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GESTION DE CALIDAD TOTAL (T.Q.M)

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by

cathi pulido

on 15 September 2014

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Transcript of GESTION DE CALIDAD TOTAL (T.Q.M)

GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL (T.Q.M)
W. Edwards Deming
William Edwards Deming (14 de octubre de 1900 - 20 de diciembre de 1993) fue un estadístico estadounidense, profesor universitario, autor de textos, consultor y difusor del concepto de calidad total. Su nombre está asociado al desarrollo y crecimiento de Japón después de la Segunda Guerra Mundial.


MÉTODOS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
Según él, para lograr transformación en la empresa, el esquema de trabajo, debe consistir en:

A-
Analizar cómo mejorar la calidad mediante el ciclo de planear, hacer, verificar, actuar (a esto se le denomina ciclo Deming) el cual consiste en 6 pasos:

B-
Que a todos los integrantes de la organización tengan presente la obligación de proporcionar con su trabajo satisfacción a otros.

C-

La importancia de captar la dispersión en las estadísticas, así como el control de procesos mediante el empleo de cuadros de control y su aplicación

Kaoru Ishikawa
(13 de julio de 1915 - 16 de abril de 1989), fue un químico industrial japones, administrador de empresas y experto en el control de calidad, cuyo aporte fue la implementación de sistemas de calidad adecuados al valor de procesos empresariales. El sistema de calidad de este teórico incluyen dos tipos: gerencial y evolutivo
o El control de calidad se realiza en toda la empresa y participan todos los miembros de la misma.

o Se necesita educación y participación en el tema de control de calidad

o Se llevan a cabo los círculos de calidad (reuniones periódicas de un grupo reducido de trabajadores).

o Se realizan auditorías de calidad.

o Se utilizan métodos estadísticos.



Walter Shewhart
Walter Shewhart ( 18 de marzo de 1981 a 11 de marzo de 1967), fue físico, ingeniero, estadístico y matemático. Desarrolló el control estadístico de procesos entre los años 1920 y 1930. Sus intereses fueron desde la calidad industrial, la ciencia y la inferencia estadística, escribió una serie de libros que llamaron la atención de otros físicos.





TOTAL QUALITY MANAGMENT (TQM)

Es un modelo de gestión orientado hacia la calidad, busca eficacia y excelencia.




Según autores como Garvin (1988, p.25)
CALIDAD
en relación a un servicio o un producto hace referencia a la satisfacción de las necesidades y el cumplimiento de expectativas.



CALIDAD TOTAL
es cuando para satisfacer estas necesidades y expectativas se tienen en cuenta todas las fases del proceso implicadas en la realización del mismo.
Hay cuatro formas de usar y entender de la calidad total :

Filosofía
Proceso
Herramienta
Resultado


Como filosofía
•Esta será la base y el principio a partir del cual se formularan estrategias y procesos de la compañía o empresa. Se tiene siempre como objetivo superar las expectativas del cliente.
tomado de http://www.lumika.com.mx/empresa/filosofia
tomado de http://es.fotolia.com/id/10331269
Como proceso
En la calidad total vista como proceso se
pretende hacia una serie de pasos similares a los de cualquier sistema de gestión:

· Establecer políticas y objetivos
· Planes para cumplir con los objetivos
· Recursos para llevar a cabo los planes
· Establecer controles
· Crear un sistema de motivación

http://politicaempresarialfaca.blogspot.com
Como herramienta
En este sentido, se fija la atención en los factores y aspectos que necesitan de una mejora, esta se realiza a partir de los componentes esenciales de un programa de calidad total: las herramientas, el liderazgo, el desarrollo organizacional y la gestión del marketing.
Como resultado
En esta se pretende una serie de objetivos específicos o generales tales como conseguir la lealtad de los clientes, desarrollar una ética de mejoramiento continuo, reducir el margen de error, etc..


Permite alcanzar un mayor logro de satisfacción de los clientes, de los empleados y mejorar los resultados económicos.


Una falta de esta estrategia podría significar costos de los errores, pérdida de participación en el mercado, abandono del personal y precios bajos


Gestión de calidad total como estrategia
•Cuesta dinero pero es necesaria en cuestiones de competitividad, a largo plazo puede llegar a a ser una inversión muy rentable cuando el ahorro en costos por errores a falta de calidad sea mayor.

•Idea errónea de menor calidad mayores beneficios
COSTOS DE LA CALIDAD TOTAL
BENEFICIOS Y BENEFICIAROS

EMPLEADOS

EMPRESA

CLIENTES
OBSTACULOS EN LA CALIDAD
Los obstáculos surgen debido a expectativas que se crean en el cliente con respecto a la calidad del servicio y el producto que se ofrece. El reto está en superar estas expectativas.

Generalmente las expectativas en los clientes se crean por:
Lo que escuchan de otros.
Sus necesidades personales.
Sus expectativas.


REQUISITOS E IMPLICACIONES
Los recursos humanos deben velar por la competitividad

Capacidades y voluntad

Participación de los empleados

Cultura basada en la calidad total

Liderazgo
Referencias:

Dpto. de Economía y Admón. de Empresas. Universidad de Málaga. S.F. recuperado de http://externos.uma.es/cuadernos/pdfs/papeles34.pdf

Garvin, D. A. (1998): "Competir en las ocho dimensiones de la calidad". Harvard Deusto Business Review . p.25

http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/gestion-calidad-total-quality-management.htm




Joseph M. Juran
(Braila, Rumania, 24 de diciembre de 1904 - New York, 28 de febrero de 2008) fue un consultor de gestión del siglo 20 que es principalmente recordado como un experto de la calidad y la gestión de la calidad y la escritura de varios libros influyentes sobre esos temas

o Planificación de la calidad:
Implica el desarrollo de los productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los consumidores.

o Control de la calidad:
Verifica que se cumplen los estándares establecido para los procesos y productos.

o Mejora de la calidad:
Consiste en el incremento de los niveles de calidad existentes.

Philip B. Crosby
( Wheeling, 1926 – Winter Park, 2001) fue un empresario estadounidense, autor que contribuyó a la teoría gerencial y a las prácticas de la gestión de la calidad.

- Cuadro de madurez en administración de la calidad:
sistema completo y objetivo para medir la organización su sistema de control de calidad vigente.

- Proceso de mejoramiento de la calidad:
procedimiento de 14 pasos

- Programa para asegurar la calidad:
consiste en un programa de prevención para empleados no productivos

- Evaluación del estilo gerencial:
es un proceso de autoevaluación para gerentes que muestran como las cualidades personales pueden influir en la calidad del producto

2. Enfoque de normalización unido a la expansión de la certificación en las últimas décadas (proceso de evaluación)

1. Enfoque de los consultores a través del trabajo de los pioneros en calidad


3. Enfoque de los premios como patrón ideal (proceso de evaluación)
Presentado por:

Lina Bonilla
Catherine Pulido
SISTEMAS DE MEDICIÓN
Para ofrecer un producto o servicio excelente, es fundamental conocer las necesidades reales de los clientes, lo cual implica establecer unos sistemas de medición para que el público exprese sus opiniones sobre el producto o servicio solicitado, algunos métodos son:
Lehitnen y Lehtinen (1982)
Calidad física
Calidad corporativa
Calidad interactiva
GRÖNROOS(1984-1988-1994)
Calidad de proceso-
Calidad de resultado.
BERRY, PARASURAMAN y ZEITHAML (1988)
El principal indicador del nivel de calidad de un servicio es el cliente.
BROGOWICZ , DELENE y LYTH (1990)
Realza las diferencia en términos de gestión de la calidad, entre la provisión de servicio técnico y servicio funcional
(CSM) medida de la satisfacción del consumidor

- Determinar las expectativas y exigencias de los clientes

- Medir la actuación de la empresa con relación a la satisfacción de las expectativas de los clientes

- Comparar la actuación de diferentes unidades de la organización
- Establecer una referencia de la actuación de la empresa respecto a la competencia

- Explicar la satisfacción del cliente basándose en la percepción del rendimiento de la compañía

- Dar prioridad a las aéreas de mejora de calidad


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