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Copy of PLAN ESTRATÉGICO DE SERVICIO AL CLIENTE

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Armando Lopez

on 8 October 2014

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PLAN ESTRATÉGICO DE SERVICIO AL CLIENTE
Desarrollo
El plan estratégico de Servicio al Cliente se ha desarrollado con la finalidad de generar un cambio de Cultura en el Servicio y un impacto positivo en nuestros clientes que se refleje tanto en una mejora en las evaluaciones de servicio realizadas como en el recaudo en todas nuestras regiones.
OBJETIVOS DEL PLAN ESTRATEGICO
Objetivo General
Diseñar un plan estratégico de servicio al cliente para aumentar los clientes, mantener a los ya existentes evitando el crecimiento de la Gestión Diferenciada logrando implementar la cultura de servicio en todos las localidades.

GENERALIDADES SERVICIO AL CLIENTE
Goal
La base inicial de referencia
como punto de arranque fue la encuesta CIER 2012 y visitas en la localidad
Objetivos Específicos
•Incentivar a los colaboradores a mejorar el trato que se le brinda a cada cliente implementando protocolos de servicio y obtener como resultado en las evaluaciones de nuestros clientes 90 puntos.
•Propiciar una división en el esquema de servicio y cobro para especializar a nuestros colaboradores de servicio y enfoque en la calidad de la atención a los clientes que nos visitan logrando incrementar el recaudo en las agencias propias.
•Crear posiciones de recepción y asesoramiento a nuestros clientes desde el primer contacto en nuestras agencias logrando asi disminuir las colas y las esperas de 30 minutos por cliente
•Apoyar con equipos de atención útil para disminuir las colas en escritorio con metodos de consulta e impresión de documentos
•Proporcionar medios educacionales y dinámicos para que nuestros clientes puedan identificar nuestra imagen de manera honesta, educativa, y de entrenamiento de tarifas y seguridad
•Dar una imagen diferente a nuestros clientes al momento de ingresar que apoye la atención logrando una estructura uno a uno en el contacto con el servicio

Estructura Inicial
Estructura Actual
PROBLEMÁTICA DETECTADA
La problemática inicial detectada en el análisis de Servicio al Cliente fue la siguiente:
•La atención de parte de los colaboradores de servicio unificada al cobro, esto genera mayores tiempos de espera y falta de foco en la atención a los reclamos
•La ausencia de un asesor específico y dedicado a dirigir a nuestros clientes de una manera agil y de gestión inmediata
•No se tienen métodos de evaluación de la calidad del servicio tanto cualitativo como cuantitativo
•No se tienen equipos de medición tanto de tiempos de espera como del proceso de la atención
•No se cuenta con cultura de servicio al cliente definida ni formación constante para el refuerzo de dicha cultura.

PLANEACION DE LA ESTRATEGIA
Para el planeamiento de la estrategia de Servicio al Cliente se determinaron las siguientes interrogantes:¿Qué?; ¿Cómo?; ¿Cuándo?; y se determino que el seguimiento de la planeaciòn para el logro de objetivos debe ser permanente

¿Qué?
El siguiente plan se basara en la propuesta de varias estrategias para lograr que se mejoren los resultados de la CIER en un 15% de lo cual ya se está trabajando y a su vez en la percepción general de nuestro cliente al mejorar la atención, la disminución de los tiempos de espera en general y un mejor seguimiento de los procesos.

¿Cómo?
La implementación de las estrategias necesariamente está a cargo del área de Servicio al Cliente; cada uno de los colaboradores está siendo capacitado y participe de la formación de la cultura de servicio al cliente; el seguimiento de las estrategias se realizara centralizadamente y con procesos auditables con el compromiso de dar seguimiento a cada uno de ellos, se ha implementado la división del área de cobros y servicio al cliente, se coloca en cada agencia propia un anfitrión que se asiste con un centro de impresión de facturas y consulta en su posición, se inicia el proceso de adecuación de las agencias para que sean localidades adecuadas para la atención tal es el caso actual que los escritorios de atención asisten a nuestro cliente de pie y se encuentra en el proceso de cambio estructural.

¿Cuándo?
El proceso de cambio se inicio a partir del mes de enero 2013 con la planeaciòn del proceso de cambio de cultura, la implementación del protocolo, la colocación de equipos de consulta e impresión de facturas, La separación del servicio al cliente y el cobro, la implementación de Anfitriones en las localidades y la mejora de la imagen en las agencias en donde brindamos el servicio. La inversión requerida para la propuesta de mejoramiento se ha estimado en diferentes rubros los cuales se detallan para poder determinar la inversión:

Actualmente se están atendiendo 142,558 transacciones de cobro que representan una captación de Q46,754,265.70 y una participación en el cobro general del 16% en relación a otros medios de cobro y 25,900 transacciones de servicio
ESTRATEGIA A:
"Cambio de Esquema de Servicio de Cobro en Agencias Propias"

OBJETIVO:Disminuir los tiempos de espera para el proceso de pago de nuestros clientes, el aumento en el cobro y la mejora en la atención al cliente.
Cronograma de Acciones Posterior a la Imlementaciòn
ESTRATEGIA B:
"Implementación de Formación de Cultura de Servicio"

OBJETIVO:Crear un programa continuo de formación y refuerzo de cultura de servicio al cliente, obteniendo con ello un proceso de seguimiento e implementación de protocolos de servicio, de conciencia para la buena atención y de actualización de necesidades de parte de los participantes para beneficiar la atención a nuestros clientes
FASE III
Resultados Esperados:
Incremento del 10% establecido para el final de esta etapa, tomando como base el resultado de la evaluación Cliente Incógnito pactado como meta
Consolidación del servicio brindado a nuestros clientes reflejado en los resultados de la encuesta realizada por OT, vinculándola con el % de incremento de la encuesta CIER para cierre de plan .



Feed-back
Gerencia informa sobre resultados a los líderes de áreas
Líderes de área responsables del seguimiento para el cumplimiento de la cultura de servicio al cliente transmite y da seguimiento según resultados.
Noviembre / Diciembre 2013


Fase III
SEPTIEMBRE/OCTUBRE





Medición
Cliente incógnito, % de incremento alcanzado.
Buzón de servicio, % de incremento alcanzado
Encuesta de calidad de servicio de OT hecha a clientes % de satisfacción vinculado a encuesta CIER.
Octubre / Noviembre 2013


Consolidación
Seguimiento y monitoreo de avances
Revisión diaria para el cumplimiento del incremento de porcentajes establecidos en la FASE I de los indicadores:
Cliente incógnito
Buzón de Servicios
Encuesta CIER
Octubre 2013
Cronograma de Acciones Posterior a Implementación
RESULTADOS COMPARATIVOS EVALUACION OT SAC
Se inicia medición en el mes de Mayo y se logra una primera nota de 78.1, en Junio se logra una mejora de 78.8 y para el mes de Julio se sube a un 79.7 la nota general esperada en agosto es de 80 puntos y al cierre de año a un 90 de nota general
Medición Individual enviada semanalmente
Hoja de Seguimiento de Resultados
Se entrega hoja a todos los colaboradores con la nota actual
Hoja de Compromiso Colaborador
ESTRATEGIA D:
"Ampliación de Red de Atención (Nuevos Centros de Servicio y Paneles de servicio) "

OBJETIVO:Expansión de la red de atención para atender a nuestros clientes que no cuentan con servicio ni asesoramiento en sus localidades así como también la recepción del pago de sus facturas en dichas áreas.
Inicialmente se contaba con 9 agencias Propias de las cuales se podía tener el control del servicio y cobro, a la fecha contamos con 16 agencias las cuales brindan el 100% de los servicios a nuestros clientes
CLASIFICACIÒN DE APERTURAS DE AGENCIAS
NUEVAS APERTURAS:

Jutiapa Clientes que cuentan con nuestro servicio: 26,052, recaudo en la región: Q6,869,565.79
y Chiquimulilla Clientes que cuentan con nuestro servicio: 12,071, recaudo en la región: Q3,605,459.29
Fecha estimada de apertura
06 de Septiembre 2013
Estanzuela Clientes que cuentan con nuestro servicio: 3,057, recaudo en la región: Q884,377.75
Fecha estimada de apertura
09 de Septiembre 2013
RETOMA DE AGENCIAS PRONET
Tecùn Umàn Clientes en la localidad: 8,981 recaudo Q2,807,516.62
Sanàrate Clientes en la localidad: 10,413 recaudo Q3,449,912.09
San Luis Peten Clientes en la localidad: 6,606 recaudo Q1,554,851.47
serán retomas posterior al vencimiento del contrato para fortalecer la atención y el cobro
AGENCIAS DE SERVICIO AL CLIENTE MOVIL
Actualmente nuestros clientes no cuentan con agencias propias a las cuales pueden asistir y realizar sus gestiones tanto de pago como de servicio, de los 310 municipios estudiados se cuenta con 1,106,044 sin atención directa de Energuate.
Objetivo: Al implementar el proyecto se contara con agencias de servicio rotativas las cuales y a conveniencia de la operación serán ubicadas, tal es el ejemplo de Momostenango y Chichicastenango que no cuentan con centros de servicio Energuate y que en conjunto llegan a tener 44,216 clientes que deben realizar recorridos largos e invertir en transporte para poder ser atendidos.

COSTO INDIVIDUAL DEL PROYECTO PLANIFICADO A 2 AÑOS
Se incluyen todos los gastos de operación y el recurso humano para el 100% de la operación, estimando que la agencia visita 22 localidades en el mes según cronograma desarrollado y enfocado tanto en cobro como en atención
Agencia Móvil implementada en otras empresas de servicio
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