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procesos de posdecision

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on 30 June 2014

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Transcript of procesos de posdecision

¿Cómo los consumidores formulan sus juicios de satisfacción o insatisfacción?
procesos de posdecision
el proceso de toma de decisiones
Los consumidores no siempre confían en sus decisiones de adquisición, uso y desecho. Pueden sentir incertidumbre acerca de si tomaron la decisión correcta o incluso pueden arrepentirse de la decisión tomada
por: maciel Hernández Díaz
2012-0419


Expectativas y desempeño: el paradigma de la disconformidad

Casualidad y condena: teoría de la atribución
Justicia y equidad: teoría de la equidad
Satisfacción- insatisfacción con base en sentimientos
desecho
una forma de desecho, depende de la motivación (reciben beneficios), habilidad, y oportunidad de los consumidores para actuar o reciclar.
disonancia
Sentimiento de ansiedad acerca de si tomó la decisión correcta
arrepentimiento
Sentimiento de que se pudo haber comprado otra opción
aprender de la experiencia
del consumidor
Los consumidores pueden aprender de la experiencia cuando participan en un proceso de
COMPROBACION DE HIPOTESIS
generacion de la hipotesis
Formarse una expectativa hacer del producto o servicio
exposicion de la evidencia
Experimentar realmente el producto o servicio
codificacion de la evidencia
Procesamiento de la información de una experiencia
integracion de la evidencia
Combinar información nueva con el conocimiento almacenado
¿Qué afecta al aprendizaje proveniente de la experiencia?
motivacion
Cuando los consumidores están motivados para procesar la información, generaran varias hipótesis y buscaran información para confirmarla o desaprobarla, y participaran activamente en el proceso de aprendizaje proveniente de la experiencia
familiaridad previa o habilidad
Este afecta el grado al cual aprende de la experiencia. Cuando el nivel de conocimiento o familiaridad es alto, los consumidores tienden a tener opiniones y expectativas bien definidas, por lo tanto, es poco probable que generen nuevas hipótesis
Ambigüedad
Cuando no hay suficiente información para confirmar o desaprobar las hipótesis
sesgo de procesamiento
Puede ser un obstáculo importante en el proceso de aprendizaje, inhiben el aprendizaje al hacer que los consumidores eviten la información diagnostica que sea altamente negativa o positiva
estrategias del lider
del mercado
Es una marca que tiene mayor participación en el mercado
Si la evidencia del líder en el mercado es contundente, el consumidor tan solo necesita un refuerzo mediante mensajes que digan por que la marca es satisfactoria para que alienten a los consumidores a probarla

estrategias de las perdedoras
Marcas con baja participación en el mercado
Cuando los consumidores no están motivados, estas marcas pueden promover aprendizaje por medio de comparaciones de su marca con el líder del mercado, exhibidores al lado de los del líder del mercado o información en línea

Después de que los consumidores han tomado una decisión de adquisición, uso o desecho, pueden evaluar los resultados de sus decisiones, si sus evaluaciones son positivas, es decir, piensan que se han satisfecho su necesidades o metas, sentirán satisfacción. En cambio, cuando los consumidores tienen un evaluación negativa de un resultado se sientes insatisfechos.
Disconformidad: existencia de una discrepancia entre las expectativas y el desempeño
Expectativas: Opiniones acerca de cómo se desempeñara un producto
Desempeño: Medida de satisfacción de las necesidades del producto-servicio en los consumidores

Este revela las explicaciones que dan los individuos acerca de las causas de los efectos o conductas. En un contexto de marketing cuando un producto o servicio no satisface las necesidades del consumidor, intentarán encontrar una explicación con base en tres factores:
Estabilidad (temporal o permanente)
Enfoque (relacionado con el consumidor o la empresa)
Capacidad de control (bajo el control del cliente o la empresa)

Teoría que se enfoca en la justicia de los intercambio entre individuos, lo que ayuda a comprender la insatisfacción o satisfacción del consumidor
Percibir si hubo justicia en el intercambio: percepción de que la participación de las personas es igual a lo reciben en un intercambio
Por otra parte, las percepciones de equidad pueden cambiar con el tiempo

Los consumidores también pueden juzgar la satisfacción e insatisfacción con base en los sentimientos, en especial cuando:
1. Experimentan emociones (sentimientos de posdecisión): emociones + y –- experimentadas mientras se usan los productos y servicios
2. Hay errores en la predicción de las emociones (pronóstico afectivo): cuando intentamos predecir cómo nos hará sentir un producto

quejas
pasivos
voceadores
airados
activistas
retencion del cliente
Práctica que conservan los clientes mediante el desarrollo de relaciones a largo plazo con ellos
temporal
involuntario
para liberarse
para resistir
reciclaje
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