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고객접점 MOT

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by

정미 홍

on 18 December 2013

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Transcript of 고객접점 MOT

BLUE ONE
고객 접점 MOT
MOT의 뜻
- "Moments of Truth"의 약자로 "진실의 순간"
스페인 투우에서 나온말
마타도르가 화가난 소에게 마지막으로 급소를 찌르는 순간
실패가 허용되지 않는 매우중요한 순간 즉
" 결정적 순간" 을 의미
MOT 의 유래

- 스웨덴 마케팅 학자 '리차드 노만'이 제창
: 고객이 유/무형의 상품을 구매함으로써 접하게 되는 고객접점을
분석하고 접점을 개선하는것

- 스칸디 나비아 항공사(SAS)의 '얀 칼슨'이 경영에 도입
: 36세의 나이로 SAS에 취임
오일쇼크로 인해 2000만달러의 누적 적자인 SAS 항공사를
MOT개선으로 3년 만에 5000만달러의 흑자기업으로 변환시킴.

: "직원이 고객 한사람을 응대하는 시간은 15초에 불과하지만
이 결정적인 순간이 기업의 성공을 좌우한다."
(무표정한 직원의 얼굴, 지저분한 트레이)
기업 입장에서 MOT의 정의

- 고객과 우리(기업)와의 상호작용이 이루어 지는 순간
- 서비스를 평가하고 서비스 품질에 대한견해를
형성/ 구매/이용을 결정하는 순간

즉 고객이 또 다시 이 상품을 구매할 것인지에 대해 결정하는 순간

MOT의 구성요소









- 화장실이 협소하다면
아래층 화장실을 이용하라는 안내문구
* 구맹주산* (개가 사나우면 술이 쉰다.)














1% 의 실패가 100%의 실패를 낳을수 있고

1%의 실패가 100%의 실패를 낳을수 있고,

1%의 성과가 100%의 성과를 낳을수 있다.
이 1%가 바로 여러분들입니다.
총각네 야채가게가 성업중인 이유

- 구매경험 접점 : 상품을 구매하면서 느끼는 특별한경험
: 상품소개 문구, 개인별 맞춤 서비스,

- 상품경험 접점 : 맛있고 신선한 상품들
: 매일 새벽 2시에 농수산물 시장을 찾는 이영석 대표,
하루에 맛보는 과일만 150~200개

- 서비스 경험 접점 : 에프터 서비스
: 구매한 과일, 채소가 맛이 없다고 하면 즉시 교환
입맛은 지극히 개인적인것이라고 판단

고객 접점 분석

강의 구성 내용은

- MOT란 무엇인지...MOT의 뜻과 유래
- MOT를 이루고 있는 구성요소
- MOT를 효과적으로 관리하여 고객만족을 이루어낸
성공사례등으로 구성하였습니다.
총각네 야채가게 고객경험 싸이클
















총각네 야채가게




총각네 야채가게 이영석 대표

대한민국 평당 최고의 매출
하루 2000만원 매출
연 400억원의 매출
서울 및 수도권 36매장 보유

슬로건 "우리는 상품을 판매하지 않는다.
즐거움을 판매한다."

1. 다양한 이벤트 : 국군의 날, 만우절
2. 독특한 명찰
이름 :
닉네임 : 마당쇠
좌우명 : 한번마님은 영원한 마님이다.
3. 과일설명멘트
이문세가 좋아하는 채소 당근
어뭐 쪽팔려 ~~ 쪽파 등

깨진 유리창의 법칙

-제임스 윌슨과 조지 켈링이 발표한 범죄 심리학 이론
-깨진 유리창 한장의 파급효과

-100-1=0
-아무리 작고 사소한 것일지라도 전체적인 이미지를 결정짓고 영향을 미친다.
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