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소비자 만족 경영

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by

수지 김

on 4 June 2013

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Transcript of 소비자 만족 경영

1031007 김수지 1031028 신송재 1114028 신윤지 1114053 한지희 3조 '유니클로' 1. 주제 선정 동기






체계적인 내부 프로세스 돋보이는 기업
but, 과한 체계적 내부 프로세스로 인해 내부고객들의 불만多

⇒ 유니클로의 체계적 내부 프로세스로 인한 문제점을 살펴보고,
내부고객의 만족여부와 외부고객에게 이루어지는
서비스의 실태를 통해 외부고객의 만족을 파악하고자 함 2. 유니클로와 SPA브랜드

1) SPA (Speciality store retailer of Private label Apparel)
: 의류기획디자인, 생산제조, 유통판매까지
전 과정을 제조회사가 맡는 의류 전문점

* SPA = FAST FASHION
- 최신 유행 즉각 반영, 빠르게 제작, 유통시키는 의류
- 보통 1~2주 단위로 신상품 선보임
- 값싼 가격

* 국가별 SPA 브랜드 2) SPA 브랜드의 성장: 유니클로

- 최근 회계연도(2011.09~2012.08) 매출액 5,049억원. 전년 대비 54%증가
- 가장 기본 아이템에 충실, 합리적 가격, 고 품질의 제품이 성공요인 3. 유니클로 소개

*유니클로(UNIQLO)
: 패스트 리테일링(FAST RETAILING) 그룹의 핵심사업
‘Unique, Clothing Warehouse’의 약자로
‘독특하고 다양한 의류창고’라는 뜻

- 1974년 일본 ‘야나이 다다시’가 창업
- 1984년 유니클로 1호점 오픈
- 2001년 해외 진출 시작
(영국, 중국, 홍콩, 한국, 미국, 프랑스,
싱가포르, 러시아, 대만, 말레이시아 등)
- 2005년 한국 서울, 인천에 매장 오픈 1. 유니클로의 청사진

1) 유니클로의 경영방침 * Statement * 목표
‘언제 어디서든 누구나 입을 수 있는 패셔너블하고 뛰어난 품질의
베이직 캐주얼을 가장 저렴한 가격에 공급한다. 이를 위해 철저한
저비용 경영으로 최단기간에 생산과 판매를 가격에 연결한다.’ ⇒ ‘진정으로 좋은 옷’을 만드는 것을 기업의 명제로 생각. 이를 위해,
전 세계에 공감대를 넓히고 있으며 고객의 입장에서 판매와 관련된
활동뿐만 아니라 환경에 미치는 영향 최소화하기 위해 노력하고
경영방침에 대해서도 고려하며 사업을 진행. 옷을 바꾸고, 의식을 바꾸고, 세계를 바꿔 나간다. 2) 유니클로의 사업전략

* 매우 높은 품질의 제품 개발
- 제품 개발은 고객의 의견을 바탕으로
- 세계의 자재 조달
- 공장에서 전문 기술적 지침 품질을 강조

* 도시지역 시장 점유율 확대를 통해 일본의 최고 브랜드 되기
-도시 매장에 중점
-대형 매장의 확장

* 국제적인 유니클로
- 아시아에서 최고 브랜드 되기
- 플래그쉽 매장을 통해 브랜드 구축

* HEATTECH 사업 2. 서비스 프로세스
1) 보이지 않는 부분
① 메뉴얼 3) 유니클로의 사회적 책임
(CSR: Corporate Social Responsibility)
: 기업의 이윤 추구 활동 이외에 법령과 윤리를 준수하고,
기업의 이해 관계자 요구에 적절히 대응함으로써
사회에 긍정적 영향을 미치는 책임 있는 활동

* 유니클로의 CSR 활동 ① 메뉴얼 - CSR 테마

1. 생산
: 모든 거래기업과의 올바른 파트너십 구축, 적정한 환경과 올바른 프로세스를 통해
최고 품질의 상품을 제공하기 위해 노력

-주요 파트너 공장에 대한 노동환경 모니터링
-품질·안전관리 체제 및 거래기업에 대한 책임

2. 지역사회

- 리사이클 활동
- 지역사회 봉사활동
- 스페셜 올림픽 후원

3. 인재
: 누구에게나 평등한 기회, 공정한 평가, 커리어 업 할 수 있는 체제 구축, 인재육성

- 전원 경영을 실천,
- 글로벌한 인사제도,
- 장애인 고용추진,
- 고객 및 종업원에 대한 책임
(고객센터를 통한 의견반영, 쾌적한 노동환경, 노동재해 사고 재발 방지) - CSR Statement ‘세계를 좋은 방향으로 바꿔나간다’ ② 업무

1. 외부청소
2. 집기/스테이지 청소
3. 내부/거울청소
4. 보충
5. 피팅룸 6. 매장업무
7. 업무평가
8. 창고정리
9. POS
10. 수선 4. 환경
: 환경 부하가 가장 적은 형태로 사업 추진 ④ 종례

1. 그 날의 업무평가
2. THANK YOU CARD 4) 인재육성

* 인재상
: 세계를 무대로 활약할 수 있는 ‘경영자형’ 인재
(스스로 생각하고 실행, 솔선수범, 진두지휘, 신뢰 받는 사람)

* 인재육성

- 유니클로 대학
: 유니클로의 점장으로서 필요한 모든 연수를 기획·운영

- FR-MIC (FR Management Innovation Center)
: 경영을 담당하는 인재 육성의 장, 혁신과 도전의 인재 집단으로 만들기 위한
모든 노력을 실천. 전 세계로부터 응모한 사원 중에 엄선된 멤버들로 구성.
구상력, 운영능력, 실행력 습득 할 수 있는 프로그램 실시

- 커리어 패스 ⑤ SUVERVISOR 오는 날

그 어느 때 보다 바쁘고 긴장 되는 날
점장님부터 직원, 아르바이트생까지 예민한 날
OPEN부터 CLOSE까지

실수 하나 없이 진행되어야 한다. * 인사제도

- 승격제도 ⑥ 기타

 1. 매주 일요일 마다 레이아웃이 바뀐다.
 2. 30분 혹은 1시간씩 교대로 업무가 바뀐다.
 3. 식사시간이 끝나고 다시 매장으로 복귀할 때
기본방침을 복창 후 나간다. 서론 본론 불편했던 점이 있나요? 가끔 조종 받거나 강압적
이라고 생각이 들때도.... 많죠 ;;;;;
애들끼리 진담반 농담반으로 일제 강
점기 같다고 투덜거려요 ㅠ_ㅠ 매장
마감시간 맞춰야 된다고 점장님이 쪼거
나 SV 오는날이면 완전 비상사태....
매일 업무 끝나면 CCTV 돌려본다음에
그 다음날 "SY씨 어제 POS에서 고객님
눈 안마주치시던데요?" 라고 핀잔
듣기도 하고... 나갈 때
가방검사도하고 또, 저는 알바라 시급이 5500원인데,
아래 위로 옷을 유니클로 옷을 사야
해요... 사는 것 까진 괜찮다고 쳐도
저는 남자 옷이 더 이쁜데 ㅠ_ㅠ..
여자는 무조건 여자 옷을 입어야 하거
든요.... 저번에 이나영이 선전한 USJ
는 아예 직원 50%할인 해준다고 무조
건 사라고 해서 엄청 말도 많았어요
.... 수선, 청소, 판매, 포스까지 업무량
도 엄청 많아서 거의 대부분 들어
오고 일주일을 못 버티고 나가요..
알바는 그냥 잠수타기 일수고
직원도 점장님도 엄청
자주 바뀌는 것 같아요... 유니클로에게 바라는 점이 있다면?
옷 사도 괜찮으니까
남자 옷 입게 해줬으면 좋겠어요
H&M은 청소부도 다 따로 있고 사복
도 입게 해준다는데.... 청소라도 어떻게
너무 많이만 안시켰으면 좋겠구요....
제가 일하는 곳은 로드샵이라 소형매장
인데 근처에 대형 매장 2군데를 만들어
놓고 매출 떨어졌다고 저희 직원한테
뭐라고 안했으면 좋겠어요 ㅠ.ㅠ 마지막으로, 유니클로에서 계속 일 하고 싶으신가요? 졸업하기 전 까지 아르바이트에서
끝낼 생각이에요...
오랫동안 일하다 보니까 다들
유니클로 입사 할 생각이냐고 그러는데
절대...........절대로 그럴 생각 없어요.
옆에서 점장님이나 부점장님이
힘들어하는걸 많이 봐왔고
그냥 익숙해져서 계속 하는 것 뿐이에요. 3) 내부프로세스의 문제점

- 체계적인 내부 서비스 프로세스
- 모든 MOT의 순간마다 프로세스를 정해두고 표준화


그로인해 내부직원은 조종받는 느낌, 강압적인 느낌을 받는다.


과도한 업무량

업무 유니폼 구매 강요

높은 퇴사율 3) 내부프로세스의 문제점

3개월 후에 같은 매장을 방문했을 때
그때 있던 직원이 하나도 없을 정도로
계속해서 교체되는 직원과 아르바이트생들

→ 그러다 보면 당연히
고객이 제품에 대한 질문을 던졌을 때
전문성이 떨어진다.

계속 바뀌는 레이아웃으로
직원들마저 제품이 어디에 있는지 헷갈리는 상황
고객이 원하는 제품을 신속하게 가져다주지 못한다. 3) 보이는 부분

① 고객의 기대수준 형성 : 기업 이미지

* 긍정적 이미지 : 다양한 사회공헌 활동 제 3세계 아이들 평창 동계 올림픽 후원 * 부정적 이미지
: 여러 실수와 문제로 인한 부정적 이미지 형성.

- 겉치레에 그치는 사회공헌활동.
- 명동 매장 압류 위기
- 디자인 베끼기
- 일제국 주의 후원 기업
- 부실한 A/S 유니클로 봉사단 ③ 아침조회 및 공유사항

1. 공유사항
- 전날 매출 공유
- 오늘의 목표 매출 %공유
- 점포 내 공유사항

2. 복장검사
- 머리, 화장, 상의/하의, 벨트, 신발, 손톱

3. 기본방침 복창 * 마케팅 커뮤니케이션
- SNS를 활용한 마케팅 페이스북 카카오톡 점프 웹 - 할인을 통한 마케팅

- 가정의 달 통큰 할인 선착순 50% 할인
- THANKS DAY: 소비자 성원에 보답하는 감사제,
대표적 스테디셀러 저렴한 가격에 판매 - 이벤트를 통한 마케팅

-UT: 콜라보레이션
-UT 그래픽 디자인 공모전, 카메라 이벤트
-이니스프리와 공동 이벤트 ② 고객의 경험
* 유니클로 홍대점 : 젊음의 홍대 매장
넓고 쾌적한 시설이었지만......
옷 정리 엉망, 직원 응대 엉망 * 유니클로 명동점: 외국인이 많은 명동점
이름표 한국+영어 이름, 외국어 가능 직원
직원도 친절하고 빨랐지만 워낙 손님이 많아서
정리가 잘 안되어 있다. * 유니클로 압구정점: ③ 고객의 서비스 만족도 평가

* 미스터리 쇼퍼 : 방문매장 "합정역 유니클로"


1) 확신성평가

Q. 린넨 긴팔 셔츠 L 사이즈 없나요?
- 머뭇거리며 매장 한 바퀴 둘러보곤 "없습니다."
Q. 매장에 셔츠 언제쯤 들어오나요?
- 목소리가 작아지며 "그건 잘 모르겠는데요."

2) 신뢰성평가

Q. 린넨 긴팔 셔츠 L사이즈 수량 확인 부탁
- 홍대 점에 12개가 남아 있다고 했는데
실제로 홍대점에 12개 존재함! 3) 유형성평가
물리적 시설은 깔끔한 편이였다.

4) 공감성평가
공감성은 찾아보기 어려웠다.

5) 반응성평가
처음에 불렀을 때는 신속하였으나 자신이 알지 못하는 것을
물어보았을 때는 머뭇 머뭇거렸다. 24살 JSY양
유니클로 홍대점
2011년 7월부터
약 2년간 아르바이트(AR)로 근무 중 2)내부 고객 인터뷰 아르바이트여도 사회 생활하는

기분이에요, 거기서 여러 친구들도
사귀게 되서 재밌게 일한답니다.

다른 SPA
매장에 비해서 체계적이고
정확한 업무 분담이
장점이에요 유니클로에서 근무하면서 좋았던 점이 뭔가요? 40대 이상의 주부 소비자가 많은 압구정점
매장이 좁고 직원이 많아 답답하긴 했지만
정리정돈이 잘 되어 있고 응대가 친철했다. 인터뷰 보이지 않는 부분 내부 프로세스 문제점 청사진 보이는 부분 매장방문 기대수준 형성 미스터리 쇼퍼 결론 The End Ⅲ.결론

효과적인 마케팅으로
여전히 유니클로는 높은 매출을 올리고 있음
다양한 제품, 옷장에서 옷을 고르는 듯한 편안한 쇼핑 환경


BUT, 직원의 응대에 대한 만족도는 떨어지는 편 과도한 업무량과 강압적인 시스템으로
내부고객의 마음은 떠나가고 있음 효과적인
마케팅 전략으로
외부고객의 마음은
사로잡았으나 유니클로의 내부/ 외부 프로세스 최종 평가 내부마케팅이 잘 되어 있어야
외부마케팅이 잘 된다는 말처럼

직원들의 업무 효율성이 높아야
고객들의 마음도 사로잡을 수 있을 것! 문제를 해결하기 위해선 !

* 청소부를 고용하거나 A/S수선센터를 생성하는 등
직원의 업무량을 줄이고

* 사복 허용이나 유니폼 지급,
매뉴얼의 단순화로 인한 자율적 시스템 도입이 필요
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