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AA

SM
by

woojong kim

on 2 December 2010

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Transcript of AA

ASIANA AIRLINE 주제선정 동기 목 차 1. 아시아나 항공과 대한항공의 서비스 비교

2. 서비스 청사진

3. SWOT 분석

4. 중요도 성과 분석

5. 개선사항 및 보완점 아시아나 VS 대한항공 회원제도 비교 DKTLDKSK 아시아나 항공과 대한항공의 좌석 CLASSS는 이름만 다를 뿐
수화물 및 라운지 이용 등 모든 시설이 동일 좌석 CLASS 비교 기내식 아시아나 항공만의 특화된 서비스 유아용 기내식

신속한 탑승수속 서비스

유아용 요람 제공 서비스

모유수유 하시는 엄마손님

소아운임 지불시 안전의자 신청 서비스

기내 아기띠 대여 서비스

유아용 추가 수화물 안내 해피맘 서비스 대 상 유아(만 2세 미만)를 동반한 여성 2011년 2월 부 모유수유 가리개를 무상으로 제공하던 아가방에서
더 이상 무상제공을 중단할 예정이므로 해피맘 서비스를 이용하는
고객에게 설문조사 중임. 이 후 결과에 따라 자금투자로 서비스 유지 혹은 폐지 결정 The Flying Magic Team * 1998년 3월 출범한 기내 Flying Magic Service 연출팀

* 아시아나 항공 캐빈 승무원 99명, 5개 팀으로 구성

* 아시아나 항공을 이용하는 고객에게 항공여행의 색다른
즐거움과 항공여행에서의 한 차원 높은 감동의 서비스를
제공하는 세계 여타 항공사와 차별화된 기내서비스중의 하나임. 서 비 스
스케이프 공항의 시설외관 비행기 시설외관 공항의 시설내부 비행기 시설내부 주 차
조 경
공항 방향 / 안내표시
주변 환경 노후 상태 아시아나 카운터 방향
안내표시
카운터 환경
게이트 환경 좌석 상태
장비
기내 온도 / 공기청정 상태
기내 청결유지 상태 기타 물리적 증거 대기손님 수
직원 유니폼
팜플랫
웹페이지
수화물 벨트
휠체어 노후상태
게이트 방송상태
식사 상태
기내 개인용품 준비상태 S 강점 W 약점 O 기회 T 위협 - 강력한 국내인지도

- 비교적 좋은 평으 받고 있는
기내식 서비스 - 항공 마일리지 사용 확대

- 중국인 관광객 수 증가
- 적은 항공기 수

- 단거리 위주의 운행 노석

- 컴플레인 : 좌석과 지연시간 - 저가항공 수요와 시장 확대
- 비슷한 항공서비스
- 대한항공 '아시아 최고 기내식
항공사'상 수상 기대수준 두 단계 비교 시장점유율 2위에 대한 고객의 기대 2위 기업이므로 더 많은 서비스를 제공할 것이라는 고객의 기대 시장 점유율 1위에 대한 고객의 기대 상대적 비싼 티켓 가격에 대한 고객의 기대 아시아나 서비스 품질지표 하드/소프트 측정요소 서비스 청사진 * 공항 서비스 * 기내 / 공항 서비스 중요도 성과 분석 성 과 중요도 낮 음 낮 음 높 음 높 음 - 좌석의 폭과 다리를 뻗는 공간
- 기내식(종류, 맛, 신선도)
- 좌석의 안락감
- 탑승수속 서비스 - 최신항공기종 및 기내 외 첨단시설
- 마일리지 보너스 프로그램
- 초과 수화물의 요금부과 수준
- 고객 개개인에 대한 관심 - 예약, 발권의 신속함과 정확성
- 수하물 배달의 신속, 정확성
- 출발 및 도착시간의 준수
- 항공기의 안전성
- 직원들의 친절도
- 편리한 운항스케줄 - 예약 발권의 편리성
- 직원들의 복장과 용모
- 직원들의 자발적인 고객서비스 자세
- 항공노선 개선사항 1. 좌석의 폭과 다리를 뻗는 공간

2. 기내식

3. 탑승수속 서비스 추가적 서비스 개선 사항 Q & A 감사합니다.
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