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L'ABC dell'Unconventional Guest

..come accogliere l'ospite non convenzionale..
by

Marina Cammarata

on 29 June 2016

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Transcript of L'ABC dell'Unconventional Guest

UNCONVENTIONAL
...come accogliere l'ospite non convenzionale...
L'
GUEST
dell'
Accoglienza
L'Italia rappresenta il mix unico tra natura, cultura e mondo classico; ed un soggiorno nei suoi confini è capace di trasformare l’animo e la mentalità di qualsiasi viaggiatore.
Negli anni è andato di pari passo con uno standard
d'accoglienza che ha portato poi al famoso
Made in Italy
.
Nel nostro DNA si trovano filamenti di cordialità e gioia di raccontare una storia.
Oggi infatti si sta passando da un prodotto standardizzato, a uno sempre più personalizzato attraverso lo
storytelling
.
Sono proprio queste le caratteristiche che ci distinguono, mettendoci ai vertici tra i paesi più visitati al mondo.


Chi è l'Unconventional Guest?
L'unconventional guest o ospite non convenzionale è la dicitura che classifica tutti quei clienti che hanno delle esigenze/bisogni particolari e specifici.
Persone con disabilità
La Disabilità è definita come la limitazione o perdita della capacità di compiere un'attività nel modo o nell'ampiezza considerati normali.
Normativa anti-barriere
dell’articolo 5.3 del DM Lavori Pubblici 14 giugno 1989 n. 236
2 camere accessibili ogni 40
con determinate caratteristiche quali:
arredi, servizi, percorsi e spazi di manovra tali da consentire l’uso agevole anche da parte di sedie a ruote;
un apparecchio di allarme con segnale sonoro o luminoso;
ubicazione nei piani bassi dell’immobile e comunque nelle vicinanze delle uscite di sicurezza.
Rendere accessibili i diversi spazi in cui si articola un albergo
spazi esterni (percorsi, pavimentazione, parcheggi, segnaletica), porte di accesso, atrio, corridoi, pavimenti, servizi igienici, ascensori, scale, rampe;
I corridoi “devono avere una larghezza minima di 100 centimetri“. La pavimentazione deve essere antisdrucciolevole;
Quanto ai parcheggi, viene imposta una riserva di 1 posto ogni 50 per i veicoli al servizio di persone con problemi motori. Eventuali rampe devono avere una pendenza massima dell’8 %.

Persone con particolari esigenze alimentari
I Celiaci
La celiachia è un'intolleranza permanente al
glutine.

Il glutine è presente nel:
FRUMENTO, ORZO, FARRO, SPELTA, AVENA, SEGALE, KAMUT e TRITICALE.
Una volta che arriva nell'intestino, il glutine, scatena un'infiammazione che danneggia i villi intestinali.
L'organismo non riesce quindi ad assorbire buona parte dei nutrienti presenti negli alimenti.

Alimenti permessi:
Alimenti vietati:
Riso
Mais
Miglio
Amaranto
Quinoa
Sorgo
Teff
Tuberi
Carne e pesce
Latticini e uova
Verdura e frutta
Cereali contenenti glutine
Germe di grano, Bulgur, Couscous, Frik, Seitan, Tabulè
Prodotti derivati con farine di frumento
Prodotti impanati o infarinati
Bevande a base di avena
Caffè d’orzo
Lievito naturale
Un'attenzione particolare va posta alle
contaminazioni
!
Gli intollerati al lattosio
L'intolleranza al lattosio si verifica in caso di deficienza dell’enzima
lattasi
, l’enzima in grado di scindere il lattosio.
Se non viene prodotta in quantità sufficienti, lo zucchero non digerito passa all’intestino crasso dando origine ai disturbi intestinali caratteristici.
Alimenti permessi:
Alimenti vietati:
Latte vegetale
Yogurt di soia
Formaggi stagionati (più di 36 mesi)
Prodotti delattosati, con lattosio inferiore allo 0,01%, o senza lattosio.
Latte
Formaggi freschi
Panna e Burro
Ricotta
Gelati
Insaccati
Vegetariani e Vegani
La dieta vegetariana consiste in un'alimentazione che esclude completamente carne e pesce, sia freschi che lavorati.
VEGETARIANI
VEGANI
Consumo di alimenti vegetali e derivati animali come latte e uova.
Esclusivo consumo di elementi vegetali estromettendo qualsiasi derivato animale, quindi niente latte né formaggio né uova o miele.
La dieta vegetariana ha molti vantaggi per il benessere poiché si eliminano totalmente alcuni alimenti ritenuti responsabili, da ricerche scientifiche recenti, di disturbi della salute come i problemi cardiovascolari dovuti a colesterolo e trigliceridi alti ma anche malattie gravi come i tumori.
Gli alimenti principali sono:
Pet Friendly
Non si intendono quindi solo coloro che hanno un impedimento motorio, ma anche i non vedenti ed ipovedenti,
i non udenti, i muti o coloro affetti da qualche patologia psicologica.
Per accogliere i pet owners in modo professionale, senza in alcun modo venir meno agli standard offerti agli altri ospiti; basta prendere piccoli accorgimenti:
• acquistare prodotti fisici (kit di benvenuto, prodotti per l’allestimento camera, le dotazioni di sicurezza);
• organizzare gli spazi comuni che concilino tutte le tipologie di clientela;
• la formazione di tutto il personale.
Questa fascia di utenti è molto vasta e spesso
non bada a spese
pur di garantire un adeguato comfort al loro animale.
Persone con etnie e religioni diverse
L’ambiente turistico deve considerare anche questa fetta di mercato, in quanto, sin dall'antichità, uno dei motivi che spinge le persone a spostarsi è la
fede
.
L’albergatore deve informarsi sugli usi e i costumi almeno delle tre grandi religioni monoteiste:
Ebraismo
Le regole alimentari ebraiche,
kasherut
, si basano su ciò che è:
PURO
IMPURO
Carne di maiale o di qualsiasi altro animale che non abbia lo zoccolo tagliato;
Selvaggina e rapaci;
Molluschi e crostacei.
Vegetali;
Pesce;
Carne (solo se prima viene sottoposta alla macellazione rituale).
È
vietato
il consumo nello stesso pasto di carni e latticini e non è previsto cuocerli insieme.
Cristianesimo
In questa religione, non ci sono limitazioni alimentari.
L’unico divieto è per la carne e gli insaccati nei venerdì di Quaresima, il mercoledì delle ceneri e il venerdì santo.
In questi due giorni, è incluso anche il digiuno.
Islamismo
Nel Corano vengono stabiliti i cibi:
Halal
Haram
(lecito)
(proibito)
Carne di maiale;
Tutte le carni macellate che non tengono conto dei principi halal;
Alcol e sostanze inebrianti.
Gli alimenti halal (sia di origine animale che vegetale) devono:

Apportare principi nutritivi utili all’organismo;
Essere masticabili e digeribili;
Non contenere sostanze tossiche.
Bisogna osservare il digiuno completo nel mese del
Ramadan
(da: ramada= ardente), da due ore prima dell’alba a due ore dopo il tramonto.
Quali sono i suoi bisogni?
Agli unconventional guest, non vengono garantiti e soddisfatti nemmeno i bisogni dei primi due livelli (bisogni primari e di sicurezza).
Di conseguenza instaurano un atteggiamento diffidente e chiuso che genera un comportamento coerente.
Quando esiste nell’individuo una mancanza di sicurezza e protezione, egli cerca di soddisfarlo attraverso l’appartenenza ad un gruppo di simili con il quale può parlare delle sue aspettative o delle sue criticità.
La soddisfazione turistica rimane comunque un concetto molto difficile da quantificare e da misurare; ma può essere il risultato di almeno quattro componenti:
SODDISFAZIONE SOCIALE
Fare amicizia e stabilire relazioni interpersonali positive, basate sulla stima
SODDISFAZIONE MENTALE
Aver appreso, esplorato, scoperto cose nuove.
SODDISFAZIONE INTIMA
Ottenere condizioni di calma, di solitudine e di pace interiore
SODDISFAZIONE EMOTIVA
Sentirsi all’altezza e raggiungere il controllo delle situazioni incontrate.
Unconventional Breakfast
L'importanza della colazione in albergo
La colazione rappresenta uno dei momenti più importanti nella giornata di una persona, sia a casa che in albergo.
Quindi, il buffet delle colazioni dovrà rappresentare una vera e propria "coccola" da parte dell'albergatore.
Egli dovrà perciò offrire anche una proposta ricca ed adeguata agli unconventional guest.
Quest'investimento, di certo, non deluderà i clienti.
Concetta D'Emma, fondatrice di UnconventionalHotels, ha studiato il format:
" 3 Regole d'oro per un unconventional breakfast di successo!"

Scelta dettagliata di alimenti e fornitori per garantire prodotti buoni a tutti
.
Formazione di tutto il personale; anche quello che non entra direttamente a contatto con la sala ristorante.
Comunicare il proprio breakfast sia online che offline.
Un buffet breakfast di successo!
La proposta ideale, sarebbe quella di regalare un "
breakfast for all
".

Dove gli angolini bui e tristi degli unconventional guest vengano sostituiti da un unico buffet con alimenti che combinino i diversi bisogni dei clienti.
Garantire queste attenzioni è uno degli interventi da intraprendere per arrivare alla missione alberghiera.
Una volta raggiunta, i ricavi inizieranno senza dubbio a salire.
Ma per quanto riguarda i
costi
?
Se studiato al meglio con l'utilizzo di prodotti facilmente reperibili, il buffet non ha un costo maggiore
rispetto a quello tradizionale.
Normalmente infatti, per comporre i diversi "angolini", si impiegano prodotti confezionati che hanno un prezzo elevato.
Mentre con l'autoproduzione, i costi diventeranno minori in quanto vengono acquistate soltanto le materie
prime da lavorare.
Case history: Il Cantico della Natura
Il
Cantico della Natura
è il primo EcoHotel in Umbria ad abbracciare l'accoglienza agli ospiti con particolari esigenze alimentari offrendo una ristorazione ad hoc per tutti loro.
ROMANTICISMO
RICERCA DEL PRODOTTO VALORIZZANDO QUELLO DEL TERRITORIO
RELAX
ESPERIENZA EMOZIONALE
... e adesso anche
UNCONVENTIONAL
!
I numeri del turismo accessibile
127 milioni di persone
9,9 milioni di persone
1/2 accompagnatori
20 milioni di potenziali clienti
€1000,00 procapite
10 giorni
I numeri della celiachia
1 persona su 100 è celiaca
Per un totale atteso di circa
600.000
persone.
I numeri dell'intolleranza al lattosio
Circa il 70% ne soffre
Circa il 56%
ma solo
1 persona su 4
sa di esserlo!
I numeri del vegetarianismo
1 persona su 10 è vegetariana
Con una percentuale di quasi il 7% della popolazione italiana totale.
I numeri dei pet owners
Il 60% delle famiglie possiede un animale.
ACCOGLIENZA
significa creare
l'inizio di una
storia da raccontare
Sara Guidi Colombi
Breakfast!
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