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Curso de Community Manager

Curso sobre gestión de redes sociales dictado por Marjuli Matheus, para el Eska Comunicaciones, C.A. 31/01/2015
by

Marjuli Matheus

on 18 March 2015

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Transcript of Curso de Community Manager

Medir para saber
Herramientas
Gestionar para
Curso de
Community Manager

Monetización
31/01/2015
@marjuli
marjulimatheus@gmail.com
Qué hacer ante una crisis en redes sociales
Recomendaciones generales
(cc) photo by Metro Centric on Flickr
...Cuándo y cómo comunicarnos
con nuestras audiencias
...Qué tan influyentes somos
...Cuál es nuestra tasa de crecimiento
...Cuál es el mejor
momento para implementar
estrategias
Es importante generar contenidos para las redes sociales, no basta con reproducir un artículo o copiar el eslogan de una campaña. Hay que
ofrecer valor
agregado en las
redes sociales.
Cuándo tuitear:
Influencia
Programar
Difundir
información,
Programar
contenidos
Interactuar:
Generar opinión,
crear comunidad,
promover debate
consultar a las audiencias
http://tweetwhen.com/
Herramienta gratuita y no requiere login,
es básica y práctica, no tiene
versión paga, no siempre funciona
http://klout.com/
Servicio web que te permite ver tu
"influencia" en las redes sociales.
Requiere login
http://hootsuite.com/
Tiene versión gratuita y paga, online y desktop. No admite varios administradores simultáneos, en su versión gratuita, pero es estable y versátil. Permite programar los mensajes tanto para Twitter, como para Facebook o LinkedIn, entre otras redes.
Crecimiento
http://twittercounter.com
Ofrece estadísticas sobre crecimiento de seguidores, tuits, etc. Provee proyecciones y comparaciones hasta con otras dos
cuentas. Tiene una versión paga que
da información detallada
http://www.tweriod.com/
También es gratuita pero pide acceso
con la cuenta de Twitter. Se puede hacer
una vez al mes y tiene una versión paga. Tarda en enviar el análisis y lo hace por DM
http://twuffer.com/
Funcional, práctico. Es gratuito y online.
Vulnerable a filtrar spam.
http://www.twitter-venezuela.com/
Permite saber, por categorías el ranking en el que estamos entre

cuentas de Venezuela y Latinoamérica.
http://tweetstats.com
Gratuita, puede tardar unos minutos en analizar
Para medir
Claves para hacer "buenos" mensajes
Mensajes breves y creativos (En Twitter: 100 caracteres. Utilizar hashtag. Conocer terminología de Twitter: HT, DM, RT)
Ofrecer utilidad: Recomendaciones, advertir colas, días feriados, etc.
Preguntar: Generar discusión sobre un tema preguntando la opinión de los usuarios
Interactuar
Responder siempre las menciones
Conversar con sus seguidores
Generar y promover discusión
constructiva
Ofrecer información útil
Monitorear temas de interés e introducirse
Pedir opinión y material a los seguidores
También es importante tratar de dar respuesta a todas las inquietudes de tus seguidores, en la medida de lo posible, rápidamente
Medir
Recopilar datos estadísticos con periodicidad
Establecer metas y revisar su cumplimiento
Diseñar estrategias y medir su impacto para decidir cuándo y cómo dar los siguientes pasos
Agenda
Practicidad
Cercanía
+
utilidad
Actualización
Suscribirse a blog sobre manejo de redes sociales
Probar herramientas que usan cuentas populares y exitosas
Presencia
Dependerá de la naturaleza de la cuenta, pero se recomienda al menos tres momentos de tuits al día (mañana, tarde y noche)
Sentido común
+ Honestidad
Establecer rutinas temáticas, sin ser repetitivos.
Listar prioridades
Hacer agenda propia a partir de fechas, eventos u ocasiones relacionadas a nuestra temática
Valerse de las herramientas disponibles para cubrir la demanda
Establecer horarios
Delegar el monitoreo de la cuenta, cuando sea necesario
Redes sociales
Las redes sociales son estructuras compuestas por grupos de personas que están conectadas por uno o varios tipos
de relaciones, tales como amistad, parentesco, intereses
comunes o que comparten conocimientos, e ideas
de libre expresión.
Redes
más que
sociales
Sabiendo cómo
usarlas constituyen también
una poderosa herramienta
de negocios.
Versatilidad:
Han dejado de
ser exclusivamente para
personas, se pueden usar casi
para cualquier cosa.
Negocios:
Empresas, instituciones
y demás organizaciones, con o
sin fines de lucro aprovechan su
potencial
Conocer a nuestro
público. Saber qué
ofrecerle. Determinar
sus demandas.
Redes más que sociales
Community Manager
Métrica
Manejo de crisis
Monetización

Manejo de crisis
Todo aquello que se salga de nuestro control, en un momento determinado y que comprometa nuestra reputación o la de la marca que representamos
Cómo afrontar la crisis
Qué se considera una crisis en redes sociales
PREVISIÓN:
Elaborar previamente un manual de manejo de crisis
INMEDIATEZ:
Responder lo más rápido posible, pero sin apresurarse ni responder al azar.
HONESTIDAD:
Ser honesto con las audiencias. Si hay que ofrecer disculpas, hacerlo sin titubear.
SENTIDO COMÚN
: Lo que ud. rechace o repruebe, seguramente lo hará también su audiencia.
Inmediatez:
No es una buena
práctica ignorar las crisis, por eso hay
que estar siempre presente para poder
responder oportunamente
.
Información:
Manejar y dar la mayor información
que sea posible sobre el caso, siempre con veracidad y ecuanimidad.
Compostura:
Por más hostil que sea la respuesta
de los usuarios, siempre hay que mantener un tono respetuoso y amable. Mantener el discurso es una señal positiva
Personal competente:
Es importante que todas las
personas que tengan accesos a las redes sean capaces de responder ante las crisis y no
esperar al community manager.
Está estrechamente
ligada a la estrategia de marketing. Significa obtener beneficio económico con el manejo de las redes sociales. Bien se a vendiendo espacios
o promoviendo productos
y servicios
En redes sociales no se puede vender publicidad
La publicidad en redes sociales no es efectiva
Las audiencias rechazan la publicidad en redes sociales
Mitos
Se deben tomar en cuenta los principios básicos de cualquier estrategia de marketing y de manejo de redes sociales, ambos principios como un todo.
Entender que nada que se diga en redes sociales es unidireccional, incluso la publicidad
Estar preparados para recibir respuestas
Vender mensajes:
Tuits, post en Facebook, en LinkedIn y otras redes.
Compartir contenidos:
Existen aplicaciones para compartir mensajes pagados que generan ingresos por click (
www.yeei.com
X
|
http://twync.es/
|
http://mylikes.com/
)
Ofrecer productos y servicios:
No requiere inversión, pero limita el alcance a la cantidad de seguidores o amigos que tenga en la red social donde anuncie sus productos o servicios.
Promocionar productos y servicios:
Para esto es necesario una inversión que implica un retorno. Publicar en los espacios en redes sociales. Ej: Post patrocinados de Facebook.
Formas de monetizar
"Toma 20 años construir una reputación y 5 minutos arruinarla".- Waren Wuffet
Antes de...
Hay que conocer muy bien la dinámica de cada red antes de utilizarla, porque el impacto negativo que se genere, difícilmente podrá ser revertido.
Abstenerse de difundir o hacerse eco de rumores, es un código de ética en redes sociales, así como en cualquier otro medio. Cuidar la credibilidad y ser responsable con el público que nos lee es una
buena práctica.
No emitir comentarios que puedan ofender a ciertos grupos étnicos, sociales, políticos o religiosos. La responsabilidad del manejo
de este tipo de cuentas es crucial en
el éxito de la incursión en a
las redes sociales.
Dada la naturaleza hiperinformativa de este tipo de medios y la velocidad con la que viaja la información en las redes sociales, el tiempo de respuesta es crucial. De modo que la respuesta debe ser oportuna y veraz como toda información.
Facebook Insights

Está disponible solo para los administradores de fan page. Da información detallada sobre la interacción de nuestra comunidad. Con datos demográficos que permite identificar de dónde provienen nuestros seguidores, a fin de adecuar nuestras estrategias.
-Conocer la red y sus términos: Twitter es una red social relativamente nueva y tiene sus particularidades, para hacer un correcto uso de ella, es necesario que la persona encargada conozca bien su funcionamiento y sus términos. (Ver glosario).

-Lenguaje: Debe ser siempre cordial y respetuoso. Jamás se debe caer en provocaciones ni discusiones con los usuarios. A los que se tornen demasiado hostiles, se les ignorará.

-Saludar a los seguidores: Tener siempre un saludo de buenos días y buen provecho. En caso de determinar una hora de “cierre” dar las buenas noches e invitarlos a continuar al día siguiente. Las características de los saludos dependerá de la “personalidad” de la marca y deben ser diferentes cada día.

-Difundir información de utilidad: A los usuarios los engancha la información útil, que puedan retuitear y que les sirva para su vida diaria, es por ello que es importante darle datos útiles. Tener una lista de frases célebres o pensamientos para difundirlos a una hora específica o con el saludo matutino o la despedida, siempre generará RT.

-Producir contenidos: Esa información de utilidad puede ser tomada de otras fuentes, pero siempre valorarán la que sea de producción propia, pues no la encontrarán en otro lugar.

-Temática relacionada con la marca: Tanto la información útil como los contenidos propios deben estar, en su mayoría, relacionados con la marca.

-Introducirse en los temas del momento: Revisar periódicamente los trending topic y determinar si alguno se relaciona con la temática de la marca, de ser así, buscar contenidos que tengan que ver directamente con el HT o tendencia que esté posicionada y difundirlos para llegar a más personas.

-Tener presencia en el TL: Los tuits esporádicos son una mala práctica pues la cuenta desaparece en el mar de mensajes que a diario se transmiten en la red social. Lo ideal es tener suficiente contenido que difundir para garantizar la presencia en la red.

-Programar contenidos: Para tener esa presencia en el TL de los seguidores de la cuenta, programar contenidos es una buena práctica que aligera la carga del Community Manager y garantiza la difusión de contenidos a toda hora. Los contenidos programados deben ser atemporales y no se pueden repetir demasiado para no cansar al lector.

-Interacción: Es la clave del éxito en Twitter. En la medida de lo posible hay que responder todas las preguntas y comentarios que los seguidores hagan directamente a la cuenta.

-Preservar el TL: El time line de la cuenta debe preservarse y asegurar que no se confunda con otras cuentas, por ello no se debe usar la herramienta de retuiteo directo que ofrece Twitter desde su página pues “ensucia” el TL al mezclar usuarios. Siempre es mejor hacer RT tradicional o colocar “vía @nombredeusuario”.

-Seguir cuentas relacionadas: Identificar la cuentas que ya están posicionadas en la red y que tienen que ver directamente con la marca, para seguirlas, retuitearlas y seguir a sus seguidores, esto redundará en más seguidores para la marca.

-Utilizar listas: Las listas son una forma de clasificación para revisar cuentas que tengan algo en común. (Ej: Prensa, en una lista como esta incluirás las cuentas de los medios de comunicación que te interesa y al acceder a la lista solo verás los tuits de esas cuentas)
-Perfil y página: Abrir un perfil de la empresa y crear una página asociada a ese perfil, pues los perfiles tienen límite de 5 mil amigos y las páginas no tienen límites de fans.

-Publicaciones: Desde la página publicar periódicamente información relevante de la empresa, ofertas, servicios, productos, etc. Además de difundir información de utilidad.

-Post con imágenes y álbumes: Los post en Facebook que resultan más populares son los
que llevan fotos, por lo que se sugiere siempre publicar la información acompañada de una
foto de muro o publicarla mediante un álbum.

-Interacción: Es la clave del éxito en toda red social y Facebook no escapa de esta premisa. En lo posible, deben responderse todas las inquietudes de los fans. Darles las respuestas a sus preguntas o indicarles dónde pueden conseguirla.

-Consultas y debates: Promover el debate en torno a temas de nuestro interés estimula a la cohesión de la comunidad en torno a la marca. Preguntar la opinión a los fans sobre nuestras ofertas, productos y servicios siempre será una buena forma de medir su satisfacción y de hacerles sentir que participan activamente en esa comunidad de usuarios.

-Obsequios y juegos: Hacer trivias, convocatorias, estilo concursos y dar obsequios a los que participen, también fideliza a los seguidores.
•44% de los venezolanos
tiene acceso a Internet
(86° del ranking mundial)

•Son más de 13,5 millones
de personas en Venezuela
con acceso a la red

•20,2% de los hogares en
Venezuela tiene acceso a Internet.
(Ranking 53 de los
países en desarrollo)

•4,7 de cada 100 venezolanos
está suscrito a servicios de
banda ancha móvil
(Puesto 107 del ranking mundial)
Datos estadísticos
del uso de Internet
en Venezuela

REPORTE 2013
Unión Internacional de
Telecomunicaciones (UIT)
organismo de las
Naciones Unidas
para las tecnologías
de la información y la
comunicación
Plan de redes sociales
1.
Definir la "personalidad"
en redes sociales: Cómo quiero que me vean, cómo me comunico, cómo interactúo, cuál es mi estilo.
2.
Trazar objetivos:
Para qué quiero estar en redes sociales, qué quiero obtener de esto (seguidores, compras, influencia, etc).
3.
Estudiar a la competencia:

Quiénes son, qué hacen en redes sociales, cómo lo hacen.
4.
Definir una estrategia:
Cuáles redes sociales son para mí, en cuáles voy a estar, cómo lo voy a hacer.
5.
Hacer pruebas:
Comenzar con perfiles "beta", implementar la estrategia.
6.
Campaña de difusión:
Dar a conocer mis perfiles, invitar a mi público a seguirme en todas mis cuentas.
7.
Medir:
Recopilar todos los datos necesarios sobre interacción, crecimiento, etc. y establecer la efectividad de mi estrategia y mi campaña
http://www.broadbandcommission.org/Documents/bb-annualreport2013.pdf
Lo que no es y no debe hacer un CM
- No es un pasante
- No vende
- No es un programador o diseñador web
- No es un asistente
- No debe ignorar lo que dicen las audiencias
- No debe irrespetar a las audiencias
- No debe engancharse en discusiones con los usuarios
- No debe tomarse los reclamos ni las felicitaciones a título personal
http://www.revistadominical.com.ve/Noticias/Actualidad/Quiero-ser-community-manager.aspx
Marjuli Matheus -
@marjuli
#CommunityManager

@EskaComunica

http://www.bluecaribu.com/8-herramientas-para-twitter-gestion-monitorizacion-y-analisis/
Otras herramientas
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