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Servicio al Cliente

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Kevin Muñante

on 7 August 2014

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F
O
D
A

Objetivos planteados del área de servicio al cliente
ESTRATEGIAS DE MEJORAS DE PROPUESTAS.
POLÍTICAS PARA HOMOGENEIZAR LOS SERVICIOS.
ESTRATEGIAS PARA TANGIBILIZAR EL SERVICIO.
ESTRATEGIAS PARA CLIENTES DIFíCILES.
Aparte del MOF (Manual de Funciones de la organización), crear un manual de servicio al cliente, donde especifiquen las normas y los estándares que se deben de cumplir al momento del contacto con el cliente.
Permitir, como parte de incrementar su cultura en el servicio, que los colaboradores propongan sus normas, ya que están mucho más orientadas a cumplirlas, que otras que están impuestas por la gerencia.
Contratar trabajadores con experiencia en el rubro de servicio al cliente, y si no, que tenga la ACTITUD para poder afrontar el reto.
Estandarizar los precios, en la medida que sea posible.
Capacitaciones en cada AREA DE PRODUCCIÓN de la empresa, para que los empleados tengan un conocimiento a plenitud de la empresa.

La resolución de una queja no debe durar más de 15minutos por cliente.
Al momento de realizar la llamada para pedir la cotización del pedido que desea, esta no debe durar más de 20minutos.
Cada semana, el personal de ventas debe de hacer una retroalimentación de lo sucedido con el gerente general.
En cuanto a comisiones, el objetivo planteado (1 mínimo – 3 máximo) ventas Diarias.

REGLAS DE ORO.
• Promover una norma de calidad que exija a los empleados sonreír y tener un buen trato al momento de la atención con el cliente.
• Saludar cordialmente, sin tutear al cliente.
• Realizamos un contacto visual mirándolo para demostrarle que es importante para nosotros
• Promover en los empleadores una cultura corporativa, motivándolos para que estos a su vez puedan resolver las inquietudes de la mejor manera posible.
• Luego de haber realizado la compra o le entrega del pedido, siempre DESPEDIRNOS del cliente con formalidad y cordialidad, para que se convierta en una herramienta de publicidad.


Creación de redes sociales para estar en contacto mucho más fluido con el cliente.
Creación de un buzón de sugerencias, o realizar una pequeña encuesta al momento de entregar el pedido, que no conste más de 3 preguntas, para tenerlo como retroalimentación.
Invertir en volanteo y, contratar “jaladores”, para que haya un mayor número de posibles clientes que se aproximen a la tienda. Esto es de mucha importancia, puesto que esta en una zona ALTAMENTE competitiva.
Donaciones.
Políticas de limpieza de las áreas de trabajo. Los trabajadores deben de dejar su espacio de trabajo limpio y ordenado después de una jornada laboral.
Contratar seguridad en la puerta.
Hacer contrato u alianza con vehículos de movilidad, para que el cliente no tenga que estar buscando por su propia cuenta, sino ya la tendría a la mano, y sería segura puesto ya que estaría respaldada por nuestra empresa.
Una vez al mes, promover un “REMATE TOTAL”, en donde hayan descuentos en las cotizaciones de compra, en los productos (que se vendan individualmente).
Después de cada compra, y viendo nuestra base de datos y record de clientes regulares, brindar bonos o cupones de descuentos para la siguiente vez que venga a la empresa.



Si el cliente está molesto por diversos factores durante el proceso de compra o en la entrega del pedido, ante todo pedir disculpas por error causado, y buscar la solución INMEDIATA al problema.
Permitir ENPOWERMENT en los colaboradores, para tomar decisiones rápidas; si es que se necesita cambiar el lote entero del pedido que ha solicitado, o por algún inconveniente en el mismo área de servicio al cliente.
Tener contacto visual, ya que demuestra que nos importa y que queremos resolverle su problema a la prontitud.
Para un cliente agresivo, es vital buscar confianza en los colaboradores, para que puedan manejar de la mejora manera la atención, mediante CAPACITACIONES y COUCHING de los supervisores y/o gerencia general.
Si el cliente es indeciso, y no sabe que comprar, mostrarle todas las opciones y las cotizaciones posibles de compra, e incluso recomendarle la mejor justo para su necesidad.
Despedida cálida y agradable
Empatizar con el cliente, sin pasar los límites de confianza.
ESCUCHAR todo lo que dice, es vital. Por ende, siempre estar reconfirmando la duda general, mediante preguntas: “Ud, quiso decir…”, “El problema que ud tiene es…”, “Para confirmar su duda, me corroboraría algunos datos”.
Si no se sabe como responder al cliente, apuntar todos los datos posibles, y pedirle que espere un momento mientras consulta con el gerente de tienda, para que te de la solución al problema.
Saber responder con educación.



Empresa Textil del Perú R&M
Empresa enfocada a la elaboración directa y comercialización de prendas y accesorios textiles con insumos de alta calidad y excelente acabado.
Servicio al Cliente
Información general de la empresa
Nombre de la Empresa:
Empresa Textil del Perú R&M
RUC:
20516548208
Fecha de Fundación:
23/07/2011
CIIU:
18100
Gerente General:
Renzo Manuel Gonzales Urriaga
WEB:
www.rymtextiles.net
Rubro o Giro de Negocio:
Rubro Téxtil.


Misión
Brindar al mercado Peruano, en este caso Lima, en primer lugar, productos de buena calidad, diseños modernos y acabados detallados. Afianzar a nuestros compradores con precios razonables dentro del globo que marca a dicho producto, teniendo el respaldo de los mejores profesionales de la línea textil.
Facturación Anual
• 5,000 soles si son prendas solas.
• 8,000 a 10,000 soles si son por pedidos.
Cabe decir que a estos momentos se le está considerando los gastos de mantenimiento, el sueldo del personal, ingresos, costos, etc.

Número de Empleados:
La empresa cuenta actualmente con 7-15 Trabajadores, de los cuales 4 se desarrollan específicamente en el área de ventas y ATC.

Sede:
Gamarra
Prolongación Huánuco 1420 - La Victoria
Tiendas 436 – 437
694 3091 – 693 4884


Áreas:
Productos o Servicios de la Empresa
Misión del área de servicio al cliente.
Estrategias de servicio al cliente
Respeto y compromiso para con el cliente.
Llevar a la solución del problema de una manera rápida y simple.
Promover la innovación al momento de atender una queja y/o atender al cliente ofreciéndole estrategias novedosas que le llamen la atención.
Brindar un valor agregado a la venta si es un cliente indeciso.
Recibir capacitaciones sobre cómo atender quejas, como tratar de la mejor forma a los clientes.


• Área de Producción
• Área de Ventas
• Área de Atención al Cliente
• Área de Logística
Número de Clientes Anuales:
500-1000 anuales.
Los productos que R&M ofrece están divididos en 4 rubros:
• Corporativo (Uniformes, Ternos, Sastres, etc.)
• Publicitario (Polos, Casacas con logos de la marca a ser publicitada, etc.)
• Colegio (Uniformes Escolares, Casacas de Promoción, etc.)
• Industriales (Mamelucos, Overoles, etc.)

Brindar al cliente la mejor experiencia de atención, mediante los parámetros y estándares adecuados. Buscar satisfacer su necesidad mediante nuestros productos, para que así podamos tener una buena imagen y que esta sea comunicada a todos sus contactos. Priorizar al cliente, y buscar soluciones rápidas y concisas.
FORTALEZAS
OPORTUNIDADES
- Nuevas Tecnologías para la mejora de la ATC.
- Competencias en el mismo rubro.

DEBILIDADES
- No están acostumbrados a trabajar bajo presión.
- Hay poco Empowerment por no tener mucho personal.

AMENAZAS
- Huelgas de Trabajo.
- Paros Nacionales.

VISION
Buscar que la corporación Textil R&M sea reconocida nacionalmente, enviando sus productos a diversos puntos diversificados del País, mediante convenios y acuerdos con couriers y/o empresas dedicadas al rubro del transporte. Además, de llevar su alta calidad y diseños innovadores al mercado extranjero y buscar su expansión.
USO DE ESTANDARES
El tiempo de atención con el cliente es muy voluble, ya que hay diversos tipos de clientes. Aun así se debe de tener un estándar. Consideramos que el tiempo no debe de excederse de los 10 minutos por cliente, si es una atención o consulta, y no más de los 20 minutos si es una queja de gravedad.
Permitir a los clientes la verificación del pedido EN EL MISMO LOCAL, dando facilidades para que cuente y revise los detalles y así pueda irse tranquilo.
Integrar a los trabajadores, mediante dinámicas grupales que excedan los 5 minutos al día.
Hacer que el personal pruebe el producto que ofrecemos, para que mediante su experiencia pueda recomendar en lo que necesite al cliente.
El cliente en espera, no puede esperar la atención del personal más de 5 minutos.
Generar el libro de reclamaciones, y colocarlo en un lugar VISIBLE para el cliente.

• En cuanto a la vestimenta:
o (L-V)
 Para los trabajadores de Producción: Guardapolvos, guantes y mascarillas.
 Para los trabajadores de Atención al Cliente:
• Mujeres: Blusa, pantalón o falda. MAQUILLADAS.
• Hombres: Camisa, pantalón, corbata.
 Para los trabajadores Administrativos: Sastres o ternos.
o (S-D)
 Para trabajadores de Producción: Informal.
 Para trabajadores de Atención al Cliente y Administrativos: Sport Elegante.

Si el pedido es llevado a la casa o algún punto “X” que sugiere el cliente (mediante acuerdo previo), la entrega no debe de tardar más de 1hora como máximo. Aquí depende mucho el lugar de destino, y si se encuentra lejos o cerca del local.

Si el pedido no llega a la hora prometida o se daña el pedido en el trayecto, la empresa se comprometerá a darle algún tipo de retribución en compensación por NO haber complicado el estándar de CALIDAD. Pueden ser, vales para algún restaurante o lugar público, DINERO EN EFECTIVO, LA TOTALIDAD DE SU DINERO ( si es que el pedido sufre algún daño en el traslado), % DEL DINERO EN PRODUCTOS DE LA EMPRESA ( en este caso, polos, casacas, buzos, etc).
Si el cliente siente que su colaborador en Atención no cumple con sus expectativas, puede pedir dirigirse a la oficina del gerente general.

HERRAMIENTAS DE MEDICÓN
BUZÓN DE SUGERENCIAS:
El cliente, luego de haber recibido su compra y/o pedido, pueda tomarse el tiempo, no más de 1 minuto para poder responder este SONDEO sobre la atención del personal.
Además se podría extraer información en la misma venta, mediante preguntas frecuentes como malas experiencias en otros lugares, tipo de atención o que le disgusto y porque no regreso a comprar a ese lugar.

ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN:
Si es que ya se requiere algo más elaborado, que involucre datos que concuerden con los estándares y parámetros de la empresa, entonces se procederá a realizar una encuesta de satisfacción sobre una proyección de clientes (en este caso 10-15 personas), de las cuales se extrae la información más vital, como son: SATISFACCIÓN DEL PRODUCTO, CAPACIDAD DE RESPUESTA DEL EMPLEADO, EMPATIA Y BUEN TRATO CON EL CLIENTE, etc.
Se selecciona un número reducido de individuos de un grupo total para obtener información y hacer generalizaciones a partir de grupos más pequeños. Para realizar muestreo se pueden utilizar algunos métodos.
• Selección al Azar
• Selección por categoría (Nivel socioeconómico, edades, etc.)
MUESTREO:
Una vez hecho el muestro y tener referencias, es necesario saber sobre posibles problemas y solucionar lo mas antes posible. Su importancia radica en que se puede controlar la calidad de atención durante el proceso, también se puede poner en manifiesto la información de los registros de calidad y por ultimo ayudar a juzgar si el proceso está bien controlado.
Para elaborar estos cuadros se necesitan datos continuos los cuales será representado por valores dentro de una escala numérica.

GRÁFICAS DE CONTROL:
ESTRATEGIAS PARA ASEGURAR EL MANEJO DE QUEJAS.
La clave es otorgarles a los empleados tres cosas:
La responsabilidad de atender eficazmente las quejas de los clientes.
Enpowerment.
Un marco de acción o procedimiento que los oriente a lo largo del proceso y haga consistente la atención de las quejas en toda la organización.

1. ADOPTAR UNA ACTITUD POSITIVA
2. TRANQUILIZAR AL CLIENTE
Dejar al cliente hablar y no interrumpirlo, ya que lo tomará como una falta de respeto, y esto originaría mayores problemas.
No tomar ninguno de sus comentarios de manera personal.
Enfatizar que su trabajo es “ayudarlo a encontrar una solución”.
Mirar en todo momento al cliente, y habla con voz alta, demostrando capacidad de reacción, sin llegar a ser malcriado.

3. ESTABLEZCER EMPATÍA
Demostrar que si nos interesa la problemática del cliente.
Utilizar frases de contención como: “Comprendo cómo se siente”, “Lamento que haya vivido esta experiencia con nosotros”
Reconocer el problema, y tomar responsabilidad en ella.

4. OFRECER DISCULPAS
A pesar que es complicado pedir disculpas, se debe realizarlas ya que esto señalaré nuestra primera acción para el paso de mejora y solución de problemas.
Si los empleados no saben cómo realizar y tomar con firmeza este tipo de conversaciones, instruirlos mediante focus entre todos los grupos especializados en dicha función y darles algunos consejos que los promuevan y alienten.
.

5. IDENTIFICAR EL PROBLEMA Y LA CAUSA
Realizar preguntas claves para reconfirmar la información que le brindo el cliente sobre su problema o queja.
Escuche atentamente al cliente.
Retomar la queja, si es que el cliente enojado varía de tema.
Profundizar lo más posible. En ocasiones una queja muestra solamente la punta del iceberg.

6. ORIENTAR AL CLIENTE
Si el problema que se ha originado por un mal uso que el cliente ha hecho del producto como resultado de un desconocimiento o falta de información, explicar lelas causas e instruirlo para evitar que vuelva a suceder en el futuro.
En el etiquetado o empaquetado del producto, colocar las especificaciones correspondientes sobre el buen uso de la prenda y/o implemento deportivo, como la manera correcta de lavarlo, o plancharlo, etc.


7. SOLICITAR U OFRECER ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN


Para poder brindar una buena solución al cliente, debemos de informarnos de todo el proceso de fabricación de la prenda mediante charlas, capacitaciones, etc.
Hacer uso del Empowerment, para que la toma de decisiones INMEDIATAS.

8. COMUNICAR LOS PASOS A SEGUIR
Explicar al cliente todos los pasos y/o acciones que usted realizará para resolver el problema
9. RESOLVER EL PROBLEMA
Actuar de inmediato. Un problema de un cliente es prioridad número uno.
Si la solución no está en nuestras manos, delegarla área correspondiente. Hacer un seguimiento cercano y mantener al cliente informado.

10. INFORMAR AL CLIENTE DE LA RESOLUCIÓN
Contactar al cliente cuando el problema se haya resuelto mediante llamado o correo electrónico, si es que su queja puede ser atendida por esos medios; de lo contrario y su estuviera presencial, decirle las causas del porque hubo un demoro en su hora de llegada,, para luego tomar la responsabilidad y poder resolver su duda.
Mantener una actitud positiva siempre en el momento y al finalizar la atención al cliente, mediante gestos verbales y no verbales.
Motivar al personal mediante dinámicas grupales y/o integración ANTES que comience el turno de trabajo.

Reconocer que los clientes son lo más importante para la organización y comprometerse a hacer todo lo que este a su alcance para satisfacer su necesidad.
11. OFRECER UNA COMPENSACIÓN O DÉ UN PASO EXTRA
Ofrecer vales o cupones para la compra de la próxima vez, esto como retribución a la queja obtenida por la empresa.



12. MONITOREAR LA SATISFACCIÓN FINAL
Contactar al cliente unos días después para corroborar su satisfacción con la resolución y verificar si existe algo más que la empresa puede hacer por él.
Realizar sondeos, justo al momento de finalizar la venta, de no más de 3 preguntas para ver como fue atendida, y cuales serian los puntos a mejorar.


PLAN DE MARKETING INTERNO
• ANALISIS DEL ENTORNO Y DEL CLIENTE INTERNO.
o Tamaño de la Organización: Pequeña – Mediana Empresa.
o Indicadores de Producción, Comerciales y Económicos:
 de Calidad en el Producto.
 de Prendas producidas al Día.
 de Rentabilidad
 de Ganancias y Pérdidas para la Empresa.
o Características de la Plantilla como su Edad, sexo, Formación Académica, Pretensiones salariales, número de hijos: (Mostrado en la tabla adjunta).
o Número de Candidatos por año: 50-100 personas anualmente.
o Numero de Incorporaciones a la Planilla: 20-30 personas anualmente
o Comunicación Interna
 Canales más utilizados: Intranet, Correos, mensajes directos de los supervisores.
 Existencias de revistas de Empresas: No.
 Buzones de Sugerencias: Si.


• OBJETIVOS DEL PLAN DE MARKETING INTERNO



Buscar mediante este plan la elaboración de estrategias y beneficios que se le otorgará al personal para cuidar de él, y brindar su propia satisfacción.
Buscar la motivación constante del Personal.
Hacer que el personal cumple con los estándares correctos de la empresa, mejorando su calidad y eficiencia.
Estableces un clima laboral y buen trato para los trabajadores.

La remuneración estará fijada al sueldo mínimo vital, dependiendo de la situación académica y laboral que tenga cada de unos los trabajadores.
La empresa velará por todos los beneficios sociales y obligatorios que impone el estado, como son:
 - La asignación Familiar
 - ESSALUD
 - AFP/ONP, etc.

El personal contará con incentivos, comisiones, bonos por productividad y/o algún factor económico que esté ligado a la producción de la empresa.
El Personal contará con un día libre al mes, que puede ser “canjeado” cualquier día, mediante un acuerdo previo con la alta gerencia. NOTA: No se pueden DOS PERSONAS O MÁS un mismo dia libre.

El Personal contará con gratificación en Marzo y Julio, y las utilidades en Diciembre.
El Personal contará con CTS, sin embargo no lo podrá cobrar hasta que haya cumplido más de 3 años con la empresa.

La empresa se compromete a brindar charlas y capacitaciones mensuales, con una duración de aproximadamente 2 horas DENTRO de su horario de trabajo para poder consolidar los conocimientos sobre su trabajo.
La empresa cumplirá con el cese de su jornada laboral en los días feriados. Sin embargo, se le dará un bono que equivale al doble de su pago diario si es que trabaja en esos días.

La empresa promoverá la participación e integración del personal mediante eventos de integración 2 veces al año, TODO PAGADO por la misma empresa.
Cuando el Personal cumpla años, la empresa le dará mediodía libre como corresponde, así como un presente para demostrar que en la empresa lo valoramos.

• ESTRATEGIAS A DESARROLLAR
• PLANIFICAR LAS ACTIVIDADES DE MARKETING INTERNO
Cada FIN DE MES, habrá un compartir para celebrar los cumpleaños.
El mediodía libre por CUMPLEAÑOS se realizará en el mes pertinente del onomástico.
El día libre al mes, puede ser canjeado en el mes que desea.

Formas de Comunicación:
 -Capacitaciones Mensuales
 -Charlas informativas al inicio del turno ( 5-10minutos)
 -Boletines Informativos al correo de la Empresa.
 -Intranet
 -Boca a Boca
 -Documentos específicos
 -RRHH




• MEDICIÓN DEL PLAN DE MARKETING INTERNO
• INVERSIÓN DEL PLAN DEL MARKETING INTERNO
Este plan interno se medirá mediante las encuestas internas del personal.
Retroalimentación del Personal con la alta gerencia.
Calidad en el trabajo del Personal.
Innovación.
Motivación del Personal.
Baja rotación del Personal, ya que permanecerían más tiempo en la empresa.
Mayor Productividad.


• SISTEMA LOGÍSTICO DE INFORMACIÓN
Clientes en general y empresariales:
PLAN DE FIDELIZACIÓN
PLAN DE FIDELIZACIÓN
El objetivo del plan de Fidelización es poder frecer a nuestros clientes FIELES mayores beneficios para que ellos se sientan cómodos comprando en nuestra empresa.
Buscar su permanencia con RYM.
Que sea convierta en nuestra publicidad para nuevo público y/o mercado.
Brindar ofertas regulares a un grupo de clientes fieles.

• DEFINICIÓN DEL PUBLICO OBJETIVO
Realizar una investigación sobre las preferencias de los clientes, segmentar a cada cliente según sus las cantidades y variedades de sus pedidos.
• SELECCIÓN DE BENEFICIOS
o Descuentos
 Para los Productos: Descuentos de hasta el 50%
 Para los Pedidos: Descuentos de hasta el 40%
o Vales de Compra
 Vales de Compra para nuestros clientes, que se les entregará a su casa o en la última compra que realice con nosotros.
o Ofertas Imbatibles
 Ofertas 2x1
 Ofertas 3x1
 Ofertas 4x2
o Servicio Personalizado
 Si el cliente tuviese alguna consulta o duda sobre que comprar, nuestro personal lo atenderá PERSONALIZADAMENTE.
o Prorrogas en el plazo de Pago (Clientes Empresariales)
 Se le otorgará a los clientes facilidades de Pago, según la normativa del contrato que se realice.
o Venta Cerrada
 Una venta EXCLUSIVAMENTE para nuestros clientes.
o Exclusividad en “Cierra-Puertas”
 En el “Cierra-Puertas”, nuestros clientes tendrán exclusividad en la atención, la recepción y en las formas de pago.
o Pre-venta
 Venta de productos nuevos y de nueva temporada para nuestros clientes fieles, y ANTES que salga oficialmente al mercado.



o Exclusividad en Cierra-Puertas
 Al igual que nuestros clientes “SIEMPRE”, los clientes “CASI-SIEMPRE” los vamos a atender en exclusividad en el Cierra-Puertas
o Descuentos
 Para los Productos: Descuento de hasta el 40%
 Para los Pedidos: Descuentos de hasta el 30%
o Vales de Compra
 Vales de Compra para nuestros clientes, que se les entregará a su casa o en la última compra que realice con nosotros.
o Ofertas
 Ofertas 2x1
 Ofertas 3x1

• SELECCIÓN DE BENEFICIOS
• SELECCIÓN DE BENEFICIOS
o Descuentos
 Para el Producto: Descuento de hasta el 20%
 Para el Pedido: Descuento de hasta el 20%
o Ofertas
 Ofertas 2x1

• ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN
o Mediante Cartas y/o sobres destinados ESPECÍFICAMENTE a nuestros clientes empresariales.
o Mediante Correos electrónicos
o Mediante llamadas personalizadas a los clientes.
o Mediante afiches para nuestros clientes personales.
o Mediante conversación cara a cara con nuestros clientes en su última compra y/o visita al local.
o Realizando eventos en las cuales realicemos mejoras de nuestro producto y demostrándoles de esa manera que nuestro producto es de gran calidad y de esa formar aumentar sus compras.

• INVERSIÓN DEL PLAN
Al personal se le dará un bono adicional por atender exclusivamente al cliente en todos los eventos ESPECIALES que haga la empresa.
• MEDICIÓN DEL PLAN
Clientes más afianzados con la empresa.
Clientes recomiendan el producto a otras personas.
Clientes realizan MAS PEDIDOS a la empresa.
Mayor rentabilidad a la empresa.
La empresa se consolida como una marca importante en la mente de nuestros clientes.


PRESUPUESTO
Inversión para implementar mejoras en el área de servicio al cliente.

- Atención al Cliente Personalizada.
- Capacitación Constante.
- La alta directiva fiscaliza detenidamente la ATC.
- Trabajo en Equipo constante
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