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Gestión de la comunicación interna

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by

Valentina Ramos

on 24 June 2016

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Transcript of Gestión de la comunicación interna

Gestión de la comunicación organizacional
Gestión de la Comunicación Interna
Valentina Ramos, PhD.
valentina.ramos@epn.edu.ecu
Una organización se define como "un grupo de personas que colaboran con un propósito"
Organización
Adaptar, Cambiar, Mantener
Organización
Todas las organizaciones son sistemas formados por subsistemas
Long, 2003
Katz & Kahn, 1976
Mintzberg, 1990, 1995
Organización
Los sistemas se caracterizan por:

La sinergia
Los procesos cíclicos
La entropía
El dinamismo homeostático
La diferenciaciación
La complejización
La función de la comunicación organizacional
Intercambio de información
Solución de problemas
Gestión de conflictos
Regulación comportamental
Gestión de la Información
Interpretación de datos
Inversión emocional
Efectividad
Gestión de la comunicación interna
La planificación estratégica de la comunicación consiste en planificar, gestionar y evaluar las relaciones de los públicos internos y externos, y forma parte de los processos de gestión de las organizaciones.
Método RACE:

Research (investigar para diagnosticar),
Action (concretizar acciones en un programa),
Communication (comunicar los planes de acción) y
Evaluation (evaluar el cumplimiento de los objetivos)
Investigação
- Pesquisa de estudos anteriores
- Compreensão da situação atual
- Compreensão e conhecimento dos públicos
- Análise do processo de comunicação existente

Ação/Planificação
- Quais objetivos vão influenciar aos públicos
- Quais as vias alternativas para alcançar o objetivo
- Quais os riscos de cada uma das alternativas
- Quais as vantagens de cada alternativa
- Qual a melhor alternativa
- Qual a estrutura do plano ou do programa que será desenvolvido
- Qual o formato com mais vantagens na elaboração da proposta final
- Para quem vai dirigida a proposta final
- Quais os limites da proposta a nível de organização e direção

Comunicação
Inclui a definição de estratégias associadas à comunicação com:
- Os gestores
- Com os médios
- Com os trabalhadores
- Com a comunidade

Políticas de comunicação
Avaliação
Processo centrado na identificação de desajustes do programa e não em seu sucesso

Avaliação qualitativa
- Os canais foram os mais adequados?
- Foram utilizadas as tendências de comunicação?
- Os problemas de comunicação desapareceram?
Avaliação quantitativa
- Durante quanto tempo foi emitida a mensagem?
- Quais os níveis de audiência?
- Quantas vezes foram utilizados os argumentos da comunicação?
- Qual foi o balance custo-benefício do programa de comunicação?
Nobell, 2011
Marston, 1963
La Comunicación Interna
Son los procesos comunicativos que se realizan dentro de la organización. Está dirigida a alcanzar los objetivos organizacionales a través de mensajes que fluyan de forma eficiente, en un ambiente de trabajo agradable y buscando buenas relaciones entre los trabajadores.
Responsabilidades
Objetivos
Funções
Estabelecer objetivos e estratégias comunicativas
Estabelecer prioridades comunicativas
Estabelecer os fluxos de comunicação
Estabelecer os elementos de comunicação dentro do sistema
Implicar aos trabalhadores com a visão e missão da organização, inculcando confiança e lealdade
Projetar uma imagem positiva da organização
Equilibrar a informação ascendente, descendente, horizontal e transversal
Consolidar o estilo de direção da gestão
Facilitar a mudança organizacional
Investigar
Orientar
Animar
Informar
Organizar
Formar
Redes de comunicación
Las redes de comunicación señalan la dirección del mensaje.
Redes Formales
Redes informales
Comunicación descendente
Comunicación ascendente
Comunicación horizontal
Comunicación descendente
: hasta qué punto los mensajes descendentes tienen la respuesta que espera el jefe/directivo ?
Contenido del mensaje

Instrucciones laborales
Explicación del trabajo
Procedimientos y prácticas
Feedback
Adoctrinamiento
Comunicación ascendente
: Son los mensajes que van de los empleados a los superiores con el objetivo de preguntar, sugerir y dar retroalimentación
Importancia de los mensajes ascendentes:

Es indicador del grado de recepción de los mensajes descendentes
Facilita la participación en las decisiones
Permite el feedback y la comprensión de los mensajes descendentes
Fomenta la presentación de ideas valiosas
Incrementa la aceptación de ideas de los jefes
Mejora el conocimiento de los subordinados
Comunicación horizontal
: consiste en el intercambio de mensajes entre personas que están en el mismo nivel de autoridad
Contenido de los mensajes

Coordinación de actividades
Resolución de problemas
Participación en la información
Resolución de conflictos
No respeta jerarquías
No sigue canales predefinidos
No se responsabiliza por el contenido del mensaje (noticias, comentarios, rumor)
Beneficios

Ayuda con el feedback
Traduce órdenes a un lenguaje común
Permite identificar mensajes relevantes
Es más rápida y flexible
Sin embargo:

Es incompleta
Puede derivar en malos entendidos
Tipología de las redes de comunicación
Sandoval, 2004
O sociograma e a matriz sociométrica
Classificações

O membro isolado
O par
O triângulo
O circulo
A estrela sociométrica
La inteligencia emocional hace referencia a la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los de los otros, para motivarnos a gestionar de forma adecuada tanto nuestras emociones como nuestras relaciones
Goleman, 1998
Conozca su estilo de comunicación como forma de autogestión, autoconocimiento, gestión de relaciones
O modelo DISC
Dominance (Dominancia)


Influence (Influencia)


Steadiness (Estabilidad)


Conscientiousness (Conciencia)
Transforma la situación, buscando superar al contrario para conseguir resultados
Transforma la situación a través de la influencia y/o la persuación
Coopera con los otros dentro del contexto donde se encuentra, para cumplir con la actividade
Trabaja conscientemente, dentro del contexto donde se encuentra, para garantizar calidad y precisión
Identifique su estilo de comunicación
Decidido
Motivado por los objetivos
Osado
Asume el comando
Exigente
Fuerte
Arriesgado
Aventurero
Directo
Argumentativo
Controlador
Creativo
Autosuficiente
Otimista
Auto-promotor
Impulsivo
Emocional
Influente
Persuasivo
Sociable
Espontáneo
Simpático
Divertido
Gusta de cambio
No-estruturado
Entusiasta
Reservado
Sereno
Previsible
Confortable
Pacífico
Complaciente
Satisfecho
Relajado
Consistente
Paciente
Armonioso
Rutinario
Persona de equipo
Deliberado
Perfeccionista
Sistemático
Cortés
Contenido
Diplomático
Práctico
Organizado
Serio
Lógico
Ordenado
Estructurado
Analítico
Total
Total
Total
Total
Centrado en las personas
Centrado en el objetivo
Inicia
Responde
D
ominante
I
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y
ente
e
S
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C
onsciente
D
I
S
C
Fortalezas
Ambiente ideal
Busca apoyo de
Puede mejorar
Tips para trabajar con personas así
Competitivo, Directo, Desafiador
Poder, Prestigio, Autoridad
Personas que calculan los riesgos
Relacionarse más
Más objetividad y gestión del tiempo
Ser más creativos y directos en las respuestas
Tolerancia al conflicto
Personas lógicas y sistemáticas
Personas que actúan en situaciones de incertidumbre
Personas que delegan
Popularidad e reconocimiento
Previsibilidad, conflictos mínimos
Claras expectativas de comportamento
Impresiona, Motiva, Entusiasma
Consistente, Paciente, Leal
Detallista, Diplomático, Analítico
Sea eficiente y profesional
Vaya directo al grano.
Defina y aclare sus metas y objetivos.
Haga conclusiones. Sólo de detalles si se lo piden.
Resuelva problemas y reclamos.
Hable en términos de resultados y no de métodos.
Deje bastante tiempo para conversaciones y sutilezas sociales.
Pregúnteles sobre sus familiares, hijos, etc., y prepárese para hablar sobre Ud.
Si es posible, déjelos experimentar el proceso de comunicación.
Hable en términos de personas e historias.
Use muchos ejemplos.
No sea muy agresivo.
Gane la confianza de la personas poco a poco.
No le pida grandes decisiones inmediatamente.
Dele abundante tranquilidad.
Hable en términos de seguridad.
Verifique se Ud. está bien preparadp.
Utilice hechos y números constantemente.
Prepárece para el excepticismo.
Responda a todas las preguntas.
Vaya relativamente lento para darles tiempo para pensar y analizar.
Personality Profile Solutions, LLC.
El conflicto se manifesta como la diferencia entre dos o más personas o grupos, caracterizada por la tensión, desacuerdo, emoción o porlarización, donde se rompió o nunca se dió la unión entre las partes implicadas
Las personas crean conflicto como resultado directo del ciclo de relaciones humanas

Las empresas pueden llevar a las personas a sufrir dolor y otras emociones genativas cada día

Los conflictos más importantes son aquellos en que las personas invierten emocionalmente, en donde traen algo de ellos como seres humanos
Dimensiones del conflicto
Perceptual
El conflicto es una creencia o entendimiento de que las necesidades individuales, deseos y/o valores son incompatibles con los de alguien más
Emocional
El conflicto también incluye una reacción emocional a una situación o interacción que marca algún tipo de desacuerdo
Activadora
El conflicto también está formado por las acciones que tomamos para expresar nuestros sentimientos, articular nuestras percepciones y satisfacer nuestras necesidades de una forma que puede inferir con la satisfacción de las necesidades de otros
La comunicación para la gestión de conflictos
Redescubriendo la Comunicación
Cambiar el objetivo de comunicación
Escoger cuidadosamente las palabras
Usar adecuadamente el lenguaje corporal
Modificar el tono de voz
Evite el uso de:

A veces,
En tiempo útil
Cuando sea necesario,
Para mi satisfacción,
Poco,
Mucho,
Muchas veces,
Frecuentemente,
Cuando tengas oportunidad
Durante el conflicto, muchas veces los objetivos de comunicación son destructivos
Elementos que favorecen la conversación:
Quédese de frente a la persona con la que está hablando
Tenga buen contacto visual
Diga que sí con la cabeza
Mantenga los brazos en posición abierta, en vez de cruzados en el pecho
Elementos que desmotivan la comunicación:
No mirar a la persona que está hablando
Revirar los ojos
tener una cara inexpresiva, frunciendo la frente o apretando la mirada para indicar que el otro no tiene razón
Mirar al vacío
Virarse de espaldas a la persona que está hablando
Describa
la situación o la idea de la forma más clara y específica que consida
Exprese
cómo se siente sobre al situación
Especifique
lo que quiere

Tres Pasos para la Comunicación Asertiva
El tono de voz debe ajustarse al momento

1. Iniciarla conversación:
tono cálido y acogedor
2. Identificar necesidades:
tono que demuestre interés
3. Argumentar:
tono que indique seguridad y conocimiento
4. Persuadir:
tono amable, que invite a escuchar
5. Objetar:
tono bajo, pero sincero y convincente
6. Cuando hay quejas del otro:
tono conciliador y tranquilizador

Mantenga un ritmo normal (la velocidad provoca desconfianza y la lentitud provoca falta de interés)
Las tecnologías de la información y la comunicación
La adopción y uso de las TIC's organizacionales no son decisiones únicamente individuales, no están determinadas necesariamente por características objetivas o percepciones.

Esta influencia puede derivarse de contextos individuales, sociales e institucionales
Elementos que inciden en el uso de las TIC’s

- Las normas y agendas inter-organizacionales
- Las emociones
- El Poder
- La cultura organizacional
- Las fuerzas institucionales
- El contexto físico
Consecuencias del uso de las TIC’s

- Adopción, aceptación y adaptación
- Socialización
- Conflictos
- Gestión del conocimiento
- Cambios en la estructura
- Ambiente organizacional
- Desempeño
Rice & Leonardi, 2013
A arte da comunicação por Email
Situaciones que se traducen en problemas de comunicación por email
El receptor no entiende el tono del mensaje
El receptor cree que el texto del mensaje fue copiado para otras personas también
El receptor cree que el mensaje es manipulador
El receptor interpreta mal el contenido del mensaje
Modelo para una adecuada comunicación por email
(1) Cuál es el problema?
(2) Por qué es un problema?
(3) Qué se puede hacer?
(4) Qué se debe hacer?
(5) Qué se hará?
Qual é o problema?
Incluir um único problema em cada email
Utilizar o “subject” do email de forma inteligente
Colocar o problema rapidamente no texto da mensagem
Incluir uma breve saudação ou cumprimento
O que faz dele um problema?
Incluir por que o problema é relevante, urgente e digno de atenção
Controlar a carga emocional
Ser claro e conciso
O que pode ser feito?
Iniciar a proposta de soluções ao problema (sem grandes detalhes)
Solicitar alternativas as soluções propostas
O que deve ser feito?
Sugerir aqueles elementos que se devem ter em conta na solução (para incluir ou para evitá-los)
O que será feito?
No fim deve ficar uma “linha final” que resuma o que vai ser feito, de forma profissional
Agradecer à pessoa a quem a mensagem vai dirigida, pela colaboração
Olá, Bill:
Estou a gostar de trabalhar consigo no projeto aprovado pela YMCA. Um problema surgiu com um inesperado excesso de despesa na próxima folha de pagamento. Você pode examinar a situação e adaptar as despesas futuras como necessário?
Como você sabe, o nosso financiamento termina em dezembro. As projeções atuais mostram que não teremos dinheiro suficiente para fazer os pagamentos de Novembro ou Dezembro, e, portanto, não estará em conformidade com as premissas do financiamento.
Eu vejo que as nossas opções neste momento são fazer uma transferência dos gastos da folha de pagamento para outro projeto, ou talvez a redução das despesas de alguma outra forma antes da elaboração da folha de pagamento ... Quaisquer outras possibilidades?
É preferível não ter que reduzir o pagamento de qualquer pessoa em particular no projeto YMCA, se possível.
No entanto, a conclusão é que precisamos ficar em conformidade com as despesas do financiamento, conforme foi detalhado na Contabilidade. Agradeço antecipadamente a sua ajuda, Bill, e peço me indique assim que poder o que você sugere como melhor solução para esta situação.

Neal
Grandgenett & Grandgenett, 2001
La estrategia de comunicación
Caracterice su organización
- Cuál es su misión, objetivos y valores?
- Cuál es la estructura?
- Quien determina lo que se hace en la organización?
- Qué caracteriza la cultura de su organización?
- Cuáles son las herramientas de comunicación que existen?
- Cuáles son las necesidades de comunicación interna?
Desarrolle una estrategia
- Determine el objetivo
- Defina las acciones
- Identifique sus mensaje-clave
- Defina su público
- Identificar las herramientas y tácticas
- Desarrolle un plan de implementación
Dele seguimiento y evaluación
Haga seguimiento de la implementación de la estrategia (contenido y tiempo de actualización)

Evalúe la efectividad de la estratégia en relación al cumplimiento de los objetivos

Defina un periodo para actualizar la estrategia
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