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Conceptos básicos

El concepto de calidad es fundamental
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on 29 January 2016

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Transcript of Conceptos básicos

Conceptos básicos
Calidad:
Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
• Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.
• Despertar nuevas necesidades del cliente.
• Lograr productos y servicios con cero defectos.
• Hacer bien las cosas desde la primera vez.
• Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.
• Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
• Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
• Sonreír a pesar de las adversidades.
• Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
• Calidad no es un problema, es una solución.

E
n el área de la calidad hay autores que por sus aportaciones, son conocidos como gurús de la calidad. Éstos la han definido de distintas formas:


Edwards Deming:
"la calidad no es otra cosa más que una serie de cuestionamientos hacia una mejora continua".
• Joseph Juran:
la calidad es "La adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente".

Kaoru Ishikawa
define a la calidad como: "Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor".

Philip Crosby
define a la calidad como cero defectos.

Richard J. Schonberger,
uno de los expertos en esta materia, "... la calidad es como el arte. Todos la alaban, todos la reconocen cuando la ven, pero cada uno tiene su propia definición de lo que es".

Para la Real Academia Española, la calidad es: Una propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.

La calidad la determina el cliente, no el ingeniero ni el área de mercadotecnia ni la gerencia general de la empresa. Está basada en la experiencia real del cliente con el producto o servicio, medida contra sus requisitos –definidos o tácitos, conscientes o sólo percibidos, operacionales técnicamente o por completo subjetivos- y siempre representa un objetivo móvil en el mercado competitivo

Un significado actual e incluyente es el que propone Armand V. Feigenbaum, que dice: “La resultante total de las características del producto y servicio en cuanto a mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento por medio de las cuales el producto o servicio en uso satisfará las expectativas del cliente” (Feingenbaum, 2007, p. 7)

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