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PROCESO DE VENTAS MOVISTAR (CALL CENTER

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by

jimmy paul puchoc perez

on 29 August 2013

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PROCESO DE VENTAS MOVISTAR (CALL CENTER
SERVICIOS
CALL-CENTER
1. Prospección Adecuada
La prospección consiste en la selección de los potenciales clientes de Movistar. Movistar se enfoca en los segmentos de clientes que son de interés y no pierde el tiempo llamando a prospectos que no tienen potencial de compra.
Para lograr ello requiere tener claro:
• Características socioeconómicas de los prospectos que les interesan contactar.
• La información básica de dichos clientes: número telefónico, lugar de trabajo, profesión, referencias comerciales y bancarias, dirección.

Etapas
Primera Etapa:
•Datos de Movistar.
•Referencias de los clientes actuales.
•Referencias que se obtienen en reuniones con amigos, familiares y conocidos.
•Empresas o compañías que ofrecen productos o servicios complementarios.
•Información obtenida del seguimiento a los movimientos de la competencia.
•Grupos o asociaciones.
•Periódicos y directorios.
•Entrevistas a posibles clientes.

Segunda Etapa: Luego de identificar a los clientes potenciales procede a darles una "calificación" individual para determinar su importancia en función a su potencial de compra y el grado de prioridad que requiere de parte de la empresa y/o el vendedor.

Tercera Etapa: Una vez calificados los clientes en perspectiva, la empresa elabora una lista donde son ordenados de acuerdo a su importancia y prioridad.
A CADA AGENTE ASESOR E LE HACE ENTREGA DE UNA BASE DATOS DE 500 CLIENTES POTENCIALES DIFERENTES A NIVEL DE TODO HUANCAYO, STA BASE DE DATOS RESPECTA CON HUANCAYO, TAMBO, CHILCA, VIQUES, CONCEPCION, CHUPACA, JAUJA, PILCOMAYO.
SEMANALMENTE SE HACE UNA ROTACIÒN DE LA BASE DE DATOS DE AQUELLOS QUE NO FUERÓN AFILIADOS A ALGUNA PROMOCIÓN O LINEA MOVIL.

2.PLANEAMIENTO
Luego de elaborada la lista de clientes en perspectiva, Movistar ingresa a la fase que se conoce como acercamiento previo, que consiste en la obtención de información más detallada de cada cliente en perspectiva y la preparación de la presentación de ventas adaptada a las particularidades de cada cliente.

Primera Etapa: En esta etapa se busca información más específica del cliente potencial, como sus datos generales.
Segunda Etapa: Con la información del cliente en las manos se prepara una presentación de ventas adaptada a las necesidades o deseos de cada cliente potencial

•Un call center es un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas y/o reciben llamadas desde o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.
3.CONTACTO INICIAL
Este paso consiste en contarle la historia del producto al consumidor, siguiendo la fórmula AIDA de captar la Atención, conservar el Interés, provocar un Deseo y obtener la compra.
Datos relevantes que se tienen en cuenta:
• PREPARACION EMOCIONAL:

Es muy importante y fundamental que antes de hacer la llamada el vendedor se prepare emocionalmente, con el fin de iniciar muy motivado el abordaje del prospecto.
Le puede ayudar hacer ejercicios de respiración y estiramiento de músculos, de igual manera hacer ejercicios mentales positivos, como por ejemplo: “LO VOY A LOGRAR” “VA A DECIR QUE SI”.
•LLAMADA AL CLIENTE:

Es fundamental que se tenga a mano:
a.Nombre y características del prospecto
b.El guion que vamos a utilizar con el prospecto
c.Lista de precios
d.Características de los productos y servicios
e.Información escrita por si el cliente desea obtenerla por correo electrónico.

•PRESENTACION DE LA OFERTA:
Cuando se hace la presentación al prospecto se sigue el guion preestablecido:
La presentación se debe centrar en los beneficios que se les ofrece a los clientes.
No tenemos mucho tiempo para hacer la propuesta. No aburra al cliente, ni le brinde tanta información que lo confunda.

4. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES
En esta etapa se conocen las necesidades de los clientes potenciales, para que así se les conozca y se les pueda atender mejor.
5. ARGUMENTACIÓN DE BENEFICIOS
•MANEJO DE LAS OBJECIONES:

Cuando se hace la presentación el prospecto va a mostrar objeciones a la venta, las objeciones pueden ser una forma de detener el proceso. La forma en que Movistar manejar las objeciones es teniendo argumentos previos, que permitan rebatir o contestarle al cliente sus dudas.

6. BUSQUEDA DE CIERRE DE VENTA


Es el paso más importante dentro del proceso de la venta, ya que es el Objetivo Final y la remuneración que recibe el vendedor. Es el momento cuando el cliente consciente o inconscientemente toma la decisión de compra después de haber sido guiado por el vendedor.El cierre de ventas es un derecho que se gana el vendedor, al hacer bien su trabajo, lo hacen de forma natural.

7. ANALISIS Y SEGUIMIENTO
•Servicio postventa:

La etapa final del proceso de venta es una serie de actividades posventa que fomentan la buena voluntad del cliente y echan los cimientos para negocios futuros.
Los servicios de postventa tienen el objetivo de asegurar la satisfacción e incluso la complacencia del cliente. Es en esta etapa donde Movistar puede dar un valor agregado que no espera el cliente pero que puede ocasionar su lealtad hacia la marca o la empresa.


RECOMENDACIONES
• Se recomienda la capacitación permanente a los asistentes del call center para brindar una mejor atención al cliente y él se sienta satisfecho con la solución de sus problemas.

• De igual manera a la gerencia de la institución evaluar los procedimientos de sus transacciones e implementar un mecanismo que garantice al usuario un tiempo justo de espera.

• Así mismo, se sugiere implementar políticas de motivación e incentivos hacia los empleados, pues un empleado a gusto aumenta su productividad al máximo.

• Para finalizar, se recomienda la creación de una evolución constante al personal del call center por parte del departamento de la atención al cliente para mejorar el servicio que recibe el cliente

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