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Técnicas de ventas

Conocimiento producto El cliente El contacto La necesidad Presentación Objeciones Cierre de venta
by

Alejandro Crisafulli

on 5 August 2013

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Transcript of Técnicas de ventas

Técnicas de Ventas
EL PROCESO DE VENTAS

Conocimiento del producto.
El cliente.
El contacto
Indagación
Presentación del producto
Manejo de objeciones
Cierre de Venta
Conocimiento del Producto
El cliente no compra características,
si no los beneficios que obtendrá de ellas, por la solución que representa para su problema,por las ventajas que le ofrece respecto a otras alternativas y finalmente con un ácto emocional que implica: renunciar a todas las otras alternativas y confiar en el vendedor con el que se relacionó.
EL Cliente: Prospecto
En la venta la prospección consiste en
identificar y calificar a los clientes
Cada contacto fallido tiene un alto costo tanto para el vendedor como para la empresa.
No hay que perder el tiempo con clientes que no necesitan el producto
El capital más importante de un Vendedor Profesional es sin lugar a dudas su cartera de clientes, por esta razón debe mantenerse activa y en constante renovación
Retener fidelizando a los buenos clientes
Nunca dejar de contactar clientes nuevos
Niveles de Contacto
Tendremos tres formas de acceder
Nivel alto
Nivel medio
Nivel bajo
En este nivel debemos ser
concisos y efectivos
Toman la decisión
Debemos profundizar en los beneficios
Influyen en la toma de decisión
Son los usuarios
Conocen y disponen
No deciden a favor pero pueden decidir en contra
La presentación
Una buena presentación nos abre el camino a la oportunidad de concretar una venta
Es preciso mostrar el producto de acuerdo a la información obtenida en la etapa de indagación o detección de necesidades.

Esa es la clave.
Es el momento de presentar al cliente que es lo que nuestro producto puede hacer por él.
Es en este preciso momento, que nos estamos "comunicando" con el objeto de modificar en el prospecto, algo en su interior, que le permita
TOMAR UNA DECISIÓN
En la presentación
Mantener un buen contacto visual y una postura adecuada
Manejar el lenguaje corporal
Escuchar y recapitular.
Recapitulando con exactitud los dichos del cliente conseguiremos su aprobación.
El primer objetivo es crear la sintonía y la confianza en quien nos escucha
Como manejar las objeciones
Para el cliente, una objeción siempre es válida y la única manera de afrontarla es examinarla desde su punto de vista
Las objeciones pueden ser una señal acabada de que el cliente realmente quiere comprar nuestro producto, y que solo presenta una objeción determinada con el objeto de clarificar su decisión
Cierre de ventas
Es el resultado natural de todo lo que lo ha precedido.
Es una elección que hace tanto el vendedor como el cliente
El cierre de ventas consiste en el momento en el cual, luego de haber presentado y argumentado nuestro producto al cliente potencial, lo inducimos y persuadimos para decirse por hacer la compra.
Algunos de los momentos en los cuales podemos inducir, invitar o motivar al cliente potencial a decidirse por la compra o cerrar el trato son:

•cuando el tema de conversación ya no es sobre el producto, sino sobre las condiciones de pago o entrega.

•cuando el cliente empiece a mostrar corporalmente que ya quiere concluir la entrevista, por ejemplo, al ver la hora.

•después de una demostración.

•después de haber resuelto una objeción.

•después de que el cliente ha respondido afirmativamente en reiteradas oportunidades.
"Un cierre en el momento oportuno siempre tiene éxito"
Paso 1: transmitir una actitud positiva.

• Una actitud es un estado mental influenciado por sentimientos, tendencias razonadas y actuadas.
• La actitud que transmitas será la actitud que generalmente recibirá el cliente.
Las cuatro necesidades básicas de los clientes

1. Ser comprendido.
2. Sentirse bienvenido.
3. Sentirse importante.
4. Sentirse comodo.
Características de un Producto: son aquellas que lo describen tal cual es.

Es la respuesta QUE ES?
Todos estos aspectos son útiles y necesarios, pero difieren en el impacto que producen en la mente del comprador.

Debemos pensar en que modelo mental enfrentamos para ver en que hacemos foco.
Tenés que traducir las características en beneficios y ventajas.


Detectar en que "le cambia la vida"al comprador adquirir "mi producto".


Establecer claramente la diferencia respecto a otras alternativas.


Transmitir seguridad y confianza
La objeción es una manifestación del comprador que nos indica a una necesidad no cubierta por nuestro producto/servicio o bien a una limitación propia del cliente por la cual no puede acceder al mismo.
Puede expresar limitaciones reales de nuestro producto/servicio o económicas del cliente
SI HAY OBJECIÓN HAY OPORTUNIDAD

Conociendo el Producto.
Conociendo los Beneficios del producto.
Conociendo al Cliente.
Conociendo la Competencia.
Anticipando las objeciones…
Delimitándolas mediante preguntas, para disminuir su magnitud…
Neutralizándolas presentando BENEFICIOS apropiados.
OBJECIONES TÍPICAS
PRECIO
NO NECESIDAD
PRODUCTO
SERVICIO
objeción: precio
La mas común de las objeciones: “el precio es Caro…”

Valor = precio + beneficio + servicio

Cuando se OBJETA el precio

Los beneficios no se comprendieron
Puede ser una excusa por parte del cliente
No se priorizo el VALOR

Duda acerca de la utilidad del servicio.

Insuficiente indagación en áreas de insatisfacción del
Cliente.

“Quien discute la utilidad del producto o servicio, implícitamente esta aceptando alguna ventaja representada en mi producto o servicio”

objeción:
no necesidad - no me interesa

Características
Beneficios
Soluciones
Ventajas
Satisfactores
Soluciones que ofrece un producto: son las respuestas que da a un problema del cliente.
Es la respuesta a QUE ME SOLUCIONA?
Satisfactores de un producto: son aquellos elementos del producto que impactan sobre las emociones del cliente.

Son la respuesta a QUE COSAS CONMUEVEN?
Hagamos un ejercicio
1) Elijan un producto
2) Definan de ese producto
Características
Beneficios
Soluciones
Ventajas
Satisfactores
Ventajas de un producto: son las características, beneficios o soluciones que me ofrece que lo hacen diferente de la competencia.

Es la respuesta a POR QUE ES LA MEJOR ALTERNATIVA?
Importante
Paso 5: anticipar a las necesidades del cliente

• Mantenete un paso adelante de las necesidades de los clientes.
• Ofrecele un servicio al cliente sin que éste se lo pida.

Sorprendelo!!!!!!
Paso 2: una buena forma de reflejar una actitud positiva es la apariencia.

• Tal vez no exista otra oportunidad para dar una primera impresión positiva.
Paso 3: emitir señales positivas por medio del lenguaje corporal. El lenguaje corporal responde a más de la mitad de los mensajes que emitimos.

• Mantené la cabeza erguida y derecha.
• Mové los brazos de manera sencilla y natural.
• Mantené los músculos relajados y bajo control.
• Mantené una sonrisa natural.
• Controlá los movimientos corporales.
• Mantené contacto visual con la persona a la que le estás hablando.
Paso 4: transmitir una actitud positiva por medio del sonido de la voz

• El tono de la voz o la forma en que decis las cosas, es a veces más importante que las palabras que se emplean.
Los 5 pasos de una buena presentación
Hagamos un ejercicio

1) Recuerden el producto que definimos en el ejercio anterior

2) Busquen objeciones que nos puede plantear el cliente

3) Definan respuestas a las objeciones que podrían utilizar.

Indagación
La gente compra porque tiene necesidades.
La tarea del vendedor es :

•1-Encontrarlas.
•2-Desarrollarlas.
•3-Satisfacerlas.
Recuerdan ...
No todas las necesidades son iguales
LAS NECESIDADES SURGEN CUANDO LAS PERSONAS PERCIBEN CIERTO MALESTAR POR LA CARENCIA DE ALGÚN BIEN O SERVICIO
Las necesidades pueden ser:

LATENTES
MANIFIESTAS
LATENTE:

La persona percibe el malestar, la incomoda situación, sin tener claro qué recurso utilizar para solucionarlo.
MANIFIESTA:

La persona, además de percibir el malestar o incomodidad de una situación no satisfactoria, reconoce claramente como solucionarlo.
Preguntas de sondeo
EL contacto
3
1
2
Debemos tener en cuenta
La calidad de los contactos
A quien?
contar mi historia!!!
prospección
La cantidad de los contactos
A cuanta gente?
contar mi historia!!!
planificación
Efectividad de los contactos
Como?
contar mi historia!!!
Habilidades de ventas
"En realidad eso no es lo que teníamos en mente..."
"No es lo que necesitamos"
"Lo siento, no nos interesa"
PRECONTACTO
la comunicación con el cliente será mejor si se funda en información reunida antes de la entrevista
CONTACTO
Es muy importante observar el entorno del cliente
Se puede comenzar con temas fuera de negocio
Hay que ir rápidamente a los temas de negocio
El arte de interrogar
Quien sabe interrogar tiene un muy buen hábito de escucha
1. Preguntas generales
2. Preguntas específicas
3. Preguntas de sondeo
4. Preguntas que sugieren la respuesta
preguntas generales
El objetivo es estimular al cliente para que en su conversación ofrezca información útil.
En esta etapa temprana, un vendedor deberá hacer preguntas que requieren una explicación como respuesta.

Entre otras técnicas útiles figura la de pedir al cliente que explique las cosas con detalle, parafraseando lo dicho por el cliente o guardando silencio, lo que puede alentar al cliente para proseguir.

Parafrasear es útil, porque repetir con sus propias palabras lo que dijo el cliente, el vendedor podrá aclarar las generalizaciones y descubrir lo que realmente piensa el otro.
preguntas específicas
Estas preguntas pueden ayudar al vendedor a averiguar cómo se usa su producto o servicio.

Algunas veces serían preguntas como: "quién, qué cosa, dónde, cuándo, cómo y por qué"

Las respuestas revelarán hechos que nos pueden ayudar a adaptar mejor nuestra propuesta a las necesidades del cliente.
El objetivo es entender el valor o utilidad que le da el cliente al producto.
El objetivo es investigar las cuestiones que permitan al vendedor adoptar un ángulo o punto de vista en el cual basar su presentación
Profundizan en el deseo del cliente
Le gustaría..." : ¿Le gustaría tener un producto como el nuestro?. "Le gustaría un modelo como éste?" El cliente contestará afirmativamente o le dirá cuál le parece mejor. En una u otra forma, el vendedor podrá determinar las necesidades del cliente con una sola pregunta y dará un paso importante en la realización de la venta.


"Sí..." : Si yo pudiera incrementarle sus utilidades en 10%, ¿le interesaría mi oferta?.

Supóngamos que un cliente pide un tipo de taladro que ya no se fabrica. Le puedo preguntar ¿Si pudiera conseguir uno similar? ¿Le interesaría llevarlo?. El vendedor logra varias cosas. En primer lugar, reconoce de inmediato que no podrá venderle al cliente lo que él quería; sin embargo, lo ha invitado a ajustar sus exigencias a lo que está disponible, algo que la mayor parte de los compradores están dispuestos a hacer.
preguntas que sugieren la respuesta
El objetivo es descubrir que llevará al cliente a un proceso de determinación.
Use estas preguntas para ofrecerle orientación al cliente con preguntas como la siguiente: ¿Prefiere una máquina que pueda reparar usted mismo o tener un contrato de mantenimiento?.

En tal situación, un vendedor trata de que el cliente se percate de sus necesidades personales, necesidades que a menudo ni siquiera él mismo conoce.

“ No cree que es una excelente máquina?". Al encontrar un área de acuerdo mutuo, el vendedor estará en condiciones de averiguar las necesidades del cliente.
IMPORTANTE
Determinación de la situación del cliente
Existen tres cuestiones fundamentales de la situación y circunstancias en que se encuentra el cliente, que es imprescindible conocer:

1. Autoridad para comprar
2. Capacidad de pago
3. Competencia
Algunas técnicas para tratar objeciones
1. LA REFUTACION DIRECTA.
Es muy útil cuando se trata de una pregunta que exija una respuesta inmediata.

Si el cliente le pregunta " ¿ Por qué debo comprar su producto si estoy satisfecho con la marca X ?.
Un vendedor puede contestar diciendo: "Porqué nosotros le damos un 42% de margen de ganancia, mientras que la marca X le da un 38%..."

Esta técnica se recomienda sólo cuando el vendedor cree que la objeción del cliente merece una respuesta inmediata.

Como la refutación directa es de naturaleza correctiva, se necesita un tono informativo y agradable: un tono de discusión podría darle apariencia de presión a la venta y produce demasiada resistencia.
2. LA TECNICA SI... PERO
Consiste en que el vendedor está de acuerdo con la objeción del cliente, pero la refuta con información adicional.

"Es cierto, nuestra línea es más cara, pero también es el único producto hecho a mano que tiene ese precio".

La ventaja de esta técnica es que coloca al vendedor y al comprador en el mismo nivel y así evita que entre ellos haya una relación de adversarios, parecida a la que resultaría de la aplicación de la técnica de la refutación directa.
3. LAS PREGUNTAS COMO REACCION A LAS OBJECIONES
Con mucha frecuencia, solamente un "¿Por qué " resulta muy eficaz como reacción ante las objeciones porque trae consigo otras reflexiones del comprador, que ayuda al vendedor a llegar a una conclusión sobre los intereses del cliente, así se cambian los papeles entre el vendedor y el comprador porque las preguntas obligan al segundo a justificar sus objeciones.

La elección del momento apropiado para aplicarlas depende de cada vendedor.
RECOMENDACIONES IMPORTANTES:

NO INTERRUMPAS, ESCUCHA

NO TE EXTIENDA DEMASIADO EN LAS PREGUNTAS Y LAS OBJECIONES

EVITA LAS DISCUSIONES

NO TE MUESTRES SUPERIOR

NO PIERDAS EL HILO DE LA DISCUSIÓN
Es el momento en que el prospecto se convierte en cliente
De qué se trata?
Cuando se produce?
Algunas técnicas de cierre...
¿Se lo envío entonces?

Este cierre es el más sencillo y directo, se caracteriza porque la respuesta del comprador es un sí o un no.
Para que sea exitoso hay que estar muy seguro de la venta.

Si nos equivocamos podemos perder la venta.
Cierre básico
•Cierre con alternativas
¿Con tarjeta o en efectivo?

En este tipo de cierres se le ofrecen al prospecto varias alternativas sobre distintos aspectos (formas de envío, modo de pago…) antes de cerrar la venta.

Se debe usar cuando la venta es menos segura que en el primer tipo de cierre.

El cliente tiene la sensación de que es él quien tiene el control de la situación.
•Cierre por preocupación
¿Le envío 30 unidades?
es que solo nos quedan 50 y tardan varias semanas en proveernos…

Es un cierre poco lícito pero uno de los más usados.

Se da cuando el vendedor informa en el mismo momento del cierre algo que puede afectar el comprador para tener el producto.
Cierre a la desesperada
Tras la negación de compra y ante la necesidad de vender el producto no nos quedará otra que usar este cierre.

Se trata de involucrar al comprador en la venta aunque la haya rechazado.

Un buen método es pedirle explicación del porque no ha comprado, cuáles han sido los fallos nuestros a la hora de vender, los fallos del producto…de esta forma el comprador estará más tiempo “dentro de la venta” e incluso si aceptamos alguna de sus recomendaciones podemos llegar a vender el producto que parecía imposible de vender a este cliente antes del cierre.
Hoy hemos visto
Muchas gracias

y buenas ventas!!!!
Antes de empezar...

a que nos enfrentamos?
a que nos enfrentamos?
Que otras técnicas de cierre conocen?

hagan un listado y describan
El último mensaje!!!!!
¿Podrías vender agujeros?
Para averiguarlo, intenta responder a las siguientes preguntas...
¿Te preocupas primero por entender el problema de tu cliente y recién después por ofrecer tu producto?
¿O en realidad, “abres tu valija” de productos antes de comprender profundamente lo que necesita la persona que está frente a ti?
¿Priorizas la solución al problema del cliente, a la venta de un producto?

En cuanto a tu desempeño como vendedor...
¿Logras convertir las objeciones del cliente en oportunidades para vender tu producto?
¿Sigues un proceso con cada cliente?
¿Te asegura ese proceso una acertada detección de la necesidad del cliente y una efectiva satisfacción?

Luego de la venta...
¿Puedes describir con claridad el motivo por el cual un cliente compró tu producto?
¿Sabes qué tan satisfecho se encuentra tu cliente con lo que le ofreciste?
¿Qué imagen tiene tu cliente de ti?
¿Crees que tu cliente te recomendaría ante otras personas?

Sacado de Club de la efectividad mail de 21-08-07
Beneficios de un Producto: son aquellos que explican como se pueden utilizar.

Es la respuesta a PARA QUE SIRVE?
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