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Productos

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by

Usuario Capacitación

on 6 March 2016

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Transcript of Productos

Groupon
Productos!

design by Dóri Sirály for Prezi
Producto Groupon:
Delivery o Pick UP.
Productos Chile
En el caso de Chile, los Productos Groupon son solamente con Delivery y no existe sucursal Pick Up para que los usuarios puedan hacer el retiro de sus productos.
Productos Colombia
En Colombia las entregas de producto se realizan al domicilio del usuario y no existe sucursal Pick Up para retiro. Al igual que en Chile, los datos de entrega deben ser ingresados al momento de la compra.
Productos Perú
En Perú, los Productos Groupon son sólo con envío. La dirección de despacho debe ingresarse al momento de realizar la compra.
Productos PICK UP:
Argentina/Uruguay
En estos países sólo existe la posibilidad de retiro en Sucursal Pick UP. En cada publicación se indica la fecha de retiro (vigencia de campaña) y la o las sucursales disponibles para efectuar el mismo.
Los datos para el despacho deben ser ingresados al momento de realizar la compra y no pueden ser modificados en caso de error. Si un usuario se equivoca al momento de entregar su dirección, podemos invalidar el Groupon (en créditos inmediatos) sólo durante el mismo día de la transacción, para que pueda realizar la compra nuevamente de manera correcta.
Si existe un error en los datos de entrega y la compra fue realizada en días anteriores, debemos esperar a que se realice el proceso de delivery para poder entregar una solución.

En Chile se realizan dos intentos de entrega y, en caso que ambos sean fallidos, el usuario puede venir a retirar su producto a la
bodega de Groupon
.
Una vez que el producto está disponible para retiro, se contacta al usuario para que pueda pasar a buscarlo y sólo entonces se le entrega la dirección de la bodega. El producto podrá ser retirado dentro de 5 días hábiles en Helvecia #280, Las Condes.
Garantías y Devoluciones
La garantía por defectos de fábrica es de 3 meses desde que se recibió el producto, a menos que en la publicación se estipule más tiempo.

Para hacer válida la garantía el usuario debe llevar o enviar el producto donde el socio, según los datos que figuran en la publicación. En caso de no existir datos de socio en la oferta, sólo procede la devolución del dinero haciendo llegar el producto a Groupon de manera gratuita a través de Correos de Chile.
Si un usuario quiere devolver su producto por motivos personales, puede hacerlo únicamente si se encuentra dentro del plazo de retracto (10 días corridos), también a través de correos de Chile.

El producto debe venir sin daños o defectos por mal uso.
Operadores Logísticos
En el caso de productos incompletos o si un usuario recibe un producto que no compró en lugar del que debía ser despachado, debemos escalar el caso a OPS adjuntando fotografías de lo recibido.
EN MI GROUPON
EN GROUPONTRACKING.COM
En Chile existen tres operadores logísticos: Correos de Chile, Chilexpress y Bluexpress. De ellos podemos obtener los comprobantes de entrega para cada producto.
Para la entrega de productos Groupon existen dos modalidades:

- Delivery: El producto es enviado a la dirección entregada por el usuario (Chile, Colombia, Perú, México).

- Pick Up: Usuario retira su compra directamente en una sucursal nuestra (Argentina, Uruguay, Puerto Rico).
ESTADOS DE DESPACHO - EN MI GROUPON
ESTADOS DE DESPACHO - GROUPONTRACKING.COM
A través de Groupon Tracking es posible rastrear el envío de productos. Esta herramienta puede ser usada tanto por nosotros como por los usuarios.

En Chile y Colombia se encuentra funcionando completamente, por lo que podemos extraer desde ahí toda la información de un despacho (a excepción de los comprobantes de entrega, que deben ser buscados directamente en la página del OL)
Si un usuario solicita la devolución de un Producto Groupon que en MG figura en estado "Pendiente", debemos pedir autorización a OPS para poder hacer la invalidación del cupón.

Si la devolución es solicitada en cualquiera de los otros estados, podemos invalidar el Groupon de inmediato, explicándole al usuario que su dinero no se acreditará hasta que tengamos el producto en bodega.
IMPORTANTE: En Groupon Tracking, el estado "En bodega" es distinto a "En bodega Groupon". El primero es antes que el producto salga a despacho y el segundo cuando ya está disponible para retiro.
Si existe un error en los datos de despacho no es posible realizar el cambio de dirección ni la devolución inmediata en créditos, por lo que el usuario deberá esperar a que se realicen los intentos de entrega fallidos (y se marque el cupón como "anómalo"). Existe un plazo de 3 días para que lo contacten desde Colombia con la opción de realizar un cuarto intento. Si no existe comunicación, es posible ofrecer la devolución.
Garantías y Devoluciones
Una vez recibida la compra, la garantía es de 5 días hábiles (a menos que en la publicación se indique otro plazo).

El usuario debe enviarnos información respecto al problema para que podamos escalar a OPS y ver si es posible la reparación o reposición del producto.
En el caso de productos incompletos o si un usuario recibe un producto que no compró en lugar del que debía ser despachado, debe además adjuntar fotografías de lo recibido.
Si un usuario quiere devolver su producto por motivos personales, puede hacerlo únicamente si se encuentra dentro del plazo de retracto (5 días hábiles). Sugerir al cliente que lo haga los primeros 3 días hábiles.

Al igual que en el caso de la garantía, el usuario debe enviarnos información acerca del motivo por el cual quiere devolver, para que podamos escalar el caso a OPS.
En Colombia se realizan tres intentos de entrega, que se generan automáticamente, y no existe la opción de retirar en sucursal Groupon.
Cuando un cupón es marcado anómalo (luego del segundo intento, por problemas en la entrega) desde Colombia se contactan con el usuario vía telefónica o email una vez que el producto regresa a bodega, para coordinar un tercer intento de entrega (pasados tres días de la fecha de marcado anómalo es posible ofrecer la devolución)

Si el usuario ya no desea el producto, se procede a la devolución.
(IMPORTANTE: Todo esto se coordina directamente desde Colombia, si un usuario nos pide la devolución a nosotros sin haber recibido el contacto correspondiente, debemos indicarle que espere dicha comunicación).

Si un usuario solicita la devolución de su compra antes de haber recibido su producto, debemos indicarle que rechace el envío del producto y que una vez que el mismo regrese a bodega podremos hacer la devolución de su dinero.

Una vez vencido el plazo de entrega, y si no existe información en el OL, es posible devolver sin necesidad de escalar.
Operadores Logísticos
Se realizan hasta 3 intentos de entrega, pero se debe escalar a OPS para solicitar la salida del producto luego de un intento fallido (segundo y tercer intento no se generan de manera automática).
Si el problema en el despacho es provocado por un error en la dirección, es posible escalar para corregir la información e intentar nuevamente la entrega (después del primer intento fallido).
Garantías y Devoluciones
La información de garantía por defectos de fábrica se encuentra en la publicación. Si la garantía procede, el usuario debe llevar o enviar su producto a las oficinas de Groupon en Lima.
El plazo de retracto para devoluciones por motivos personales es de 7 días hábiles y el usuario también debe dirigirse a las oficinas de Groupon.
Si el producto llega incompleto o si se despachó un producto que no corresponde, se debe escalar a OPS con fotografías de lo recibido.
Productos México
En México no existe sucursal Pick Up, por lo que toda compra de Groupon Productos debe ser con envío a domicilio. Los datos de entrega se ingresan al momento de la compra.
Se realizan tres intentos de entrega, y en caso de resultar fallidos, el producto regresa a bodega (en el comprobante de entrega figurará como recibido por “NEEDISH” y en MG aparece como “En bodega”).
Si el usuario es del DF, puede pasar a retirar el producto a bodega (previa escalada para ver fechas y condiciones). Si no es del DF, podemos devolver el Groupon (siempre y cuando ya figure como “En bodega”).

Para cualquier devolución de Groupon que no figure “En bodega”, se debe escalar el caso.
Garantías y Devoluciones
Las garantías en México siempre deben escalarse para saber cómo proceder. Si el usuario es de fuera del DF, escalamos a OPS para generar una guía que permite el envío gratuito de parte del usuario (tarda aproximadamente 3 días hábiles).
El retracto en México es de 5 días hábiles. Si un usuario del DF quiere hacer la devolución por motivos personales dentro de dicho plazo, puede llevar el producto a las oficinas de Groupon. Si es de fuera del DF, se escala a OPS para obtener guía que permite el envío gratuito de la compra.
Para conocer los estados de despacho, lo más seguro es revisar la página del OL (Redpack). Groupontracking contiene alguna información, pero no es completamente exacto.
Para los casos en que un deal figure con “Despacho no habilitado”, debemos solicitar a TL que escale como requerimiento.
Una vez escogida la sucursal, no es posible realizar cambios. Esto es debido al stock que maneja cada una de ellas.
Si un usuario solicita extender el plazo de entrega debido a
motivos personales
(viaje, enfermedad, etc.), podemos escalar el caso a OPS para consultar si existe stock, siempre y cuando el deal figure con productos entregados y tenga menos de una semana de vencido. En caso contrario, seguimos el proceso habitual de devolución (casuística “Caducado – Cliente olvidó usar el código durante su validez”).
Si el producto no pudo ser entregado dentro de las fechas establecidas debido a
problemas de Groupon
, podemos escalar el caso siempre y cuando la campaña haya vencido hace menos de una semana, para ver si aún es posible acceder a la compra. Si han pasado más de 7 días o si el usuario no quiere acceder ahora al producto, podemos devolver.
Consultas de stock para campañas vigentes.
Si queremos confirmar que efectivamente se está realizando la entrega de productos de un deal en particular, debemos revisar los cupones marcados como “usado”:
- Si hay productos entregados hace menos de 1 semana y media, podemos indicarle a usuario que se acerque para retiro.
- Si el último cupón marcado usado fue hace más de 2 semanas, debemos escalar a OPS por medio de la casuística (Sobre un Groupon que compre pero no he recibido el producto - Problema con producto Ar - Problema de Stock en sucursal) para confirmar qué ocurre con ese stock y ver posibilidad de retiro.
- Para los deals que no tengan cupones marcados como usados y estén prontos a finalizar la campaña, se debe confirmar el stock por medio de Casuística (Sobre un Groupon que compre y no he recibido el producto - Problema con producto AR - Deal completo sin entregas/cliente desea saber cuando retirar ).
Cupones marcados “usados”, sin producto entregado.
- Las sucursales PU a veces marcan los cupones “usados” por error y entregan al usuario un comprobante que confirma que el producto no ha sido entregado (generalmente es el mismo cupón impreso con alguna anotación). Si un usuario quiere la devolución de uno de esos cupones, debemos pedir una imagen de dicho comprobante. Si no existe comprobante, debemos escalar a OPS.
- Debido a errores de sistema, en ciertos deals se marcan algunos cupones como “usados” para comprobar el proceso de validación. Estos cupones aparecen marcados como validados a las 00:00:00 hrs., pero podrían presentar problemas de stock y no han sido retirados por los usuarios. Se debe escalar como requerimiento TL para confirmar stock.
Garantías y Devoluciones
- Una vez retirado el producto, los usuarios tienen un
plazo de máximo 5 días hábiles para efectuar reclamos en caso de fallas o defectos de fábrica
enviando un mail a soportedelivery@groupon.com.ar.

Si recibimos un caso de este tipo debemos escalar a OPS para confirmar si existe stock para realizar el cambio de producto (desde la casuística se escala a través de "Calidad de producto - Producto es defectuoso o no funciona - Escalar - AR o UY").
- Si un usuario recibe un producto incompleto o erróneo, debe contactarnos también dentro de los primeros 5 días hábiles y escalamos a OPS a través de casuística.
- En caso que aplique cambio o devolución, el producto debe ser presentado en la sucursal Pick Up en estado y embalaje originales. De lo contrario, no será aceptado.
- Una vez
vencido este plazo de 5 días hábiles ya no se hace posible gestionar el cambio por defecto de fábrica con nosotros
. Sólo en caso que exista información de garantía directamente con el socio en el deal, podemos entregar al usuario dicha información para que se contacte con el correspondiente servicio. Con nosotros la garantía es sólo de 5 días hábiles (por falla o defecto de fábrica).
RETRACTO:

- Para los productos de Argentina y Uruguay es de 5 días hábiles una vez retirado el producto. Para ello el usuario debe contactarnos y nosotros podemos derivar su caso.

Productos Puerto Rico
En Puerto Rico sólo existe la posibilidad de retiro en Sucursal Pick UP. En cada publicación se indica la fecha de retiro (vigencia de campaña) y la dirección a la que deben dirigirse los usuarios (#1215 Ave. Ponce de León, San Juan, PR 00907).
Si un usuario solicita extender el plazo de retiro, debemos escalar para ver si esto es posible.

Lo mismo ocurre si por problemas de Groupon no puede entregarse el producto dentro del plazo, debemos escalar para ver si es posible retirar en otra fecha.
Si un usuario indica que la sucursal no tiene stock, debemos escalar para confirmar.
Garantías y Devoluciones
Si un usuario no retira su producto dentro del plazo establecido, no es posible hacer la devolución.
En caso de defecto de fábrica, la garantía debe ser validada directamente con el proveedor. Si los datos no figuran en la publicación, podemos escalar para obtener la información.
La persona es responsable de verificar el producto al momento de recogerlo, no existe devolución por retracto.

Si un usuario nos indica haber devuelto un producto por problemas de fábrica, debemos solicitar que nos envíe un comprobante que le es enviado al mail, en el que se confirma dicha devolución.
Todas las devoluciones de producto se realizan a través de Servientrega, por medio de una guía de logística inversa que generamos al escalar a OPS. De este modo, el costo del envío corre por parte de Groupon.
kakjlnfas
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