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ATENCION AL CLIENTE

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LOURDES JIMENEZ ROLLAN

on 23 October 2013

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Transcript of ATENCION AL CLIENTE

1.- El CLIENTE es la persona mas importante en la empresa.

2.- El CLIENTE no depende de ti, sino que tú dependes del cliente. Tu trabajas para tus clientes.

3.- El CLIENTE no interrumpe tu trabajo, sino que es el propósito de tu trabajo
EL CLIENTE

Un buen Servicio al Cliente ya no es suficiente:
El Servicio Excepcional al Cliente no es dar un menor precio o presentar un nuevo producto se trata de
entender, satisfacer y exceder
las necesidades del Cliente.
Alta Competencia:

Vivimos en un entorno muy competitivo.
Competencia muy agresiva.


El CLIENTE esta cambiando
:
Los clientes son cada vez mas exigentes y tienen acceso a mas información.
El boom de las redes sociales ha creado una revolución en la Atención al Cliente.
El alcance y la inmediatez de twitter o facebook ha hecho que la voz del Cliente sea una fuerza muy poderosa.
El mundo donde vivimos hoy....
CALIDAD ...

...EXCELENCIA
EL CLIENTE
LOS DIEZ MANDAMIENTOS
EL CLIENTE
LOS DIEZ MANDAMIENTOS
5.- El CLIENTE no es alguien con quien discutir o alguien a quien hay que ganarle con astucia.

6.- El CLIENTE nos está haciendo un favor llamándonos, nosotros no le hacemos ningún favor sirviéndole.
EL CLIENTE
LOS DIEZ MANDAMIENTOS
7.- El CLIENTE debe ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalidad que podamos brindarle.

8.- La razón de ser de nuestro trabajo debe ser: satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de nuestros CLIENTES, disipando sus temores y resolviendo sus quejas.
EL CLIENTE
LOS DIEZ MANDAMIENTOS
9.- El CLIENTE es la parte más vital de nuestra empresa.

10.- Debemos recordar siempre que sin CLIENTES no existiría la empresa. Trabajamos para nuestros CLIENTES
EL CLIENTE
LOS DIEZ MANDAMIENTOS


COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
Escucha activa
El lenguaje
La voz
SONRISA
- Comunica un tono amistoso y cordial.
- Se oye por teléfono y es síntoma de predisposición a la ayuda. Demuestra interés y crea un clima empático entre los interlocutores.
- Siempre se percibe su ausencia.
-En la presentación y la despedida juega un importante papel en la creación de un buen clima y una impresión favorable.
La sonrisa telefónica
- Significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla.
La escucha activa
- Es uno de los aspectos más importantes de la atención al CLIENTE. Nos ayuda a comprender y responder a las necesidades del CLIENTE. Para escuchar bien es necesario querer escuchar.
- Debemos dejar hablar al CLIENTE, mostrando interés de forma permanente durante la conversación: dar señales verbales de escucha, sonidos confirmativos, parafraseando, resúmenes aclaratorios..., no anticipar lo que el CLIENTE va a decir.
- CLARIDAD.
- PRECISIÓN.
-BREVEDAD.
- CORRECCIÓN

El LENGUAJE: LA FORMA
El mundo en el que vivimos
4.- El CLIENTE no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que tú. Trata al CLIENTE mejor de lo que desearías que a ti te trataran.
1. EL CLIENTE ES LA PERSONA MÁS IMPORTANTE DE LA EMPRESA. EL CLIENTE ESTÁ POR ENCIMA DE TODO.
2. EL CLIENTE NO ES UNA INTERRUPCIÓN DE TU TRABAJO, ES LA RAZÓN DE SER DE TU TRABAJO.
3. EL CLIENTE NO DEPENDE DE TI, TU DEPENDES DEL CLIENTE, TRABAJAS PARA ÉL.
4. EL CLIENTE SE MERECE SER TRATADO CON LA MAYOR ATENCIÓN, CORTESÍA Y PROFESIONALIDAD QUE PUEDAS BRINDARLE.
5. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE.
6. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS.
7. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA.
8. EMPLEADOS INSATISFECHOS GENERAN CLIENTES INSATISFECHOS.
9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR.
10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO.
Apatía
Inflexibilidad
Evasivas
Aire de superioridad
Robotismo
Frialdad
Menosprecio
MENOSPRECIO/ DESAIRE:

Hacer de menos al Cliente por cualquier factor.

Conducta: "Tratar de deshacerse del Cliente".

Frases utilizadas:
"Este no es mi departamento"
"La persona que sabe no se encuentra"
APATÍA:

No entender las necesidades de los CLIENTES, no ponernos en sus zapatos.

Conducta: "No me importa nada el "rollo" que me está contando..."

Frases utilizadas:
"No podría decirle"
"No lo sé"
FRIALDAD:

Que el CLIENTE sienta que no nos importa, que lo consideramos un número.

Conducta: "Apatía o impaciencia con el CLIENTE".

Frases utilizadas:
"Eso es todo"
"Firme aquí"
AIRE DE SUPERIORIDAD:

Tratar al CLIENTE como si le estuvieras haciendo un favor.

Conducta: "subestimar la inteligencia del CLIENTE".

Frases utilizadas:
"No le puedo explicar son asuntos muy técnicos"
ROBOTISMO:

No dar ese extra que se basa en sinceridad y calidez sino recitar los diálogos sin sentimiento.

Conducta: "Actitud mecánica".


INFLEXIBILIDAD:

Que de ninguna forma podemos hacer expepciones, sin violar ninguna política.

Conducta: "Coloca las reglas organizacionales por encima de la satisfacción del cliente."

Frases utilizadas:
"Lo sentimos estas son las normas, no podemos hacer cambios"
EVASIVAS:

Evadir la responsabilidad de darle al CLIENTE soluciones (excusas)

Conducta: "Nadie conoce la solución. Culpar a los compañeros de trabajo, hacerlos quedar mal para evitar la responsabilidad"

Frases utilizadas:
"Le paso con atención al CLIENTE para que ellos le dén una solución"
LOS 7 PECADOS CAPITALES
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