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Fidelización del cliente - ISO 9001

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by

Leo Medina

on 30 January 2014

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Transcript of Fidelización del cliente - ISO 9001

El enfoque al cliente es el primer principio en el que se basa el sistema de gestión de Calidad en ISO 9001
Fidelización del cliente - ISO 9001
La ISO 9001 explica que el éxito de la organización depende de entender bien y satisfacer las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes y usuarios finales, actuales y potenciales, así como comprender y tener presente las de otras partes implicadas (clientes, propietarios, proveedores, personal de la organización, etc).
Cuanto más se presta un servicio a un cliente fiel, más se le conoce y más barato es atenderle bien y más estimulante. Por ello, cuanto más fiel es, más fácil resulta la gestión de fidelizarlo.
El cliente fiel soporta mejor las subidas de precios o los precios elevados, puesto que valora el servicio que están recibiendo.
El cliente fiel aporta ideas para la innovación y facilita la introducción de nuevos productos y servicios.
Cuanto más fiel es un cliente menos información busca respecto a las firmas competidoras y más difícil es persuadirlo.
El cliente fiel recomendará los servicios de la firma a otra persona “boca a boca”, y por tanto, se convierte en el mejor propagandista.

Los clientes más antiguos es su valor a largo plazo
Suele ser más barato mantener a un cliente antiguo que captar otro nuevo.
Es más fácil convencer a un cliente propio sobre un nuevo servicio que a uno nuevo.
Cuantos más clientes fieles tenga una firma, más sólidos será su fondo de comercio, y por tanto, mayor valor tendrá.
También será más sólida la firma y podrá ofrecer mayor resistencia frente a la competencia.

Acciones Frecuentes de Fidelización
El enfoque al cliente obtiene un beneficio medible
Enfoque al cliente: como satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
La empresa debe dedicar los medios y enfoques necesarios para conocer la necesidades y expectativas de los clientes
Una vez conseguida esta meta, la necesidades de los clientes deben ser transmitidas a la organización para su conocimiento y concienciación de su importancia
Una de las metas principales del sistema de calidad es la satisfacción de los clientes, cubrir sus expectativas, sus necesidades
La organización tiene que:
Identificar a las partes interesadas mantener una respuesta equilibrada a sus necesidades y expectativas
Traducir las necesidades y expectativas identificadas en requisitos (objetivos) que debe cumplir la organización
Comunicar los requisitos (objetivos) a través de la organización, especialmente a los encargados de llevarlos a cabo.
El personal debe motivarse, saber como afecta su trabajo en la consecución del objetivo final, el de satisfacer al cliente
Enfocarse en la mejora de los procesos para asegurar la creación de valor para las partes interesadas.Las mejoras deben dirigirse según las preferencias de los clientes
Medir la satisfacción del cliente respecto al servicio o producto recibido, para enfocar nuevas mejoras
VENTAJAS DE LA FIDELIZACIÓN :
Celebración de jornadas o conferencias
Organización de comidas para un número reducido de clientes.
Enviar a los clientes revistas informativas
Crear un servicio expreso de atención al cliente, que no sólo atienda quejas, sino que también se adelante a las necesidades e inquietudes del cliente.
Enviar circulares, más o menos personalizadas
Mandar e-mails con las principales novedades.
Enviar encuestas de satisfacción o recabar la opinión del cliente telefónicamente.
Disponer de una página web, con contenidos actualizados
Enviar correos electrónicos personalizados, incluso felicitaciones por acontecimientos familiares o recordatorios
SMS teléfonos móviles.
Elaborar tarjetas de fidelización de clientes.
Felicitar a los clientes en las fechas más significativas, como puede ser su cumpleaños, etc.
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