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AUDITORIA DEL SERVICIO

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Transcript of AUDITORIA DEL SERVICIO

Los instrumentos aplicables se definen de tal manera que den cumplimiento a los objetivos del estudio; estos son:
- Las herramientas que definen índices de competitividad y satisfacción al cliente.
- Los métodos de recolección de la información.
- Las herramientas combinadas.

AUDITORÍA DEL SERVICIO
Introducción
Nace de la convicción de que el Cliente es lo más importante y un elemento insustituible, para el éxito de cualquier empresa productiva o de cualquier otra entidad que quiera impresionar favorablemente a sus usuarios, con el propósito de que cada intervención con ellos, sea una experiencia memorable.

La auditoría del servicio es uno de los elementos básicos en una estrategia de servicio al cliente en una empresa orientada a la competitividad.
Concepto
Componentes
Planeación de la auditoría del Servicio
Clasificación de las Herramientas
La Encuesta
La clisa: cliente satisfecho
El cliente incógnito
Las encuestas por correo
La Tele auditoría
La observación in situ
Métodos de la recolección de la información
La auditoría del servicio pretende determinar las necesidades y expectativas del cliente, las cuales muestran la evolución en su relación y en la capacidad de satisfacer al cliente.

1. La entrevista
2. El grupo foco

Por ultimo el
INFORME DE RESULTADOS
, se revisan los datos, la información recolectada, La responsabilidad de la gerencia esta en diseñar los correctivos para las situaciones encontradas que insatisfacen al cliente.
Las siguientes actividades nos permiten realizar la planeación de la auditoría del servicio:
1. Definir Objetivos.
2. Conocer la Organización.
3. Analizar el Ciclo del Servicio.
4. Definir los Conceptos a Evaluar.
5. Definir la Estructura del Personal que Interviene en la Auditoria.
6. Establecer y Diseñar las Herramientas de Medición.

Características
a.

Exploratoria:
Busca definir necesidades y expectativas del cliente.
b. Descriptiva:
define índices de satisfacción y competitividad.
c. Confirmatoria:
como resultado del seguimiento a la auditoria del servicio ofrecido.

Herramientas de Medición
Índices de satisfacción
Requerimientos de la herramienta:

• Preguntas claras y concisas.
• Espacio suficiente para las respuestas.
• Cuestionario breve.
• Vocabulario acorde al nivel de comprensión del cliente.
• Asociar cada pregunta a una característica de calidad del servicio.
• Evitar preguntas que sugieran su respuesta.
• Evitar preguntas negativas.
• Incluir preguntas de confrontación.
• Cuestionario interesante.
Para llevar a cabo una auditoría del servicio de forma adecuada, la empresa debe tener:

- Conocimiento del segmento de clientes.
- Identificado el servicio a evaluar.
- El Ciclo del Servicio claramente definido.
- Definidos los momentos de verdad dentro del ciclo del servicio
- Estándares de calidad
- Definido el procedimiento para obtener los índices de satisfacción de los clientes
- Establecida la auditoría del servicio como estrategia permanente.
- Mejoramiento continuo con base en los resultados.
- Comprometida a la alta gerencia.
La Auditoría de Servicio, se define como el conjunto de estrategias diseñadas de manera ordenada y consecuente para que el cliente evalúe la calidad y los niveles de satisfacción del servicio recibido dentro del ciclo del servicio que nos permite conocer:
• Cuál es la percepción del producto o servicio que ofrecemos.
• Cómo es nuestro posicionamiento, respecto a nuestra competencia.
• Qué es lo que el cliente espera de nosotros.
• Por qué perdemos clientes.
• Por qué nuestra competencia crece más que nosotros.

Conclusiones
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