Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

HİZMETLERİN ÖZELLİKLERİ VE HİZMET PAZARLAMASININ TEMEL FARKL

No description
by

Selami Savaş

on 7 January 2018

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of HİZMETLERİN ÖZELLİKLERİ VE HİZMET PAZARLAMASININ TEMEL FARKL

Hizmetlerin Ortak Özellikler
i
İşletmeler, pazarlama stratejilerini planlarken hizmetlerin beş önemli karakteristik özelliğini göz önünde bulundurmak zorundadırlar. Bunlar ;
 Hizmetin soyutluğu,
 Hizmetin ayrılmazlığı,
 Hizmetin değişkenliği,
 Hizmetin dayanıksızlığı,
 Sahip olunamama
özellikleridir.

Hizmetler, fiziksel mallardan farklı olmaları nedeniyle tanımlanması kolay değildir. Hizmet;‘’bir kişi veya kuruluşun bir diğer kişi veya kuruluşa sunduğu elle tutulmaz bir faaliyet veya yarar’’ şeklinde tanımlanmaktadır.
Hizmet; Bir kişinin diğer tarafa sunduğu temel olarak dokunulamayan ve herhangi bir şeyin sahipliğiyle sonuçlanmayan bir faaliyet veya faydadır. Üretilmesi fiziksel bir ürüne bağlı olabilir veya olmayabilir.
Hizmetler soyut oldukları için tüketiciler tarafından bir fayda veya tatmin olarak algılanırlar. Bu anlamda ‘’ hizmet, insan ve makineler tarafından insan gayretiyle üretilen ve tüketicilere doğrudan fayda sağlayan ve fiziksel olmayan ürünler’’dir şeklinde tanımlanabilir.

HİZMETLERİN TANIMI
Beni dinlediğiniz için teşekkür ederim..
Hizmetin Ayrılmazlığı
Fiziksel ürünler önce üretilir ve depolanır; sonra satılır ve tüketilir. Buna karşın hizmet ürünleri ise önce satılır, daha sonra eş zamanlı olarak üretilir ve tüketilir. Hizmeti sunan kişi hizmetin bir parçasıdır. Aynı biçimde müşteri de aktif olarak üretim sürecine katılır. Bundan dolayı hizmeti sunanlarla müşteri arasındaki etkileşim hizmetin en önemli özelliklerinden birisidir. Ayrılmazlık özelliği, hizmetin üretilmesinden sonra pazarlamasında doğrudan satışı gerekli kılmaktadır.

Ayrılmazlık özelliğ aşagıda ki pazarlama boyutlarını dikkate almayı gerekli kılmaktadır.
Bunlar;
Hizmet müşterisi, alıcısı olduğu hizmetin üretim sürecinde bulunur, bunu bir şahit olarak yaşar.
Hizmet üretilirken hizmet edilen müşteriden başka, hizmetten yararlanacak diğer müşteriler de üretim sürecine, şahit olurlar.
Hizmetlerin merkezi bir biçimde, kitlesel olarak üretimleri zor ve çoğu kez olanaksızdır. Fiziksel ürün üretiminde olduğu gibi fabrikasyona gidilemez.

Yrd. Doç. Dr. YUSUF ÖCEL
HİZMETLERİN ÖZELLİKLERİ VE HİZMET PAZARLAMASININ TEMEL FARKLARI
Sahip Olunamamak
Hizmet ürünlerinde sahipliğin olmaması, hizmetlerin en önemli özelliklerinden biridir. Mülkiyetin değil, belirli bir süre için kullanım hakkının satın alınması söz konusudur. Sahip olunan hizmetin kendisi değil, hizmetten elde edilen faydadır. Tatil için deniz kıyısındaki bir otele giden kişi oteli satın almamakta fakat otelin konaklama, ağırlama hizmetlerinden faydalanmakta aynı zamanda deniz ihtiyacını da gidermiş olmaktadır. Burada kullanıcılar hizmeti satın alırken ve kullanırken hizmet üreticisine bağımlıdır.
Hizmetin
Soyutluğu
Mallar ve hizmetler arasındaki en temel ve evrensel olarak kabul edilen farklılık hizmetlerin soyutluğudur. Hizmetler nesne olmayıp performans veya hareket olduğu için, dokunulabilir malları duyumsadığımız gibi göremeyiz, dokunamayız, hissedemeyiz ve tadamayız.
Tüketici bu soyutluk karşısında hizmetin kalitesi hakkında bilgi sahibi olmak için somut ipuçları aramaya çalışır. Hizmetin verileceği yerden, verecek insanlardan, teçhizat, sembol, fiyat, diğer insanların işletme hakkındaki düşünceleri, satın almadan önce işletmeyle yapılan iletişimden hizmetin kalitesini ortaya çıkarmaya çalışır. Bu nedenle hizmet işletmelerinin görevi hizmeti yukarıdaki işaretlere önem verecek şekilde görünür hale getirmektir.
Hizmetlerin fiziksel varlığa sahip olmaması, hizmetleri mallardan ayıran en önemli karakteristik özelliklerinden biridir. Bu özelliğinden dolayı hizmet pazarlamasını mal pazarlamasından farklı kılan bazı pazarlama sorunlarını da beraberinde getirir.
• Hizmetleri depolama, stoklama olanağı yoktur.
• Hizmetleri, ‘’ patent ‘’ aracılığıyla korumak mümkün değildir.
• Hizmetleri, hemen teşhir ve tanıtma imkanı yoktur.
• Hizmetlerin fiyatlandırılması çok zor ve karmaşıktır dolayısı ile tüketiciler ve üreticiler için fiyat çok önemlidir.
Hizmetin dokunulmazlık ve soyutluk özelliği göz önünde bulundurularak bazı çalışmalar yapılabilir. Bunları;
• Hizmetin somut bir sunuluşu geliştirilebilir.
• Hizmet veren kuruluşlarının görünen boyutları, çekici ve etkili biçimde sunulmalıdır.
• Hizmet pazarlamacıları reklamlarında hizmetin getireceği yararı somut obje ile aktarmaya çalışılmalıdır.
• Hizmetin soyut yani elle tutulmazlık özelliğinin üstesinden gelebilmeleri için çok etkili bir müşteri ilişkileri geliştirilmelidir.
• Somut olmadıkları için kalitelerinin değerlendirilmesi müşteri açısından zordur.
şeklinde sıralayabiliriz.

Hizmetin Değişkenliği
Hizmetin kalitesi, nerede, nasıl ve ne zaman verildiğine ve özellikle de onu veren kimseye bağlıdır. İnsanlar da mamullerden çok daha fazla değişkenlik gösterirler. Aynı hizmet kişiden kişiye değişkenlik gösterdiği gibi aynı insan bile farklı zamanlarda farklı kalite de hizmet verebilmektedir. Kişiler çoğu zaman nazik, kibar iken bazen sinirli ve kaba olabilir. Böyle olması, kişinin moral durumu, iş yükü, müşterinin hizmetle ilgili olarak işbirliği yapma derecesi ve kişilik özellikleri gibi çeşitli faktörlerden kaynaklanabilir. Değişkenlik özelliği; bir işletmeye değişkenlik riskini azaltarak rekabet üstünlüğü ve avantajı sağlayabilir.
Hizmet işletmeleri sundukları hizmetin kalitesini yüksek tutmak, farklı zamanlarda, farklı kişilere değişik kalitede değil, istikrarlı bir biçimde aynı hizmeti verme konusunda özel bir itina göstermelidirler. Hizmette heterojenliği gidermede ve standardı sağlamada, personelin titizlikle seçilmesi, eğitilmesi, işe alıştırma programlarının uygulanması, kalite için motive edilmesi, iyi bir denetim sistemi ile etkili bir bilgi akışının olmasını zorunlu kılar.

Hizmetin değişkenlik veya heterojenlik özelliği pazarlama konusunda şu konuları ön plana çıkarmaktadır.
Hizmetin kalite ve içeriğinde; kişilere, zaman ve ortama göre büyük dalgalanmalar ve değişiklikler görülmesi olanaklıdır.
Hizmetleri standartlaştırmak imkansızdır. Bazı donanımların geliştirilmesi bu konuda yardımcı olsa bile tam anlamıyla standartlaşmaya ulaşıldığını söyleyemeyiz. Hizmetlerin kalite kontrollerinde büyük sıkıntı vardır.

Hizmetin Dayanıksızlığı
Hizmetlerin dayanıksız oluşu; hizmetlerin stoklanamaması, iade edilememesi ve yeniden satılamamasıdır. Hizmetlerde talebin düzensizliği söz konusudur ve talepte fazla dalgalanma görülür. Hizmetlere talep yıl içinde mevsimden mevsime, aydan aya, haftadan haftaya, hatta günde ve saatte değişiklik gösterir. Talebin düzensiz oluşu hizmetin dayanıksızlığının artmasına neden olur.
Hizmetlerin dayanıksızlığı ve talebin fazla dalgalanması hizmetlerle ilgili planlamada, fiyatlandırmada ve tutundurma da önemli sorunların ortaya çıkmasına neden olabilmektedir.
Hizmetlerin dayanıksızlık özelliği, talepteki büyük dalgalanmalar nedeniyle ve talep tahminlerinin yanlış olması halinde ciddi bir sorun olur. En iyi korunma yolu, işletmenin arz ve talebi dengelemeye çalışarak rekabet üstünlüğü sağlamasıdır. Arz yönünden, talebin az olduğu dönemlerde, fiyat düşürme, az personel çalıştırma ve vazgeçilebilir kapasiteleri kullanma; talebin yoğun olduğu dönemlerde, geçici ek personel çalıştırma, yarım gün çalışan personel bulma yoluna gidilmelidir.


HİZMET PAZARLAMASININ TEMEL FARKLILIKLARI


Mallar Hizmetler

Somut niteliklidir Soyut niteliklidir

Denenebilir Denenemez (tecribe edinilir)

Sergilenebilir Sergilenemez

Algılanması kolaydır Algılanması zordur

Depolanabilir Depolanamaz

Siparişi verilebilir Sipariş edilemez

Standartlaştırılabilir Standartlaştırmak mümkün
degildir
Teknoloji yoğun üretimlidir Genelde emek yogun
üretimlidir


SİBEL SAVAŞ
İŞLETME YL 2.öğretim
Hizmetler Risk Kavramı

Risk bir takım altı risk unsurlarından oluşabilir.Bunlar;
-Finansal Risk
-Performans Risk
-Fiziksel / Fizyolojik Risk
-Piskolojik Risk
-Sosyal Risk
-Zaman Risk
-Fırsat Risk

Risk Riski Azaltıcı Stratejile

Performans Sertifikasyon, marka gelriştirme
iletişim.
Ekonamik / Satış promosyonu gibi tesvikler
Finansal Fiyat indirimleri
Zaman Marka geliştirme
Fırsat Markalama
Sosyal Marka iletişimi
Fiziksel Talimat ve uyarılar, iletişim,
sertifikasyon

Stratejilerin Hayata Geçirilmesi
Kalite Kotrol Standartları ve prosüdürleri, garant,iler, tazmin edici teklifler güvenli standartları, garantiller.

** Satın almada Hizmetlerin / ürünlerin somutluk derecesi arttıkça araştırmaya , soyutluk derecesi arttıkça deneyim ve güven /inanç öne çıkar. ve soyutluluk derecesi arttıkca tüketicinin risk algısı artar.




Hizmetlerde soyutluluk özelliği nedeniyle müşteriler hizmeti satın alırken daha fazla risk algılaması hissederler. Kahneman ve tversky insanların risk ve belirsizlik altında karar alırken çoğu zaman rasyonel olman kestirme yöntemler kullandıklarını tespit etmiştir. Beklenti teorisi adını verdikleri çalışmaya göre '' insanların kaybetmemeye kazanmaktan daha fazla önem verdikleri '' görülmüştür.
Hizmetlerde Risk Algısının Azaltılmasında Kontrol Teorisi
Full transcript