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Departamento de Recepción de un hotel

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by

Chriztian Padilla

on 5 October 2015

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Transcript of Departamento de Recepción de un hotel

ADM. DE EMPRESAS
TURISTICAS Y HOTELERAS
Docente: DRA. FLOR DE MARÍA GARIVAY TORRES
Integrantes:
Fuentes Rodriguez, Freddy
Padilla Santillán, Christian
Rojas Martel, Jhosellin
Sánchez Lau, Pamela
2015

DEPARTAMENTO
DE RECEPCIÓN

CAJA DE RECEPCIÓN
Categoría
media
Categoría alta
INTRODUCCIÓN
El departamento de recepción es la carta de presentación de un hotel ya que son los encargados de recibir de manera amable y directa a los huéspedes.

Por ello, el departamento teniendo como cabeza al jefe o gerente de recepción debe tener todo para el funcionamiento adecuado del departamento o área desde las políticas, organigramas hasta los materiales y procedimientos a utilizar, aspectos que se explicaran en este trabajo.



ORGANIGRAMA
DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN DE UN HOTEL
CAJA
DE RECEPCIÓN

CAJA DE RECEPCIÓN
CONTROL DE ESTADOS DE HABITACIONES
Sistema computalizado
Sistema manual
SOFTWARE PARA HOTELES
RACKS UTILIZADOS EN UN HOTEL
MATERIAL DE TRABAJO:
Mueble de recepción, computadora o racks, papelería, hojas membretadas, lápices, borrador, cerillos de hotel, directorio, etc.
FORMAS IMPRESAS:
Tarjeta de bienvenida
Reservación de habitación
Cancelación de habitación
Aviso de repartición
Control de quejas
Recado telefónico
Aviso de cambio de habitación
Cupones
LIBRETAS:
Libreta de pendientes (recepción y caja)
Libreta de quejas y sugerencias
Libreta de control de cambio de habitación
Libreta de control de facturas
OTROS MATERIALES:
Llaves de las habitaciones
Llave maestra
Teléfonos
Reloj de pared

RESERVACIONES DEL DÍA
ASIGNACIÓN DE HABITACIONES
PRECIOS
DESCUENTOS
En la tarjeta de registros debe especificar el porcentaje de descuento, el motivo y nombre del jefe o gerente que autorizo además la identificación del huésped y si es posible la carta de presentación de la empresa.
ENTRADA DE HUESPED
SIN RESERVACIÓN
Con Reservación
Problema con la entrada de huespedes
Se recomienda seguir las políticas establecidas por cada hotel, es conveniente recibir asesoría de algún superior para obtener mejores resultados.
Personas Rechazadas
PLANES ESPECIALES:
PAQUETES:
S
e debe indicar las siguientes normas para su uso:
Solo son válidos para la estancia presente.
No son reembolsables
Se deben presentar a la hora de ordenar

CAMBIOS DE HABITACIÓN
Problemas en cambio de habitación
Salida de huespedes
Al pagar el huésped, el cajero pedirá la llave y éste le entregará la salida de caja.
Esta salida deben solicitarla los botones a los huéspedes, al momento de salir del hotel con el equipaje.
Los botones podrán observar en dicho comprobante, si la llave ya fue entregada o no al cajero de recepción. En caso negativo, le pedirán la llave al huésped.
Después de anotar en el reporte de botones, pasarán la salida de caja al recepcionista como una señal de que el huésped ya desocupó la habitación.
El recepcionista notificará la salida al ama de llaves.
Los cajeros deben dar la salida de caja sólo cuando el huésped ya desocupó la habitación y entregó la llave.
Problema en salida de huespedes
El huésped se niega a pagar una llamada de larga distancia que, según él, no realizó.
Se perdió el pagaré de la tarjeta que el huésped dejó firmado a la entrada.
El huésped está disgustado por el servicio del Hotel.
El huésped dice que el aire acondicionado no funcionó y quiere una bonificación a su cuenta.
El huésped indica que no consumió una cerveza del servi-bar de la habitación.
El ama de llaves avisa que el huésped se robó una toalla.
El ama de llaves avisa que el huésped rompió el espejo del baño.
HUESPEDES VIP
“Very important person” (persona muy importante)
Reporte de Ama de LLaves
VL: Vacío y limpio
S: Salida y sucio
O: Ocupado
ND: No durmió
F: Fuera de servicio
CX: Cama extra
SE: Sin equipaje
Emergencias
a) Policía
b) Bomberos
c) Compañía eléctrica
d) Servicios de agua potable
e) Cruz roja
f) Médico para huéspedes
ORGANIGRAMA
Existen varios organigramas, pero la mayoría de hoteles tienen el siguiente:

Papeleria utilizada
Entre los artículos de papelería que se utilizan con mayor frecuencia podemos mencionar:
a) Facturas
b) Sobre de concentración
c) Vale de caja
d) Recibo de pago anticipado
Articulos, aparatos e instrumentos
Es recomendable que el hotel cuente con:
a) Caja registradora
b) Computadora
c) Cajón para guardar dinero
d) Llave de caja
Prioridad en el pago
Es necesario que al momento, en que el huésped llega al hotel a registrarse, se le pregunta la forma en que liquidará su cuenta.
Manejo en las tarjetas de credito
Ajuste en las cuentas de los huespedes
El formato debe tener un espacio destinado a explicar la razón del ajuste y debe ser firmado por tres personas: el huésped, el cajero y la persona que autorizó el ajuste (jefe de cajeros, gerente. div. de habitaciones, ejecutivo de guardia, etcétera).
Cuentas Maestras
Pagada por la compañía o agencia responsable del grupo.
Cuentas por cobrar
Este concepto se refiere a las cuentas que no son pagadas a la salida del huésped, sino que se envían para su cobro posterior, a un de terminado lugar.
Manejo del fondo de Caja
Recibos de pagos anticipados
Cada vez que se reciba un pago de algún cliente se extienda un recibo, sin importar si éste se realiza como pago total o como abono a la cuenta.
Cambios de habitación
Cuando el recepcionista hace un cambio de habitación, debe avisar al cajero de inmediato. Éste se encargará de hacer los cambios y las modificaciones pertinentes en la cuenta del huésped.
Salida de comprobantes y documentos
Los comprobantes, facturas, pagares de tarjetas, etc., se debe anotar en el libro de pendientes (bitácora) del cajero Indicar el nombre de la persona para que firme de recibido.
Cargo a cuentas de huespedes
El cajero, antes de hacer el cargo, debe verificar cuatro aspectos:
Que el huésped tenga crédito.
Que el cargo no sólo tenga el número de habitación sino también el nombre del mismo.
El número de habitación y el nombre del huésped.
Que la firma que aparece en la nota de cargo y el registro de la firma coincidan.
Traspasos
Quitar un cargo que se hizo a una cuenta y cargarlo a otra.
Salida del huesped
Salidas Tarde
Si el huésped sale después de la hora de salida, el cajero procederá a cargar en su cuenta la cantidad respectiva. Existen algunos huéspedes a los que, por algún motivo, no se les haré este cargo; en estos casos, el cajero debe solicitar al jefe de recepción, al gerente de la división de habitaciones o al ejecutivo de guardia la autorización respectiva firmado.
Revisión diaria del crédito
Informe de caja
Manejo de cajas de seguridad
• Sistema de sobre y una caja fuerte.
• Cajas de seguridad con cerradura doble.
• Caja de seguridad individual para cada habitación, con cerradura móvil
• Caja de seguridad individual para cada habitación, con clave electrónica.
Arqueos
Consiste en una auditoría de las operaciones y del fondo de caja del cajero de recepción.
Timadores
Pagar contando el dinero en voz alta y sacar un billete de abajo del grupo de billetes
El huésped dice que entregó un billete de $100.00 y el cajero dice que era de $50.00 .
El huésped paga con billetes agrupados en una fajilla y lleva un billete doblado para contarlo
Se le entrega al huésped cierta cantidad y se le dan los billetes Juntos. Éste saca rápidamente un billete y dice que le falta dinero
El huésped hace cambios simultáneos de varios billetes de $50.00, $100.00 y $200.00 para confundir al cajero
Asaltos
a) Antes del asalto: No manejar fondos de caja altos; al recibir una cantidad
alta, se debe depositar de inmediato en el lugar correspondiente. Reportar
a las personas extrañas, los autos sospechosos, etcétera.

b) Durante el asalto: Conservar la calma, observar con detalle a los
asaltantes (ropa, calzado, color, cabello, manera de hablar, etcétera).

c) Después del asalto:
No tocar nada, avisar de inmediato a la policía y a la gerencia o ejecutivo de guardia.
No intentar seguir a los asaltantes.
Ofrecer su testimonio a la autoridad.
Nunca dejar sin denuncia un acto delictivo.
Bitácora de cajero
En ella, se pueden anotar gran cantidad de avisos y asuntos pendientes por resolver y avisos de manejo de algunas cuentas, llaves bajo custodia, cuentas maestra, etcétera.
Depósitos de sobres de concentración
Cajeros departamentales:
Deben colocar en un sobre su reporte y los ingresos recibidos durante el turno.
Generalmente, estos sobres se depositan en una caja de seguridad especial colocada junto a la caja de recepción.
Para evitar la pérdida de estos sobres, se requerirá llevar un control escrito del depósito; para ello algunos empleados deben firmar como testigos.
Conclusiones
El departamento de recepción es el principal responsable de que el huésped se sienta cómodo durante su estancia en un hotel.
Conocer procedimientos adecuados permitirá resolver inconvenientes o malos entendidos.
La buena atención de recepción, que se brindará en un hotel traerá resultados favorables que van desde la mejora de los indicadores de dicho departamento hasta la mejora en la percepción del huésped.
Debemos resaltar el papel del cajero de recepción, ya que es necesario para una adecuada atención al cliente y además lograr la recaudación de ingresos a la Institución y la cancelación de pagos que correspondan a través de caja.
El cajero de recepción debe ser un colaborador altamente capacitado, ordenado y observador para controlar el ingreso y salida de los clientes , atento con los detalles y con conocimientos no solo de flujo de dinero, sino también de cómo manejarse en un momento de inseguridad o asalto.
Recomendaciones
Tener un cajero de recepción que sea de plena confianza, pues de él dependerá en gran medida del éxito o fracaso del hotel.
Es necesario el trabajo íntegro del equipo del departamento de cajas para el adecuado desarrollo de la empresa con personal altamente capacitado y de confianza.
Implementar mejoras constantemente en el área de recepción, y así lograr un buen servicio permitiendo a la organización ser recomendada por sus clientes.
Manejar ambos sistemas de control de habitaciones en caso de eventualidades.
El personal del departamento de recepción deben estar capacitados.
Gracias
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