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ITIL – Um estudo de caso sobre Implantação do Service Desk

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by

Daia Alves

on 3 December 2013

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ITIL – Um estudo de caso sobre Implantação do Service Desk
Gerenciamento de Nível de Serviços
É responsável pela criação da base de dados do gerenciamento de configuração, a qual e constituído pelos detalhes dos itens de configuração. Assegurar que todos ativos de serviços sejam controlados e todas as informações nelas contidas estejam disponíveis quando necessários.
Gerenciamento de Liberação e implementação
:
Gerenciamento de Conhecimento
Gerenciamento de Eventos
Compete detectar todos os eventos que ocorrem com os serviços de TI. Esses eventos podem ser notificações criadas por serviços ou ferramentas de monitoração.
Gerenciamento de Acesso
Fornecer o direito para que os usuários possam utilizar os serviços, seguindo as políticas do gerenciamento de segurança da informação para que as informações fiquem disponíveis a qualquer momento de acordo com seus direitos.


Estrategia de Serviço
Gerenciamento de portifólio de serviço
Gerenciamento responsável por organizar e aprovar a entrada dos serviços em produção e quando estes devem ser retirados.Esse processo é composto por:
pipeline(funil) de serviços;
catálago de serviços;
serviços absoletos.
Gerenciamento de Demanda
Gerenciamento financeiro
Desenho é a criação de serviços de TI de acordo com a análise feita no momento da estratégia.
Desenho de Serviço
Gerenciamento do Catálogo de Serviço
Gerenciamento do Fornecedor
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Segurança da Informação
Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI
Fase responsável por planejar e gerenciar mudanças nos serviços e implantar liberações de serviços com sucesso no ambiente de produção.
Transição de Serviço
Gerenciamento de Mudança
Gerenciamento de Configuração
Gerenciamento de Suporte e Transição
Planejar, programar, controlar a construção de teste e implantação de liberações para entregar novas funcionalidades.
Operação de Serviço
Gerenciamento de Incidente
Resolver o incidente o mais rápido possivel dentro do tempo estipulado com o cliente.
Gerenciamento de Problemas
Identificar a causa raiz dos erros.
Prover soluções permanentes.
Reduzir o número geral de incidentes.
Gerenciamento de Requisições
Atender requisições do cotidiano da empresa.Fornecer acesso rápido aos serviços requisitados e melhorar sua produtividade.
Melhoria Continua
Permitir que as mudanças sejam autorizadas,planejadas,testadas, instaladas,documentadas,priorizadas e revisadas. Trazendo benefícios para clientes e departamento de TI.
Planejar e coordenar os recursos para garantir que as exigências da estratégia de serviço planejadas pelo desenho de serviço sejam realizadas na operação.
Melhorar a qualidade do processo de decisão, garantindo que a informação seja segura e confiável durante o ciclo de vida do serviço
Responsável pela execução e coordenação de todas as atividades e dos respectivos processos para entrega de serviços, de maneira gerenciada que atendam os requisitos acordados com cliente.
Será responsável por analisar a necessidade de recursos de TI para acompanhar o negócio.
Responsável por documentar os acordos sobre as necessidades dos clientes relacionados ao serviços de TI.
Responsável por manter as informações do catálago de serviços sempre atualizada e corretas.
Central de Serviços (Service Desk)
Help Desk – manipula grandes volumes de ligações para suportar o atendimento. Resolve e coordena incidente, mas não é separado por níveis de atendimento.
Gerencia, coordena e resolve incidente o mais rápido possível e assegura que nenhum pedido seja perdido, esquecido ou ignorado. Já o Service Desk aumenta o alcance dos serviços, lidando com incidentes, falhas e dúvidas, licenças de software, demandas de usuário; promove um ponto único de contato (spoc) dos usuários com o departamento de TI e facilitar a restauração da operação normal do serviço com o mínimo de impacto possível para o Negócio dos Clientes.
A característica principal da Central de Serviço é resolver o máximo de incindentes no primeiro nível de atendimento, deixando assim os consultores e técnicos de segundo nível, mais especializados com custo mais elevado, livres para pensar proativamente para TI e atendendo somente os incidentes não resolvidos pelo primeiro nível. (Gaspar, 2013).

Responsável por sempre buscar uma maneira de melhorar.É um gerador de choque cultural.


Atividades
Verificar
Reportar
Aperfeiçoar


Habilidades interpessoais: ser paciência, ter boa comunicação, ser amigável, ter entusiasmo, assertividade, empatia e honestidade.
Entendimento dos serviços utilizados pelo negócio é possuir conhecimento técnico necessário para fornecer o suporte.
Quanto ao conhecimento técnico podemos ter três tipos de qualificação, a decisão pela escolha do nível que dependerá do tipo de suporte e clientes que serão atendidos:
Skilled (hábil) – qualificado tecnicamente.
Unskilled – pouco conhecimento técnico
Expert (perito) - especialista

Qualificação

Local – a empresa existe em várias localidades e cada uma delas tem sua própria central de serviços.
Central – uma central de serviços que atenda todas as localidades da empresa.
Virtual – composta por centrais de serviços que existem em vários locais.
Follow the Sun – centrais de serviços posicionadas em várias áreas geográficas com fusos horários diferentes

Tipos de Centrais:
Tecnologia
Toda Central de Serviços deve possuir uma ferramenta para complementar e melhorar os serviços para o usuário de TI
OTRS - O OTRS é uma aplicação web utilizada para administrar e controlar solicitações de suporte ao cliente na área interna ou externa a empresa. Possui interface web, que recebe e armezena informações em um banco de dados que viabiliza respostas automaticas para serviços solicitados. É compativel com diversos sistemas operacionais. Exemplos Linux, Windows e derivados do Unix (openbsb ou freebsb). Já é baseado nas boas práticas da ITIL que fornece ferramentas de gestão para solicitação e gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de mudanças e gerenciamento de liberação.

Com o OTRS é possivel ter um banco de dados com informações que serão cadastradas por um Service Desk ou Help Desk com uma interface do tipo browser viabilizando o controle por computadores, telefones e tablets. É possivel consultar históricos de problemas, e soluções detalhadas por outros chamados que tornara o processo de atendimento aos clientes mais rapidos e eficiênte. Possui suporte multi línguas, conversão automatica de HTML em mensagens de texto simples, filtragem de email, apoio PGP para criação e importação de chaves próprias para cripotografar mensagens de email, alem de oferecer a possibilidade de monitorar incidentes e ter um controle sobre todos os clientes e serviços oferecidos.
Proposta
A situação proposta é acompanhar o início da implantação da ITIL na empresa GH Home Centers que se dá com o início da Central de Serviços, dentro da biblioteca Operação de Serviço juntamente com o Gerenciamento de Incidentes; nos processos de Desenho do Serviço, acompanhar o Gerenciamento de Nível de Serviço e Gerenciamento de Catálogo de Serviços; nos processos de Transição do Serviço verirficar o andamento do Gerenciamento da Configuração e Ativo de Serviço. Por fim, verificar as Melhorias Continuadas.
Objetivos da Central de Serviços:
Ser um ponto único de contato (PUC) entre os usuários e a TI abrir os incidentes e acompanhar, gerenciar e ser responsável pelo ciclo de vida do incidente até seu fechamento;
Dar suporte aos usuários com base no Catálogo de Serviços e também pelo Acordo de Nível de Serviço focando o negócio
Com base no catálogo, Acordo de Nível de Serviço e no negócio restaurar os serviços o mais rápido possível através de um bom atendimento e rápida resolução contribuir para o aumento da satisfação do usuário para contribuir para o aumento da disponibilidade dos serviços.
niveis de Atendimento
Analista de 1º Nível: Responsável por atender as chamadas e resolvê-las, registrando na base de conhecimento as informações. Caso haja necessidade de direcionar o chamado ao setor responsável.
Analista de 2º Nível: Trata incidentes mais específicos de acordo com sua área de atuação.
Analista de 3º Nível: Responsável por resolver incidentes de maior complexidade e por gerenciar plataformas e detectar a indisponibilidade antes que ela aconteça. (Magalhães, 2012).

A empresa
Home Center – materiais para construção (acabamento)
Sede – Goiânia CAL
03 lojas Goiânia e 01 CD
01 loja Brasília e 01 CD
04 lojas Bahia e 01 CD
01 loja Ceará e 01 CD
09 lojas Rio de Janeiro e 01 CD
02 lojas Maranhão e 01 CD

Chamados abertos sem tempo de atendimento vagando pelo sistema.
Sitema de Help Desk;
Ponto de contato descentralizado;
Perda de tempo em chamadas desnecessárias;
Solicitações realizadas informalmente e de última hora;
Tecnicos de alto nível realizando atendimento de primeiro nível;
Falha na comunicação entre os setores;
Ausência da definição de papéis de cada colaborador, não sabendo este o que se espera dele;
Ausência de procedimentos e processos padronizados;
Baixa confiança do usuário em relação à resolução dos problemas;
Os projetos que cada analista desempenhava não eram mensurados.
Perfis de acesso ao sistema desorganizado, usuário usando senha de outro.
Situações emergenciais;
Atuações reativas;
Perfil de atendimento técnico;
Pouco vínculo com o negócio da organização;
Falta de controle dos ativos (hardwares e softwares).

Service Desk

Information Technology Infrastructure Library (
ITIL)
ITIL é uma Biblioteca da Infraestrutura da Tecnologia da Informação uma abordagem para gerenciamento de serviços de TI adaptada para qualquer tipo de organização pública ou privada.
Tópicos

O que é ITIL
Fases do ITIL
Estratégia de Serviço
Desenho de Serviço
Transição de Serviço
Operação de Serviço
Melhoria Continuada
Service Desk
Tecnologia utilizada
Proposta na empresa
Melhorias e Resultados
Introdução
A alta disponibilidade da Tecnologia da Informação é algo vital para o negócio de cada empresa hoje em dia. As organizações buscam soluções inovadoras e pioneiras de mercado, com alto valor agregado, para atender as demandas de produtividade. E o ITIL nos traz essas possibilidades.
Proposito ajudar as organizações a desenvolver habilidades para pensar e agir estrategicamente.
Projetar as mudanças necessárias para melhor servir os clientes.
Todo departamento de TI precisa estar em constante renovação tecnológica e para isso é necessários investimento que deverão mostrar os benefícios. Registros de gastos devem ser contabilizados para verificar a necessidade de futuros investimentos em máquinas, treinamentos e suporte.
Os fornecedores são prestadores de serviços externos como parceiros e devem agregar valor ao negócio. Todo serviço entregue precisa estar em acordo nível de serviço (ANS) e seus requisitos. Ex Horario de atendimento, tempo de resposta.
O objetivo é garantir que exista capacidade em todas as áreas de TI, a custos justificáveis para atender as necessidades do negócio. O gerenciamento da capacidade de serviços faz o controle e previsão ponta a ponta dos serviços em produção,garantindo o desempenho monitorando e medindo os dados coletados
Gerenciamento da Segurança da Informação é uma estrutura básica de políticas, processos, padrões, guias e ferramentas que garantem que a organização possa realizar seus objetivos de Gerenciamento da Segurança.
O objetivo é suportar o processo de Gerenciamento da Continuidade de Negócios, garantindo que os recursos técnicos de TI e de serviços possam ser retomados dentro do período de tempo requerido e acordados com o negócio.
Conclusão
Em busca da melhoria e da qualidade dos serviços fornecidos pelo departamento de TI, várias empresas procuram metodologias que possam trazer soluções para o bom desempenho dos serviços prestados. O ITIL traz um conjunto de boas práticas que tornam possíveis o desempenho do TI como todo trazendo benefícios para toda organização.
Problemas enfrentados
As mudanças
 Certificação ITIL para todos os Coordenadores
 Treinamento sobre ITIL para todos os Analistas e Estagiários de TI
 Contratação de Consultoria para implantação da ITIL e colaborador responsável pela implantação.
 Realização do assesment (entrevistas e treinamentos com colaboradores, potencial).

 Estratégia de Serviços – Gerenciamento do Portifólio de Serviços – juntamente com a Coordenadoria foi feito o funilamento dos serviços verificando quais eram os serviços obsoletos e os serviços que estavam para produção. Estes últimos foram para o Catálogo de Serviços.
 Desenho de Serviços – feito o Catálogo de Serviços do departamento de TI. Cada coordenador ficou responsável por montar o catálogo de serviço técnico e o catálogo de negócio referente a sua área de atuação no departamento. Ver figura 10, portfólio de serviço. Feito o Gerenciamento do nível de serviço: depois de ter o Catálogos de Serviço de cada área da TI, o gerente de Sistemas fez o Acordo de Nível de Serviços e Requisição de Serviços com os gerentes de cada departamento da empresa.
Cada responsável por cada área da empresa ficou ciente dos serviços acordados, prazo de entrega de requisição de certo serviço, prazo para reestabelecer um serviço, prazo para atendimento de certa requisição. Por exemplo, em um acordo de nível de serviço, a Conectividade (Figura 10) consta em um documento com tudo oferecido a respeito deste serviço e com prazo de reestabelecimento do serviço quando da sua inoperância.
 Juntamente com tudo isso, foi instalada e configurada a ferramenta OTRS, de acordo com o Catálogo de Serviços de cada área e com o Acordo de Nível de Serviço. (ver figura 11). Treinamento com matriz e lojas.
 Reestruturação da Equipe. Ver figura 9 . Responsável pela implantação da ITIL
 Operação do Serviço - Em paralelo, criação da Central de Serviços

 Gerenciamento de Incidentes - foram configuradas na ferramenta, de acordo com o catálogo de serviços e o com o Acordo de Nível de Serviços, as prioridades de atendimento para cada serviço do catálogo. Ao abrir o chamado, o usuário já sabe o nível de prioridade do atendimento para sua solicitação. O tempo de atendimento depende da prioridade do chamado
. No exemplo da figura 10, a prioridade do atendimento é Crítico e o tempo de atendimento é de, no máximo, duas horas. Na fila de chamados, um incidente a respeito disso ocupará a primeira posição e, se tratando de chamado via telefone, as colaboradoras da Central de Atendimento que registrarão o chamado no sistema. Elas identificam o incidente, registram se necessário, buscam todas as informações a respeito, comparam com incidentes anteriores para verificação de solução de contorno, e escalonam já com todas as informações coletadas caso não consigam solução.
Transição do Serviço – Gerenciamento do Conhecimento Banco de Conhecimentos – FAQ – agilidade do atendimento. Gerenciamento da Configuração: Na opção Banco de Dados da Gerência de Configuração (BDCG) (Figura 12), pode cadastrar todo o Ativo da empresa (softwares e hardwares), no qual se tem o Gerenciamento da Configuração e de Ativos de Serviço. Os registros podem possuir vários atributos, por exemplo, um servidor: espaço em disco, processador, memória, softwares instalados, data da compra, período de garantia, fornecedor, preço, histórico de serviços. Pode-se ligar um chamado registrado a um item de configuração cadastrado na ferramenta. Em seu histórico de serviços tem-se os incidentes, as requisições de mudanças e registro de problemas.
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