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Un cuadro de mando para la gestión de calidad en la Biblioteca

Revisión de indicadores
by

Biblioteca UNED

on 16 August 2015

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Transcript of Un cuadro de mando para la gestión de calidad en la Biblioteca

Beatriz Tejada
ESQUEMA DE PROCESOS

Procesos Estratégicos
Procesos Operativos
Procesos de Apoyo
ESQUEMA DE PROCESOS

I. Procesos estratégicos
Planificación estratégica
Cooperación y Alianzas
Evaluación, Calidad y Estadísticas
Estadística
Política presupuestaria
Normativa (pendiente)
Comunicación y marketing
Difusión de servicios (pendiente)

ESQUEMA DE PROCESOS

Selección
Adquisición
Control de publicaciones periódicas
Proceso Técnico
Inventario
Expurgo y reorganización
Conservación y preservación
Colección electrónica (pend.)

ESQUEMA DE PROCESOS

Préstamo y renovación
Reservas
Consulta de colecciones especiales
Organización y control de fondos

ESQUEMA DE PROCESOS

Gestión de usuarios
Préstamo interbibliotecario
Acceso a recursos electrónicos suscritos (pendiente)
Reproducción de documentos
Información (pendiente)
Formación de usuarios
Apertura extraordinaria
Gestión de salas especiales
Gestión de RSF
Extensión cultural y bibliot. (pendte.)

ESQUEMA DE PROCESOS

SIGB: mantenimiento y actualización (pendiente)
Mantenimiento de sistemas
Mantenimiento de equipos (pendiente)

II. Procesos operativos
Macroproceso 1. Gestión de la Colección

II. Procesos operativos
Macroproceso 2. Circulación de la colección


II. Procesos operativos
Macroproceso 3. Servicios a los usuarios

II. Procesos operativos
Macroproceso 4. Tecnologías de la información y comunicación

Macroproceso 5. Gestión de Infraestructuras
Macroproceso 6. Gestión de recursos humanos
Macroproceso 7. Gestión económico-administrativa

III. Procesos de apoyo

ESQUEMA DE PROCESOS

Plan estratégico
En el Plan estratégico se recogen objetivos anuales. Para medirlos se establecen indicadores que pueden ser cualitativos o cuantitativos
Como estos son temporales y tienen que reflejar la evolución de la actividad de la Biblioteca, se cambia su denominación para 2014:
resultados
Evaluación de la Biblioteca 2013
Renovación del sello 400+
Resultados obtenidos favorables:
Mejora en la puntuación sobre el anterior proceso de evaluación
Reflejo de un biblioteca viva
Puntos fuertes: Liderazgo
Áreas de mejora: Estrategia
No objetivos relacionados con el benchmark
No existe metodología de análisis de riesgos
No se define el proceso de toma de decisiones y competitividad en relación a los indicadores y actividades
Implicación de todo el personal
Valores compartidos
Plan estratégico como herramienta de crecimiento
Orientación al cliente
Planificación integral de la comunicación digital
La validez del cuadro de mando dependerá de la correcta identificación de los procesos clave, aquellos de los que dependen la estrategia.
Por tanto no serán todos,
sino una selección
que tenga impacto directo.
Cuadro de
Mando
Integral
Sistema de gestión ideado por Robert Kaplan y David Norton en 1992 , que va más allá de la perspectiva financiera con la se acostumbraba a evaluar la evolución de una empresa.

Es un método para medir las actividades de una organización en términos de su visión y estrategia, proporcionando una visión global sobre la evolución de la actividad.
¿Qué es un CMI?
(Balanced Scorecard – BSC)
Ventajas:
Contar con un
sistema integrado
de medida de
rendimiento
derivado de la visión y la estrategia, permitiendo un monitoreo integral mediante un sistema de indicadores que tienen como objetivo medir los resultados obtenidos.
El CMI es por lo tanto un sistema de gestión estratégica de la empresa, que consiste en:



Formular una estrategia consistente y transparente.
Comunicar la estrategia dentro de la organización.
Coordinar los objetivos de las diversas servicios y bibliotecas.
Conectar los objetivos con la planificación presupuestaria y de recursos humanos.
Identificar y coordinar las iniciativas estratégicas.
Medir de un modo sistemático la realización, proponiendo mejoras la eficacia.
CMI Biblioteca UNED
En la UNED los centros asociados cuentan con una herramienta de este tipo desarrollada por Tudela
Por colores se observa si se va a alcanzar el objetivo propuesto
Un cuadro de mando para la gestión de calidad en la Biblioteca
Áreas de mejora: Liderazgo
Escasa atención de la organización a otros actores más allá de los usuarios
Cultura de la organización no sólo cambia por formación
Cambio de esta cultura más allá del uso de la tecnología
Ausencia de reconocimientos informales
Puntos fuertes: Estrategia
Plan Estratégico y su seguimiento semestral que garantiza la revisión de la estrategia.
Recogida de datos y utilización por parte del equipo directivo
Compromisos adquiridos en la Carta de Servicios
Plan de Marketing y su despliegue en el Plan Estratégico
Puntos fuertes: Personas
Desarrollo profesional como objetivo estratégico
Participación en la docencia
Intranet espacio participación común
Procedimiento basado en encuestas para conocer la opinión del personal y mejorar su satisfacción
Futura implantación evaluación del desempeño


Áreas de mejora: Personas
Ausencia de mecanismos de reconocimiento interno
Desconocimiento por parte del equipo directivo de cómo desean las personas ser reconocidas
Escasez de metodologías innovadoras que mejoren el modo de trabajar
No benchmarking en gestión de RRHH, y en reconocimientos

Puntos fuertes: Alianzas y Recursos
Gestión de la crisis:
Supresión de suscripciones consensuada
Servicios y productos consorciados
Integración de los centros asociados en UNICORN
Gestión ambiental: Grupo de Mejora de Biblioteca Sostenible
Falta de evidencias en las alianzas con proveedores
Potenciar los patrocinios
Evidencias en el consumo de papel. etc.
Falta de alianzas para la anticipación tecnológica
Áreas de mejora: Alianzas y Recursos
Valoración por criterios
1. Liderazgo 2. Estrategia
3. Personas 4. Alianzas y recursos
5. Procesos, productos y servicios

6. Resultados en los clientes
7. Resultados en las personas
8. Resultados en la sociedad
9. Resultados clave
Puntos fuertes: Procesos, productos y servicios
Áreas de mejora: Procesos, productos y servicios
Apoyo a la investigación: sexenios, revistas,
Informes de Comunicación sobre nuevas tecnologías
Plan de marketing
Automatización de todos los procesos
Fichas de los procesos desarrolladas
No existe gestión normalizada de la calidad, ni de proyectos
Fichas de procesos no adecuadamente relacionadas con indicadores
Dispersión en los datos estadísticos no siempre vinculados con los indicadores, ni fichas procesos
Indicadores no relacionados con el objetivo del proceso
Puntos fuertes: Resultados en clientes
Tendencias positivas en general
Elevado nº de felicitaciones y tendencia crecientes
Uso intensivo del servicio por parte de los usuarios, con incremento anual
Áreas de mejora: : Resultados en clientes
Escasez de comparativa
Frecuencia escasa en la medición
Segmentación insuficiente
Muestra pequeña en relación al total estudiantes UNED
Puntos fuertes: Resultados en las personas
Realización sistemática de encuestas de clima
Los resultados muestran evolución positiva en general
Comparación favorable con otras bibliotecas REBIUN

Áreas de mejora: Resultados en las personas
Áreas de mejora:
Resultados en la sociedad
Áreas de mejora:
Resultados clave
Puntos de mejora: Resultados clave
Resultados de satisfacción no segmentados
No evidencias sobre seguridad en el trabajo, eficacia de la comunicación...
No evidencias de la ponderación de las preguntas
Indicadores rendimiento no abarcan áreas relevantes, no objetivo numérico
Puntos fuertes:
Resultados en la sociedad
Liderazgo en medios sociales
Mediciones de algunos resultados
Estos resultados muestran tendencia positiva

Ampliar los resultados de impacto social y ambiental
No se disponen de objetivos a alcanzar
Impacto medido sólo en medios digitales
Comparaciones externas limitadas a algunos aspectos
Uso eficiente de los recursos
Crecimiento en el uso de los servicios
Esfuerzo sostenido en las colecciones
Comparativa con otras universidades
Ausencia de objetivos a alcanzar y estándares
Ausencia de una herramienta de análisis con indicadores
Comparaciones con otras universidades convendría relativizarlos
¿Qué vamos a hacer?
Hemos comenzado YA a abordar la revisión de indicadores
Todos estos procesos tienen sus indicadores pero...
No siempre los hemos medido convenientemente
Nos proponemos:
1. Simplificar
2. Ser más sistemáticos en la medición
Recursos
Alianzas y
Personas
Estrategia
Liderazgo
Procesos, productos
y servicios
Resultados
en clientes
Resultados en
las personas
Resultados en
la sociedad
Resultados
clave
No todos son útiles
Agentes facilitadores
Resultados
De qué datos e informaciones dispone la organización para juzgar el éxito de la misma
Cuáles son los logros alcanzados
Medios que pone la organización para lograr los resultados.
Se juzgan las medidas aplicadas y el grado de implantación de las mismas.
Carta de Servicios
Se mantienen ya que vinculados a cada uno de los compromisos de la carta
Están relacionados aunque no tienen que ser exactamente los mismos
Memoria anual
Elaborada por la Dirección para rendir cuentas de la actividad anual ante la Comisión de Biblioteca
Recoge datos de actividad con series de evolución en los últimos años.
En revisión para el próximo año

Un indicador es un instrumento de medida, basado en hechos y datos, que permiten evaluar la calidad de los procesos, productos y servicios para asegurar la satisfacción de los clientes
Permite observar resultados globales al visualizarse la evolución de todos los indicadores
Alcanzado
Muy lejano del objetivo fijado
Cercano a conseguirse
Las fichas de proceso están cargadas para que toda la información esté unificada
Indicadores REBIUN
REBIUN recoge datos anuales de todas las biblioteca miembro
No se ajusten a nuestra realidad son útiles para establecer comparativas
Al ser consensuados, no se pueden modificar
¿Qué indicadores tenemos?
Ahora nos toca garantizar
los datos

Implementar la herramienta
Conseguir
compararnos

¡Muchas
gracias!
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