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HUMANIZACIÓN EN SALUD

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by

Juan Diego Bernal George

on 11 February 2013

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Transcript of HUMANIZACIÓN EN SALUD

APRENDER A CONOCER HUMANIZACIÓN DE LOS SERVICIOS DE SALUD
"El cuidado en su sentido más general requiere no solo cuidarse así mismo, sino también cuidar de los demás y del medio o espacio circundante en el cual se vive. Esto es asumir una ética de la Responsabilidad"
Tealdi, Juan Carlos (1992) Principialistica Preámbulo
Parte Dogmática
Parte Orgánica Principios y Valores
Saber: BIOÉTICA
(Relaciones humanas) CONTENIDO DERECHOS Y DEBERES DE LOS PACIENTES.
LEGISLACIÓN Y HUMANIZACIÓN
JURISPRUDENCIA Y DIGNIDAD
NUEVA CONCEPCIÓN DEL SERVICIO Derechos y deberes de los pacientes Comité de Ética Hospitalaria.
Decálogo de los derechos y Deberes de los Pacientes LEGISLACIÓN Y HUMANIZACIÓN Manual de atención al usuario, indicadores de calidad aplicados, relación cumplimientos normas legales, política de seguridad del paciente Ser: Saber Competencia Honestidad Empatía y cortesía SER Principios NORMATIVIDAD ESQUEMA valores BIO (Vida) Eticos (Ethos, etos = Comportamiento) Obligacion de justicia
Buena voluntad en el accionar Aplican los principios Bio-Eticos Autonomia, Beneficencia
No maleficencia
Justicia valores Importancia Un valor es aquel principio etico, que al llevarlo acabo se convierte en una virtud que nos ayuda alcanzar la plenitud total del ser humano, siempre y cuando se lleve acabo constantemente, es aquella que te identifica como persona y que escribe tu historia es decir, cualquiera que sea tu valor te va a identificar como ser humano y va alcanzar tu plenitud, sin embargo existen antivalores aquellos que no son eticos y que llevan a la perdicion del ser humano, que se dirigen por el mal camino y se llega a un defecto del valor, por lo cual es importante tener en cuenta las caracteristicas del valor y saber que un defecto como un exceso llega a caer en una insatisfaccion y mal estar consigo mismo, a un camino mas largo de alcanzar ese bienestar, y esa plenitud como persona. Los difentes tipos de valores nos van formando segun el tiempo y las acciones realizadas, cada uno de ellos es importante.

como hablaba anteriormente un exceso y un defecto del valor

exceso: aquellas personas que llegan a abusar del valor, cuando se excede de este un singular ejemplo, seria la sinceridad, el valor seria la sinceridad y el exceso seria el sinismo.

defecto:es el antivalor es decir, lo contrario de lo que el realmente el valor quiere expresar, en ejemplo anterior se exponia el tema de sinceridad en este caso seria, la mentira .

Es por eso tan importante tener valores, no por quedar bien con los demas si no simplemente para sentirse bien consigo mismo, cada uno de ellos se complementan y hacen un bienestar propio al ser humano, una satisfaccion consigo mismo que cae en una plenitud constante.

Tú decides poner en práctica inmediatamente tus creencias. Decides no posponerlas.

Decides actuar de acuerdo con tus principios, por convicción y no porque te están viendo o vigilando.

Decides la actitud con la que eres parte de una organización y qué clase de persona eres en ella.

Esa capacidad de decidir es la fuente de tu plenitud como ser humano. Imperativo Categórico

Fórmula de la ley universal

"Obra sólo según una máxima tal que puedas querer al mismo tiempo que se torne ley universal" “APRENDER A SER” Trabaja el auto conocimiento y desarrollo del ser.
“APRENDER A VIVIR JUNTOS” Trabaja el desarrollo de habilidades en las relaciones interpersonales.
“APRENDER A HACER” Trabaja los estándares de humanización contemplados en la certificación de calidad.
“APRENDER A CONOCER” Trabaja la responsabilidad legal que se tiene frente a un trato humanizado en el servicios de salud. VIEJO CONCEPTO DE SERVICIO Resultado generado de las actividades de interrelación entre el proveedor y el cliente para satisfacer sus necesidades. PRESTACIÓN DEL SERVICIO Actividades desempeñadas por el proveedor que involucra personal e instalaciones para suministrar un servicio. EL SERVICIO DEPENDE DE LAS PERSONAS, NO DE LA TECNOLOGIA

CLIENTE INTERNO - CLIENTE EXTERNO Servicio es lo que sus clientes piensan que es…. MOMENTOS DE VERDAD Es importante tener especial cuidado y tratamiento de dichos momentos y manejarlos efectivamente DETALLES QUE GENERAN MOMENTOS DE VERDAD NEGATIVOS Largas filas para la atención.
Información confusa.
Incumplimiento en horarios. Cultura organizacional obsoleta
El culto empresarial a la norma y el control
Las PERSONAS jamás han sido lo mas importante
El mal servicio es un problema mas de corazón que de recursos. La rutina del trabajo diario es un cáncer para la calidad del servicio “Escuchar a los clientes tiene que llegar a ser la meta de todos. Con una competencia que avanza cada vez con más rapidez, el éxito será para aquellos que escuchen y respondan más resueltamente”
Tom Peters CUIDADO Es común encontrar en las compañías que las quejas no son realimentadas para que faciliten el mejoramiento continuo.
Es normal hacerle un seguimiento a las quejas que se pasan por escrito y no se tienen en cuenta las quejas verbales.
Son muy pocos los clientes descontentos que realmente se quejan porque: Cree que su oficio no es ayudar a solucionar problemas

Cree que sus palabras se quedarán en el aire

Prefiere evitar confrontaciones

No le interesa mostrar su descontento

A pesar de quejarse siguen estando dispuestos a regresar a la empresa.

Es común que las quejas se queden en los mandos medios y no se les de trámite porque estos se pueden ver perjudicados. EL MANEJO ADECUADO DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS 1.APATIA
2.DESAIRE
3.FRIALDAD
4.AIRE DE SUPERIORIDAD
5 ROBOTISMO
6.REGLAMENTO
7.EVASIVAS
QUE PECADOS SE COMENTEN EN SU EMPRESA SIETE PECADOS DEL SERVICIO Es el miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización; a la que podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes. Yo soy proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo, y cliente de quien me hace llegar el producto del suyo.
Que finalmente llegarán hasta el mercado, a clientes externos. CLIENTE INTERNO cliente externo es aquel que utiliza o disfruta de nuestros servicios, son todos aquellos clientes con los cuales las empresas en el desarrollo de su gestión empresarial tienen oportunidad de tratar o contactar o establecer negocio CLIENTE EXTERNO CONJUNTO DE CARACTERISTICAS DE UN BIEN O SERVICIO QUE LOGRA SATISFACER LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE ¿QUÉ ES CALIDAD ? Expresión cuantitativa de una variable que se desea evaluar.
Permiten conocer el comportamiento de una organización desde el punto de vista administrativo o asistencial, en las áreas de eficiencia, cumplimiento de las actividades programadas, satisfacción del usuario, etc ¿QUÉ ES UN INDICADOR? INDICADORES DE CALIDAD A EVALUAR 1. Accesibilidad. Es la posibilidad que tiene el usuario de utilizar los servicios de salud que le garantiza el Sistema General de Seguridad Social en Salud.

2. Oportunidad. Es la posibilidad que tiene el usuario de obtener los servicios que requiere, sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud.

3. Seguridad. Minimizar el riesgo de sufrir un evento adverso en el proceso de atención de salud o de mitigar sus consecuencias.

4. Pertinencia. Es el grado en el cual los usuarios obtienen los servicios que requieren, con la mejor utilización de los recursos de acuerdo con la evidencia científica y sus efectos secundarios son menores que los beneficios potenciales.

5. Continuidad. Es el grado en el cual los usuarios reciben las intervenciones requeridas, mediante una secuencia lógica y racional de actividades, basada en el conocimiento científico. Sé justo antes de ser generoso, sé humano antes de ser justo.

Cecilia Bohl de Faber Constitución 1886
En nombre de Dios, fuente suprema de toda autoridad, y con el fin de afianzar la unidad nacional, una de cuyas bases es el reconocimiento hecho por los partidos políticos de que la Religión Católica, Apostólica y Romana es la de la Nación, y que como tal, los poderes públicos la protegerán y harán que sea respetada como esencial elemento del orden social y para asegurar los bienes de la justicia, la libertad y la paz, el pueblo colombiano, en plebiscito nacional Constitución 1991
En ejercicio de su poder soberano, representado por sus delegatarios a la Asamblea Nacional Constituyente, invocando la protección de Dios, y con el fin de fortalecer launidad de la Nación y asegurar a sus integrantes la vida, la convivencia, el trabajo, lajusticia, la igualdad, el conocimiento, la libertad y la paz, dentro de un marco jurídico,democrático y participativo que garantice un orden político, económico y social justo, ycomprometido a impulsar la integración de la comunidad latinoamericana decreta Constitución de Bolivia Derechos de los Pacientes
• Derecho a recibir un trato digno
respetando sus creencias y costumbres.
• Derecho a que se le preste durante
todo el proceso de la enfermedad,
la mejor asistencia médica disponible,
pero respetando los deseos del paciente
en el caso de enfermedad irreversible.

Resolución 13437 de 1991 Tramites innecesarios
Falta de empatia Mala actitud de ambas partes Empleados incompetentes
Servilismo
Se sonrie exageradamente pero
no se hace bien el trabajo
Se hace todo lo que el usuario desea
aunque sea deshonesto con el mismo DETALLES QUE GENERAN MOMENTOS DE VERDAD NEGATIVOS
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