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SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade

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beatriz scaff

on 2 July 2013

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Transcript of SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade

SISTEMA DE GESTÃO
DA QUALIDADE

POLÍTICA DA QUALIDADE
O Poder Judiciário do Estado de Mato Grosso mantém o desafio de ter a qualidade de suas rotinas de trabalho nas unidades admistrativas, reconhecidas por meio do Sistema de Gestão da Qualidade conforme a Norma ISO 9001:2008
O Sistema de Gerenciamento da Qualidade do Tribunal de Justiça/MT tem como objetivo a MELHORIA CONTÍNUA DOS SERVIÇOS DE SUPORTE PARA A REALIZAÇÃO DAS ROTINAS DE TRABALHO NAS UNIDADES ADMINISTRATIVAS, PROPORCIONANDO CONDIÇÕES FAVORÁVEIS PARA O PLANEJAMENTO E EXECUÇÃOS DESSAS ROTINAS DA QUALIDADE.
ESCOPO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE:

"Serviços de Suporte para a realização das rotinas de trabalho nas unidades administrativas do TJMT nas atividades:
Gerenciamento do Portfólio de Projetos
Seleção e Capacitação dos Servidores
COMPROMISSO
Melhoria contínua da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade do TJMT, tendo em vista o desenvolvimento da organização e a satisfação dos clientes internos e da sociedade em geral
PRINCÍPIOS
Celeridade
Alto Grau de Efetividade
Pessoal Capacitado
Ambiente Adequado
Envolvimento e Participação de todas as Áreas da Organização
Cumprimento das Normas e Procedimentos estabelecidos nos fluxos de Trabalho
Sucesso dos Projetos Autorizados
Satisfação dos Clientes
Implementação da
Política da Qualidade
A Política da Qualidade deve ser adotada por toda Organização.
Os Responsáveis pelos processos deverão assegurar que a Política seja compreendida, implementada e mantida por todos os níveis de sua respestiva Unidade
Auditorias Internas
Ação Corretiva e Preventiva
São propostas a partir de análise das Não-Conformidades, Relatórios das Auditorias Internas e Registro de Reclamações de Clientes e Partes Interessadas, com objetivo de eliminar causas evitando sua reincidência.
Normas e Procedimentos Internos
Não Conformidade: não atendimento a um requisito.
É da responsabilidade de Todos os Cooredenadores Identificar as não conformidade e documentá-las; participar das reuniões para definição das correções e ações corretivas e ou preventivas cabíveis
Indicadores
Indicadores de Desempenho medem a eficiência e eficácia dos Processos nas seguintes áreas:
Em não atendendo a Meta Estabelecida - o Gestor deverá preencher RTNC - Relatório de Tratamento de Não Conformidade e propor um Plano de Ação para sanar a causa do problema, com Ações Corretivas e/ou Preventivas.
Sistema de Gestão da Qualidade:
Observar os requisitos da NBR ISO 9001:2008; Disseminar a Política SGQ; Auxiliar as Unidades envolvidas no Escopo quanto às não conformidades, definição das causas e elaboração dos Planos de Ação; publicar os indicadores; analisar criticamente a documentação e disponibilizar em meio eletrônico versão atualizada.
Gerenciamento de Projetos: Trabalharemos com todas as unidades independente de estarem na certificação ou não. Trata-se do Planejamento Estratégico. Seu alinhamento com o PPA-PTA-LOA. Meta 01/2011 CNJ.
A ISO
A ISO (International Organization for Standardization) é uma organização não-governamental, fundada em 1946, formada por 161 países, sediada em Genebra/Suiça.

Coordena todo o sistema de padronização e definição de normas.

A ISO série 9000 - Descreve os fundamentos e especifica os requisitos para um Sistema da Gestão da Qualidade (não se refere às especificações dos produtos).

Utilizados pela Alta Administração para conduzir a organização à melhoria do seu desempenho.

Define uma abordagem fundamentada em modelo de processos, baseada nos princípios de gestão da qualidade, para atingir excelência e satisfação dos clientes.

Princípios da Gestão da Qualidade: Foco no Cliente; Liderança; Envolvimento de Pessoas; Abordagem de Processo; Abordagem Sistêmica para a Gestão; Melhoria Contínua; Abordagem Factual para Tomada de Decisão; Benefícios Mútuos nas Relações com os Fornecedores.

Objetivo: garantir que os produtos e serviços sejam seguros, confiáveis e de boa qualidade.
Premissa do SGQ: melhoria constante dos serviços de suporte para a realização das rotinas de trabalho nas unidades administrativas do TJMT.
A ISO série 9000 - especifica os requisitos para um Sistema da Gestão da Qualidade (não se refere às especificações dos produtos).
Obrigada.
Todos os servidores devem entender do Sistema de Gestão da Qualidade - Escopo - Política. Devem ainda saber onde localizar os documentos relativos ao Mapeamento dos Processos: Fluxo, Procedimento, Indicadores, Manual da Qualidade.
Infraestrutura: Índice de Chamados Atendidos e Índice de Satisfação do Usuário
TI:
Índice de Chamados Atendidos dentro do ANS Definido;
Índice Chamados Atendidos Dentro do ANS Recalculado;
Índice de Disponibilidade da Rede Interna; e
Índice de Disponibilidade de Sistemas
Controle Interno: Índice de Auditoria de Conformidade
Coordenadoria Administrativa: Índice de Cumprimento dos Prazos Padrão nos Processos de Aquisição de Bens e Serviço (Indicador 8 da Resolução nº 70/CNJ)
Escola dos Servidores:
Índice de Satisfação com Instrutores;
Índice de Participações Realizadas nos Cursos de Capacitação;
Índice de Número de Cursos Atendidos Conforme Plano Anual de Capacitação 1ª Instância;
Índice de Número de Cursos Atendidos Conforme Plano Anual de Capacitação 2ª Instância;
Estabelecer um Sistema da Qualidade
não significa
aumentar ou reduzir a qualidade dos serviços ou produtos.
Estabelecer um Sistema da Qualidade
significa
aumentar ou reduzir a certeza de que os requisitos e atividades especificados sejam cumpridos.
Os sistemas da qualidade proporcionam os instrumentos necessários para assegurar que os requisitos e atividades sejam acompanhados e verificados de maneira planejada, sistemática e documentada.
Qualidade
é um conjunto de caracterísitcas de desempenho de um produto ou serviço que, em conformidade com as especificações, atende e, por vezes, supera as expectativas e anseios do consumidor/cliente.
Enfoque Tradicional


- Controle da Qualidade

- Garantia de Qualidade

- Qualidade de um produto ou serviço em particular

Enfoque Atual

- Controle de Gestão

- Melhoria de Processos

- Qualidade do Proceso como um todo, abrangendo tudo na organização
SGQ - TJMT
A ISO na prática é uma norma que visa estabelecer critérios para um adequado gerenciamento do negócio tendo como foco principal a satisfação do cliente.
Organizações
Maduras x Imaturas
Organizações Maduras

Atitudes de Gerente e Equipes:
Gestão da qualidade é essencial para nosso êxito; forte espírito de equipe; sólidas alianças internas; focados nos clientes e nos resultados do negócio.

Processos:
um sistema de processos integrados; os dados são usados para avaliar o desempenho e orientar as ações de melhoria; são mensuráveis e avaliados constantemente; são compreendidos por todos.

Resultados:
Problemas são antecipados e evitados; são enfrentados prontamente, de modo aberto, disciplinado e eficaz.
Organizações Imaturas

Atitudes de Gerentes e Equipes:
Nós somos diferente; isto não funciona aqui; os 'outros' são responsáveis pelos problemas; atrasados para reuniões, cursos e compromissos.

Processos:
Indefinidos; conceito de processo desconhecido; gestão por crises; terra de bombeiros e heróis; ausência de indicadores de desempenho.

Resultados:
Caóticos e imprevisíveis; reclamações e acusações; caça aos culpados; problemas crônicos e mal resolvidos.
Mudanças Complexas - Fatores Críticos de Sucesso
Organização orientada para Processos de Negócio

Benefícios: - Mais Flexível;
- Mais Ágil nas Adaptações;
- Mais Competitiva;
- Menor Índice de Retrabalho;
- Menor Desperdício.
Indicadores
são formas de representação quantificáveis de características de produtos e processos utilizados para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo.

Os indicadores podem ser do tipo Operacional ou de Resultado.

O Objetivo de um
indicador operacional
é demonstrar a performance de determinado processo ou atividade. Está relacionado em geral com a mensuração da comparação do realizado x planejado - ex: realização de manutenção; cumprimento de prazo.

O objetivo de um
indicador de resultado
é demonstrar o efeito e o resultado da organização, para que os objetivos definidos sejam alcançados - ex.: satisfação de clientes, eficácia de treinamentos.

O controle de processos é exercido por meio do Ciclo do PDCA, que é uma ferramenta gerencial para melhoria dos processos.
Produto é definido como resultado de um processo.

Qualidade do produto não se atinge de forma espontânea.

A qualidade dos produtos depende fortemente da qualidade do processo usado para desenvolvê-los.

Um bom processo não garante que os produtos produzidos são de boa qualidade,
mas é um indicativo de que a organização é capaz de produzir bons produtos.

Processo de Negócio: conjunto de atividades interrelacionadas ou interativas que tem por objetivo transformar insumos (entradas), adicionando-lhes valor através de procedimentos, em bens ou serviços (saída) que serão entregues e devem atender aos clientes.
Sistema de Documentação da ISO: Os documentos da qualidade documentam o processo enquanto os registros da qualidade fornecem evidências de que as normas e procedimentos contidas nos documentos da qualidade foram executadas
Etapas para implantação do Sistema de Gestão da Qualidade:

- Análise do sistema da qualidade
- Treinamento e conscientização dos servidores
- Desenvolvimento e implementação de todos os procedimentos necessários ao SGQ
- Seleção de um órgão certificador
- Pré-auditoria
- Eliminação das eventuais não-conformidades às normas
- Auditoria final e certificação
O certificado emitido vale por um período de 3 anos, porém é periodicamente avaliada por auditorias de acompanhamento do órgão certificador para verificar se continuam atendendo aos requisitos estabelecidos e verificados em auditorias anteriores.

Se forem encontradas não-conformidades graves, a empresa pode perder o certificado.
Planejamento Estratégico e Orçamentário
Estudos Estatísticos
Execução Orçamentária e Financeira
Aquisições e Contratações
Controles Internos
Eficácia da Infraestrutura
Ação Corretiva: è toda ação implementada para eliminar a causa ou as causas de uma não conformidade ou outra situação indesejável existente, a fim de prevenir a repetição.
Ação Preventiva: é toda ação implementada para eliminar a causa ou as causas de uma potencial não conformidade ou outra situação indesejável, a fim de prevenir sua ocorrência.
Maiores Dificuldades
Envolvimento de todos exige: Mudança na cultura organizacional - Capacitação / qualificação

Dificuldade na padronização dos sistemas

Alta rotatividade de mão-de-obra
A melhoria contínua determina que nada é tão bom que não possa ser melhorado.
Precisamos acabar com a Síndrome de Gabriela
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