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Kick off Client Service

Modelo de atención al cliente de la banca Comercial
by

Helen Bonet

on 26 March 2013

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Transcript of Kick off Client Service

How to manage B2B sales facing an exponential CAC. JIVE, BCOV show challenges with this model in Enterprise sales Traditionally we lower CAC using inside sales and/or channels Thus you invest to make every interaction with your client [+], such as bringing on success managers creating a significant increase in cost in Y2 and Y3. Traditional sales approach results in Enterprise buyers requiring a similar effort to earn a significant smaller
revenue. So SaaS says for you to build a business model based on future returns. Is this the only way? LET"S GOOGLE IT! ... the more you spend on M&S The more you sell.. Is this just a scaling problem? Does it become profitable when achieving a larger scale Question Losses are sustained at bigger volume of clients Result i) First year revenue as a result of an enterprise wide licenses commitment. ii) Minus Marketing & Sales cost, that have a direct relationship to the revenue both in amount & time. iii) Allowing sales to build a model that shows profits at the time the investments are made. But future revenues are not guaranteed, you need to earn it and invest even further. 4,679 clients Large Scale! Field Sales Team transposed on a traditional 'funnel' view Leads Leads Leads Leads Leads Leads Leads Marketing Inside Sales Build Awareness Leads Opportunities Contracts Revenues Customer Success SalesOps Expanding with SaaS Model Year one Year two Year three Year four Year five Year six Customer Success Customer Success Likes it Buys it Uses it Uses more of it Buyer hear about it Uses it Uses more of it Tools Content Organization Methodology Hire, Train, Compensate and
organize in a flat Structure Trust, Provoke & Consult Leverage Social Media Make it Engaging & Fresh Skills Expert in Engaging, Story Telling & Online Selling Don't forget to call your Mom! We focus traditional enterprise sales here While success takes place here VOZ DE CLIENTE Modelos de otros bancos b) Modelo BBVA a) Modelo BCP Matrix Partners preso! Harvard Business Review How to lower the cost of enterprise sales? Rene Birthday Client Service Definir un modelo de atención que cumpla con los requerimientos de nuestros clientes de la banca comercial Existen otros proyectos desarrollados en paralelo:
Modelo de Gestión Comercial
Proyecto PROXIM
Proyecto Siebel-tiendas
Proyecto Imagine Consideraciones: Bancas: Corporativa, Empresa Lima y provincias, Institucional y BPE Banca Comercial Un modelo de atención al cliente de la banca Comercial Canales Funciones Quien seria el canal mas adecuado para asumir cada una de las funciones que se desprendan del modelo?? Algunas métricas importantes... Principales actividades: en el modelo se definen 4 canales... Levantamiento de información: Canales identificados + Como nos percibe el cliente? Atención de llamadas según banca BCOV Cronograma Objetivo Equipo Líder El Equipo... Modelo de atención (alto nivel) @IndoJacco Matrix Partners A la atención de Ángel Campodónico Sr. David Campos,
Ejecutivo de Negocios
BelCorp Carlos Villaran 140, Lima Próximos pasos •Capacitación del equipo funcional en herramientas lean
•Identificación de causas raíz Optimizar cantidad de canales de atención Alcance Clientes que dejaron de ser premium en lo que va del año 2012 123 clientes $ 2´105,323 Cualitativos T H N A K Y O U P R E Z I Medidas de éxito:
•Nivel de satisfacción del cliente
•Liberación tiempo del Ejecutivo de Negocios
•Nivel de resolución en la primera llamada Fecha aprox.: 03/10/2012 - 05/11/2012 Delimitar funciones y responsabilidades de cada canal para una derivación oportuna Atención Ágil y efectiva Canales priorizados según:
Volumen de operaciones,
plataforma adecuada,
experiencia,
rapidez,
impacto en el cliente BTC
SOPORTE
COMEX CENTER
TIENDA Homogenizar la gestión en la banca comercial Mejorar la plataforma web de empresas Re-clasificación del árbol de tipificaciones de consultas pedidos y reclamos en telesoft Equipo Funcional (propuestos): Juan Martin Viton(BTC),
Erika Dianderas(BTC),
Noemí Cafiero(Soporte),
Giovanna Marchino(Soporte),
Hans Susfalich(Tiendas),
Claudia Oblitas(BC),
Ramón Navarrete (BE),
Juan Pablo Gil(BPE),
Juan Carlos Arredondo(Leasing), Rosanyela Linares (BI),
Patricia del Busto(USPR) Bancas (ejecutivos y gerentes) Otros bancos (Lima y provincias) + Champion Sponsor BTC SOPORTE PRODUCTO USPR TIENDAS BANCA WEB COMEX CENTER Soporte BC soporte BI Front contacto 1 posición, clientes suben al 5to piso Soporte: 2 posiciones en el 1er piso reciben todo soporte BE En promedio 2-3 personas en las zonales pero quien recibe documentos del cliente es la recepcionista de la bca cuentan con back? directo por email y anexo directo por email y anexo a través del Ejecutivo vía email NO, cuentan con 6 en el piso 16, que atienden tanto correos y llamadas directas de clientes y tienen funciones del back (Soporte centralizado) SOPORTE CENTRALIZADO SOPORTE CENTRALIZADO No existen posiciones de Soporte en las plazas de provincia, « piloto Soporte Trujillo», las instrucciones a procesar, consultas, pedido y reclamos son enviadas por el EN o por el cliente directamente al Soporte Centralizado de Lima para su atención BENCHMARK Como funciona la atención en los principales bancos? Beneficios... Tiendas Lima y provincias Cola empresarial Atención En tiendas: 13 colas en Lima y 12 en provincia, no tienen un estándar de atención.
Factores como el espacio físico, la disponibilidad de RFs y la medición de clientes en cola no lo han permitido. Funciones de posiciones Atienden a las empresas por la cola de usuario o cliente, reciben sus reclamos por el mismo modulo de bca personas, sin una clara definición No existe una clara definición de funciones de las posiciones en cuanto a la atención del cliente de la Banca Comercial (RF Plataforma, RF, Back Office Provincia, Módulo de Atención al Cliente) Comparte funciones propias de la Tienda con el ingreso de operaciones de clientes de la Banca Comercial. Las funciones relacionadas con la Tiendan demandan el 70% de su tiempo. Back Office En Bancas: El 60% del tiempo del EN es abocado a temas operativos.
Existe un flujo de llamadas y correos atendidos directamente por el EN
El EN deriva las llamadas y correos a Soporte, Productos, BTC (buzón servicio al cliente), y USPR. En la WEB:
Dos asesores telefónicos asignados a la atención de consultas de la página web por el creciente nivel de incidencias
Página desactualizada sin un estándar de información por producto ni periodos fijos de actualización En el Comex Center
Es el único canal que registra solicitudes en Telesoft, mas no registra pedidos y reclamos en el Telesoft, todo se realiza a través de correo.
Recepción y custodia de documentos de embarque.
Capacidad disponible En el USPR:
Existe complejidad en la herramienta Telesoft (malla de reclamos, consultas y pedidos).
Solo existe una persona asignada a la atención de consultas, pedidos y reclamos de clientes premium.
El analista recibe a su correo personal en promedio 30 correos al mes en promedio directamente de clientes. En la BTC:

Existe complejidad al quererse contactar un cliente con la BTC (IVR)
No hay seguimiento de punta a punta a las consultas, pedidos y reclamos registrados
Es percibido como un canal lento y de poca resolución
El nivel de servicio se mide en proporción a las llamadas o correos recibidos y atendidos.
Buzones: 311-9000 y el buzón de Apertura es ahora atendido por el área de depósitos y clientes, esta siendo percibido muy lento por el cliente. En Leasing y NPG:

Existe un flujo de llamadas y correos atendidos directamente.
Derivación de llamadas y correos a BTC y Soporte para su resolución. “No solemos ir la tienda, no llamamos al soporte, ni a la Banca Telefónica, y hemos dejado de transaccionar por la web del banco IBK” “Entendiendo la calidad como el capacidad que tiene un producto o servicio para cubrir las expectativas del cliente, diría que IBK no me da calidad puesto que mi empresa necesita productos más complejos que den respuesta a mis necesidades. La mayoría de bancos está en la carrera por ser más ágiles por lo que siento que ya no es un atributo diferenciador. Requiero mayor asesoría y proactividad, que mi ejecutivo esté pendiente de lo que sucede en mi sector y me brinde soluciones antes que los demás bancos” El punto de partida para llegar al modelo final es: 4 canales Sostenibilidad Bajo que medios se deberia dar la interacción del cliente con los canales y entre ellos mismos?? Fusionaremos areas?
bajo que mando se quedarían?
todas las areas son capaces de adaptarse al modelo? Instrucciones atendidas por canal El Soporte es el único canal que atiende el 93% de las instrucciones, debido a que maneja dos Work fLows (wio y wsbc) El 58% de transacciones se realizan en las tiendas son de clientes de la banca pequeña empresa Transacciones en tienda según banca … El 68% de transacciones se realizan en las tiendas de Lima Atenciones en telesoft I trimestre (2010-2011-2012) Atenciones en telesoft por area que ingresa Áreas que ingresan más del 80% de atenciones a Telesoft 16% Incidencias con mayor porcentaje de llamadas Según estudios de los últimos 2 años, estos son los 4 atributos más importantes que consideran nuestros clientes debe tener un banco para elegir trabajar con él… Agilidad / rapidez para responder Atención directa y personalizada (cc) photo by medhead on Flickr 46% 20% tasas competitivas 20% Buen servicio / servicio de calidad 19% “Tengo contacto con varias posiciones en IBK, mi Ejecutivo, su asistente, el asistente de este asistente, una persona que ve todo lo que son pagos, un Trader y un grupo que ve todo lo relacionado a web, al final entiendo que todos son asistentes de mi Ejecutivo y en toda comunicación copio a todos los contactos, siempre me termina contestando uno de ellos” “Sugiero tener un solo canal que me pueda resolver directamente mis consultas, sin necesidad de llegar a mi Ejecutivo, pero siempre que este cuente con personal altamente calificado”. “El atributo más valorado es de lejos la AGILIDAD, en segundo lugar tener un Ejecutivo que responda de manera rápida a mis solicitudes •Identificación de mejoras
•Análisis Costo Beneficio •Priorización y presentación de Modelo de Atención y mejoras priorizadas Según estudio del último año, los 3 principales canales de atención utilizados por nuestros clientes son: NO hay identificación de canales formales 1° Banca por Internet 96%
2° Tiendas/Ventanilla 90%
3° Banca por teléfono 75% Según estudio del último año, estas son las 4 principales razones o atributos por las cuales los clientes consideran que el BCP y el BBVA son su mejor banco: 1° Brinda buena atención
2° Mejores tasas/costos más bajos
3° Es rápido/ágil
4° Variedad de productos 1° Es rápido/ágil
2° Mejores tasas/costos más bajos
3° Brinda buena atención
4° Atención personalizada Comunicación de cliente con Call Center Asistentes de Control de Créditos:
Atención en la zonal o en puntos específicos los cuales ingresan al sistema la instrucción (Flujo: EN-Riesgos – Desembolso) ** En caso el cliente empresarial envíe a una persona de la empresa a hacer transacciones, EL USUARIO representando a la empresa es atendido como cliente empresarial Cuánto se dejó de percibir por todos esos clientes $ 1´052,661 $ 526,330 Cuánto se dejó de percibir por mal servicio (50%) Por metodología, podemos asegurar la retención en 1 año de (50%): económicos Mejorar la percepción del cliente respecto a la agilidad en interbank
Simplificar los flujos de atención de consultas, pedidos y reclamos
estandarizar mejores practicas de los canales de atención
Contar con flujos efectivos de resolución de problemas para transmitirlos a nuestros clientes e implantarlos en la mente de la banca y las areas que la soportan
Disminuir carga operativa:
EN de BPE--> 12.5%
EN de BC y BE --> 21% Piloto Maria Isabel Camargo (DO)
Roberto Olaya (NPG)
Andrés Lastra (NPG)
Helen Bonet (NPG)
Ursula Vasquez (NPG) Carlos Cano Pedro Ayín Alcance:
• Un equipo de BTC
• Un equipo de Soporte a la Banca Comercial
• 1 Tienda Lima
• 1 Tienda Provincia
Implícita la participación de la banca (Una zonal de BE) 1° Brinda buena atención
2° Atención personalizada
3° Es rapido agil (contactabilidad con EN)
4° Mejores tasas/costos más bajos "Son muy burocráticos, ponen trabas para la renovación de lineas, sin embargo tienen muy buenas tasas" Cliente – Llama al anexo de su EN pero en realidad se comunica con una central ** El cliente empresarial sabe que sus solicitudes, pedidos y reclamos son atendidos por un pull pero conoce al Subgerente de Operaciones de su oficina a quien puede contactar por cualquier inconveniente mayor. Respuesta al cliente c) Modelo Scotiabank Mejorar la experiencia de los clientes en tiendas ** En caso el cliente empresarial envíe a una persona de la empresa a hacer transacciones tiene la tarjeta de usuario empresarial, con la cual tiene preferencia en los tickets de atención. ** Tienen una sola cola para PN y PJ. Cliente ... Sólo donde ofrecen seguros, todo lo demás lo ve la plataforma. NO ingresa RUC 9 canales N° de veces que el cliente se comunica con la BTC según banca en caso de no haber Ejecutivos serán atendidos en plataforma Llamadas a la BTC, Julio 2012 5 ejecutivos y un asistente Servicio y relación con el cliente
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