa
Boden dunkelbraun oder neutrales Grau
Licht 100 Watt
... Anbindung - "der Wunsch dazu zu gehören" All inclusive Angebote - z.B. Autos Die Toiletten - oft übersehen Kundenbindung mit Fragebögen? Neben Maßnahmen, die der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität dienen und über bloße Kundenorientierung hinausgehen, gibt es in den meisten Geschäftsformen Programme zur Kundenbindung, d. h. zur Gewinnung von Stammkunden aus Laufkundschaft. (wikipedia) Kundenbindung funktioniert am ehesten von Mensch zu Mensch Stichwörter und Ideen Best Practice aus anderen Branchen Lehr- und Werbemittellager Wieviele Teilnehmer buchen nur einmal? Wie viele Neukunden kommen aufgrund von Empfehlungen? Wie lange dauern die Kundenbeziehungen? Einige Kennzahlen i-tunes Kundenbindung in der Weiterbildung

Erläuterungen zur Präsentation





Die Präsentation ordnet sich am fiktiven Raumplan eines Bildungsanbieters an. In den Räumen der Verwaltung und in den Seminarräumen sind die einzelnen Themen untergebracht. Wenn wir mit dem Fahrstuhl in die Lounge gelangen, befinden wir uns gleich vor dem ersten Versuchsfeld der Kundenbindung. Schon die Frage, wird man empfangen oder nicht, ist ein erster Beitrag zur Kundenzufriedenheit. Ist der Eingangsbereich schlicht oder im großen Stil gestaltet? Gibt es einen klassischen Empfangsschalter? Wie freundlich ist das Empfangspersonal? Ist die Ausschilderungen kundenfreundlich und einfach? Der erste Eindruck zählt bereits. So wie man es einmal für Bewerbungsgespräche gelernt hat, muss man sich hier mit dem Eingangsbereich verhalten - bereits nach wenigen Sekunden hat der Kunde sich eine erste Meinung über das Bildungsunternehmen gebildet.
Aber ehe wir zu tief in die praktischen Fälle einsteigen, erst ein paar Worte zur Kundenbindung im Allgemeinen. Lassen Sie uns in den Raum Kompaktwissen Kundenbindung gehen.
Was ist eigentlich Kundenbindung? Um diese Frage zu beantworten, sehen wir uns drei Werbevideos der Edeka Gruppe an. Hier sehen wir drei sehr freundliche Mitarbeiter, die durch hohe Fachkompetenz überzeugen. Aber ist das Gesehene wirklich Kundenbindung? Oder ist es lediglich Servicequalität? Die Servicequalität ist sicher eine der wichtigsten Punkte für die Kundenzufriedenheit, aber sie ist nicht Thema des heutigen Tages, sondern eine Selbstverständlichkeit für Bildungsanbieter. Hohe Servicequalität wird durch professionelle Verwaltung und erstklassige Referenten erreicht.
Um uns dem Begriff Kundenbindung anzunähern sehen wir, was wikipedia dazu zu sagen hat. Hier werden neben Kundenbindung auch noch die Begriffe Kundenzufriedenheit Kundenloyalität Kundenorientierung und Gewinnung von Stammkunden genannt.
Zur Kundenbindung gehören Maßnahmen nach der Buchung wie etwa Prämien oder Geschenke. Zur Kundenbindung gehören Belohnungen vor der Buchung wie etwa die Ankündigung von Rabatten und die Belohnung während des Seminars wie etwa eine bevorzugte Behandlung.
Sehen wir uns die Grafik an. Beginnen wollen wir beim "Attract" -Interessenten finden. Hier sind die üblichen klassischen Werbemethoden oder sonstigen Wege zu Kunden zu gelangen gemeint. Der nächste Schritt "Convert" bedeutet die angesprochenen potentiellen Kunden zu tatsächlichen Kunden zu machen, um sie im nächsten Schritt "Serve" gut zu bedienen und zu begeisterten Kunden zu machen. Das entscheidende fällt für uns in "Retain", hier werden Kunden zu loyalen Stammkunden gemacht, die danach selber helfen neue Kunden zu gewinnen oder eben Stammkunden bleiben.

Wir sprechen vom Vertrauensgut Bildung. Dies bedeutet, dass potentielle Teilnehmer uns einen Vertrauensvorschuss geben müssen, ehe sie die Buchung vornehmen. Sie können ja nicht vorher sehen, wie das Seminar gestaltet werden wird. Dies ist in der Konsumgüterbranche natürlich anders und leichter. Umso wichtiger wird für uns die Kundenbindung, denn bei Stammkunden ist diese Schwelle nicht mehr zu überschreiten. Eine Problemstellung für Bildungsanbieter ist natürlich auch, dass der gewaltige deutsche Bildungsmarkt sehr viele, sehr ähnliche Anbieter aufweist. Unterschieden nur in den Formaten oder in der Notwendigkeit Umsatz zu generieren, stellen diese Anbieter oft ähnliche Leute, aus ähnlichen Milieus, mit ähnlichen Schul- und Studienabschlüssen ein und verhindern so echte Innovation. Es entstehen sich im Prinzip immer ähnliche Veranstaltungen mit Preisen in einer gewissen Größenordnung und dank Qualitätsmanagement mit ähnlicher Qualität. Daher stellen die typischen Kundenbindungsmaßnahmen eine Möglichkeit dar, sich eben doch zu unterscheiden und einen Vorsprung vor den Mitbewerbern zu gewinnen.
Typische Maßnahmen sind Kundenzeitschriften und E-Mail Newsletter, Kundenkarten, Mehrwertprogramme und Ermäßigungen.
Oft allerdings scheitern Kundenbindungsprogramme, da sie zu kompliziert oder eng gestaltet sind. Die Grafik aus einer Roland Berger Studie zeigt, welche Gründe häufig für ein Scheitern vorliegen. So sehen die Kunden oft keinen echten Vorteil, da zum Beispiel der Rabatt zu gering ausfällt. Oft ist dem Kunden das Programm zu kompliziert. Sie verstehen in der Kürze der Zeit nicht, welchen Vorteil sie genießen. Sehr oft sind Rabatte und Prämien einfach zu unattraktiv, um die Kunden ernsthaft zu interessieren. Tatsächlich mangelt es aber auch oft einfach nur daran, dass die Kunden von den Kundenbindungsprogrammen überhaupt nichts wissen.
Um Kundenbindungsmaßnahmen effektiv zu gestalten, ist es oft sinnvoll, die Kunden in verschiedene Kundenklassen einzuteilen. Dies hilft dabei, den wichtigen Kunden die entsprechende Aufmerksamkeit zukommen zu lassen.
Bei Firmenkunden ist es eine interessante Tatsache, dass Kundenbindungsprogramme besonders dann wirken, wenn der Teilnehmer die gewährte Vergünstigung auch privat in Anspruch nehmen kann. In diesem Fall ist die Vergünstigung oder Prämie oft deutlich wirksamer, als der eigentliche Preis. Hieran sieht man bereits, dass Kunden oft nicht rational entscheiden. Andere Gesichtspunkte treten in den Vordergrund. Kundenbindung durch Preispolitik scheint also ein langfristig wenig wirksames Mittel zur Kundenbindung zu sein. Aus der Erkenntnis, dass Kunden wenig rationale Kaufentscheidungen treffen, entsteht ein ganz neues Marketingfeld: das "Customer Experience Management". Zu deutsch Kunden Erlebnismanagement. Hier geht es darum, dem Kunden positive Erfahrungen zukommen zu lassen. Durch diese positiven Erfahrungen wird eine emotionale Bindung zwischen Teilnehmer und Bildungsunternehmen erzeugt. Hiermit werden auch indirekte Effekte, wie etwa die Mundpropaganda unterstützt. In Zeiten von facebook ein unverzichtbarer Bestandteil des eigenen Marketing. Wir reden also von psychologischen Kundenbindungsmaßnahmen, was uns direkt ins angrenzende nächste Zimmer führt, indem wir ein psychologisches Streiflicht ansehen.

Im ersten Bild sehen wir ein Kind, das auf den ersten Blick merkwürdig aussieht, es fällt aber schwer zu sagen warum. Interessant hierbei ist, dass es sich nicht um ein Menschenkind handelt, sondern um die kunstvolle Nachbildung eines Neandertalerkindes. Dieses Bild soll uns vor Augen führen, dass unsere Entwicklung in den letzten zehntausenden von Jahren, nicht so weit voran geschritten ist, wie wir das vielleicht gerne hätten. Wir sind in vielen unserer emotionalen Entscheidungen oft noch sehr rückständig. Professionelle Kundenbindung weiß dies geschickt auszunutzen. Das nächste Bild zeigt uns den entwickelten und modernen Menschen. An dieser Stelle eine Literaturempfehlung: Kelvin Dutton, Gehirnflüsterer – die Fähigkeit, andere zu beeinflussen, München, 2011. In diesem schönen Fachbuch zeigt uns der Autor viele Möglichkeiten, wie das Gehirn geschickt zu beeinflussen ist. Mit etwas Fantasie sehen wir sehr schnell, wie dies für die Kundenbindung umzusetzen ist.
Zur Illustration ist der Präsentation das Bild eines Babys beigefügt. Hier wird das Kindchenschema und die Wirkung der übergroßen Kinderaugen leicht erkennbar. Dies bewirkt in uns spontane Zuneigung und ein Gefühl von "Oh süß". So könnte ich in dieser Präsentation allein dadurch eine positive Wirkung erzeugen, indem ich an verschiedenen Stellen die Bilder von süßen Babys einbaue. Im Seminarbereich für uns aber weitaus wichtiger sind die Erkenntnisse aus der Gruppenpsychologie. Hier ist uns besonders wichtig, zu wissen, dass Menschen immer auf der Suche nach anderen Menschen sind. Auch dieser Wunsch dazu zu gehören, die so genannte Anbindung, stammt aus der frühen Zeit des Menschen, als er in Stammesgruppen zusammenlebte. Wir sehen in der Präsentation das Bild einer nachgebauten steinzeitlichen Siedlung. Anders als in Klischees oft dargestellt, lebten die Steinzeitmenschen nur sehr selten in Höhlen, sondern vielmehr in Hütten wie hier gezeigt. Die typische Gruppen- oder Stammesgröße war um die 40 Personen. Eine Gruppengröße wie wir ihr immer wieder begegnen, so etwa als Besatzung von Wikingerbooten, in militärischen Einheiten, in Klassenzimmern oder eben im Seminar. Auch bei der Analyse von sozialen Netzwerken wie etwa Facebook stellen wir fest, dass der Kern der engen Freunde ungefähr diese Größe aufweist. Wir sehen in diesen wenigen psychologischen Beispielen sehr schnell, dass Kundenbindung offensichtlich am besten im zwischenmenschlichen Bereich funktioniert. Eben von Mensch zu Mensch.
Ein weiterer psychologischer Aspekt ist das Schaffen von Erlebnissen, eben im Customer Experience Management. So entstehen sogenannte Erlebnismarken. Beispiele hierfür sind etwa die Firma Harley-Davidson, die ihren Kunden zusätzlich zu Motorrädern auch noch das Gefühl von unendlicher Freiheit verkauft. Ein weiteres Beispiel ist die Kaffeehauskette Starbucks. Hier wird neben Kaffee auch noch ein Lebensgefühl verkauft. So fühlt sich der Starbuckskunde als Großstadtbürger in einem gemütlichen und intellektuellen Umfeld. Ein besonders schönes Beispiel ist der Erfolg des Reiseveranstalters Club Med. Hier wird besonders deutlich, dass es das Erlebnis ist, das gekauft wird und keine schlichte Dienstleistung. Diese Gedanken sollten wir versuchen in der Weiterbildung umzusetzen. Unsere Teilnehmer kommen zu uns, um zu lernen und sich als Menschen weiterzuentwickeln. Unsere Vision sollte es sein, unseren Teilnehmern zu helfen genau das zu werden, was sie sein wollen.

Nun zu einigen wichtigen Fakten aus Organisation und Controlling. Begeben wir uns gemeinsam in den entsprechenden Raum. Organisation und Management müssen einige wichtige Punkte beachten, um ein Funktionieren des Kundenbindungsprogramms zu ermöglichen: So ist es wichtig, dass der jeweilige Projektmanager selbst entscheiden kann, was gemacht wird. Bewertet wird das Ergebnis erst später. So sollen Reibungspunkte beseitigt werden und schnelle Entscheidungen gefördert werden. Gute Ideen zu Kundenbegeisterung sollen belohnt werden auch die Beförderung sollte an die Begeisterung der Kunden gekoppelt werden. Kundenbindung sollte definitiv im Leitbild einer Firma auftauchen. wichtig ist auch, dass Fantasie gefördert wird. Hierzu ist es unerlässlich, das Fehler erlaubt sind und keine Strafen nach sich ziehen. Für die Kundenbindung ist nicht eine Abteilung, etwa die Marketingabteilung, zuständig, sondern es ist die Aufgabe jeder Abteilung. Daher sollte auch jeder Mitarbeiter Zugang zu allen wichtigen Maßnahmen der Kundenbetreuung haben. Hohe Transparenz erzeugt ein Verantwortungsgefühl bei den Mitarbeitern. Alle Kundenbindungsmaßnahmen sollten im Internet kommuniziert werden. Sonst kriegt es ja der Kunde nicht mit, was wir Gutes für ihn tun. Auch das klassische Hierarchiegefüge stört positive Kundenbegeisterungsmaßnahmen. Flache Hierarchien helfen. Referenten die diese Erlebnisstrategie nicht mittragen oder nicht verstehen, müssen gecoacht werden. Eine kurze Liste einiger wichtiger Kennzahlen im Bereich Kundenbindung: ab wann ist ein Teilnehmer loyal? An welchen Faktoren messen wir dies?
Wie viele Teilnehmer gewinnen wir pro Jahr bzw. Zeitperiode?
Wie viele Seminartage bucht der durchschnittliche Kunde?
Welche unsere Teilnehmer sind abwanderungsgefährdet? Was können wir dagegen tun?
Wie viel kostet es uns, einen neuen Kunden zu gewinnen? Wie viel kostet es uns, einen bestehenden Kunden zu halten?
Wie viel zukünftigen Umsatz verlieren wir durch abwandernde Kunden? Warum verlieren wir diese Kunden? Wie erfahren wir davon? Bei wem buchen diese nun und warum?
Wie kann ein Frühwarnsystem installiert werden?
Wie viele Teilnehmer buchen nur einmal?
Wie viele bzw. welche Kunden verlieren wir, weil wir Mitarbeiter oder Dozenten verlieren?
Kennen unsere Kunden unser komplettes Bildungsangebot?
Welche Loyalität ist am höchsten: die zum Unternehmen, die zu den Themen und Formaten, oder die zu den Mitarbeiter?
Wie lange dauern und Kundenbeziehungen? Begeben wir uns nun in den Raum mit den Seminaren. Wir sehen uns verschiedene Seminarsettings und -räume an. Sehr schnell stellen wir Ähnlichkeiten der Räume fest. Vieles in den Räumen kommt uns bekannt vor und langweilt uns beim ersten Blick. Das Ziel dieser kleinen Bildergalerie ist positive Ausnahmen herauszuzeigen. Was sieht gut aus, was kommt gut an? Hier ist natürlich auch die Erfahrung der Teilnehmer gefragt. Studien zeigen, dass der ideale Raum mit Wänden im Baker-Miller-Rosa gestrichen versehen ist. Diese spezielle Rosa wird etwa in Haftanstalten eingesetzt, um die Insassen friedlicher zu stimmen. Der ideale Boden ist dunkelbraun oder in einem neutralen Grau gehalten. Das optimale Licht strahlt in einer Helligkeit von 100 Watt. Wir sehen sehr schnell, dass der Aufenthalt in einem Seminarraum sehr viel mit der Zufriedenheit des Kunden zu tun hat. Hier sollten wir alles tun, um die Zufriedenheit und damit die Kundenbindung steigern. Machen wir einen kurzen Abstecher zu den Toiletten. Diese werden bei der Kundenbindung oft übersehen und dem Reinigungspersonal überlassen. Eine ordentliche, saubere Toilette ist Grundvoraussetzung. Aber auch hier können Akzente zur Kundenbindung gesetzt werden. Es kommt etwa sehr gut an, wenn neben Seife auch noch andere Pflegemittel vorhanden sind, wie etwa Haarspray für die Damen, eine Handlotion, braune und schwarze Schuhcreme und vieles mehr. Diese einfachen Maßnahmen setzen positive Akzente. Im Bild sehen wir eine antike Gemeinschaftstoilette aus dem alten Ostia. Werden wir konkreter und begeben uns in das entsprechende Zimmer "Konkret - 10 Maßnahmen".
Richten Sie Pausen als Netzwerkmöglichkeit ein und helfen Sie beim Netzwerken.
Sorgen Sie für hohe Individualität bei der Verpflegung! Erinnern wir uns – nicht auf den Preis sondern als das Erlebnis kommt es an.
Nutzen Sie das Seminarmaterial als Kundenbindungsinstrument! Geben Sie spätere Updates heraus. Es ist besser die Unterlagen auf mehrere Lieferungen zu verteilen, als alles auf einmal zu senden. So erinnert sich der Kunde leichter an uns.
Schaffen Sie Kundennutzen und Mehrwert! Der Kunde, der von der Weiterbildung sichtbar profitiert, kommt immer wieder.
Etablieren Sie eine ausdrückliche Recherchephase! Vor der Einführung neuer Themen muss mit den Kunden geredet werden.
Schaffen Sie ideale Lernsettings! Nutzen Sie die Erkenntnisse der Hirnforschung, um ideale Seminarräume zu schaffen!
Bereits das Anmeldeverfahren gibt Gelegenheit zum intensiven Kundenkontakt. Versorgen Sie Ihre Teilnehmer reichlich mit Informationen im Vorfeld und
gestalten Sie den Anmeldeprozess so leicht wie nur irgend möglich! Die kleine Karikatur zeigt, wie man es nicht machen sollte.
Schlechte PowerPoint Vorträge sind ein Hauptgrund für Ärgernisse. Vermeiden Sie diese! Setzen Sie moderne und lerngerechte Präsentationsmethoden ein!
Fragen Sie Ihre Kunden nach dem Seminar! Nutzen Sie ideal gestaltete Fragebögen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und gleichzeitig wichtige Informationen zu erhalten!
Sehen wir uns in einem anderen Raum ein paar Beispiele aus anderen Branchen an und überlegen, wie wir davon lernen können!
So etwa das Bonusprogramm Miles&mores der Lufthansa oder die AAdvantage Projekte von American Airlines. Diese beliebten Vielfliegerprogramme haben sehr zum Umsatz der Luftlinien beigetragen. Wie können wir diesen Erfolg nachahmen? Oder die bekannte BahnCard - gibt es ähnliche Modelle für die Weiterbildung?
Auch Sie werden regelmäßig an der Tankstelle gefragt, ob sie eine Kundenkarte hätten. Wie empfinden Sie diese Rabattprogramme an Tankstellen? Gibt es ähnliche mögliche Maßnahmen in der Weiterbildung?
Immer beliebter werden so genannte All Inklusiv Angebote. So kann man mittlerweile etwa Autos kaufen, bei denen jeder Service bereits inklusive ist. Oder ein Elektroauto, bei dem die Elektrizitätsentnahme kostenfrei ist. Ein extremes Beispiel der Kundenbindung ist das iTunes-Projekt von Apple. Hier verhindert Apple mit allen Mitteln, das Kunden auch zu anderen Plattformen wechseln könnten. Die Kundenbindung wird quasi erzwungen.
Wir wenden uns hinüber zu dem Raum mit einigen Stichwörtern und Ideen. Hier sollen die Teilnehmer diskutieren, wie entsprechende Maßnahmen in der Weiterbildungsbranche umgesetzt werden können. So etwa Rabattmarken, Kundenkarten, die verschiedenen Werbemittel, der Umgang mit Garantien, der richtige Aufbau einer Datenbank, die richtige Kundenbindung mit Fragebögen, die Frage "Weihnachtskarte oder nicht", das Empfehlungsmarketing und altersspezifische Bindungsmaßnahmen.
Nun sind wir schon fast am Ende unseres Rundgangs durch unser Weiterbildungsstockwerk und begeben uns noch in den Raum Web 2.0 und Enterprise 2.0. Die zentrale Position nimmt hier natürlich das soziale Netzwerk Facebook ein. Facebook bietet die ideale Möglichkeit, positive Kundenerlebnisse weiter zu erzählen und weiter zu verbreiten und ist damit für unser Feld des Customer Experience Management die ideale Werbeplattform. Aber auch Plattformen wie etwa Twitter sind sehr hilfreich. Wir sehen in einem kleinen Clip der Fluglinie KLM, wie diese Twitter zur Steigerung der Kundenzufriedenheit einsetzt. Ein schönes Beispiel auch noch vom Versandhändler technikdirekt, der das soziale und ökologische Bedürfniss seiner Kunden erfüllt, indem er für 0,05 € zusätzlich ermöglicht, die Waren CO2-neutral und damit Klimaschützend zu versenden. Eine tolle Idee.
Unser letzter kleiner Raum beschäftigt sich mit dem Umgang mit Beschwerden. Das Bild stellt natürlich eine Karikatur dar, wir müssen auf jede Beschwerde individuell eingehen. Auch hier gibt es die verschiedenen möglichen Maßnahmen, wie Ermäßigung, Erstattung, Gastkarten oder Geschenke. Ein ganzer Raum wurde noch freigehalten für die Ideen der Teilnehmer des Seminars. Diese werden anschließend in die Präsentation eingefügt. Wie lange dauert es bis zur Wiederbuchung?
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