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ISO 9004

Gestión de la Calidad - Universidad de La Sabana
by

Diego Ruiz

on 5 June 2013

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Transcript of ISO 9004

ISO 9004 MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA EXCELENCIA - IDENTIFICAR Y SATISFACER NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES Y OTRAS PARTES INTERESADAS

- OBTENER, MANTENER Y MEJORAR EL DESEMPEÑO Y LAS CAPACIDA-
DES DE UNA ORGANIZACIÓN COHERENTE CON LOS SIGUIENTES PROPÓSITOS DE LA ORGANIZACIÓN: CONSIDERACIÓN RELEVANTE DE “OTRAS PARTES INTERE-
SADAS” (ej. empleados, directivos, propietarios, proveedores, legisladores,
sociedad), ADEMÁS DEL CLIENTE CONSIDERACÍÓN DE COSTES, BENEFICIOS Y RIESGOS EN LA NORMA ISO 9004 : 2000
SE REPITEN (en recuadros)
LOS REQUISITOS DE LA
NORMA ISO 9001 : 2000
(norma muy extensa) COINCIDENCIA DE
ESTRUCTURA
(grupos de requisitos) NO ES VÁLIDA PARA FINES CONTRACTUALES O DE CERTIFICACIÓN FORMA UN “PAR COHERENTE” CON LA NORMA ISO 9001 : 2000 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9004 : 2000 Y LA ISO 9001 : 2000 CONTIENE RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA CONTINUA APOYADA
EN LA AUTOEVALUACIÓN


APLICABLE A ORGANIZACIONES QUE TENGAN ESTABLECIDO Y CERTIFI-
CADO UN SGC Y QUIERAN “IR MÁS ALLÁ” DE LOS REQUISITOS DE LA
NORMA ISO 9001 : 2000


MUY FLEXIBLE EN SU PLANTEAMIENTO, EJECUCIÓN Y SEGUIMIENTO


CONSIDERACIÓN SISTEMÁTICA DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE LA
ORGANIZACIÓN


ES UN MODELO DE EXCELENCIA QUE (en principio) NO COMPITE CON
LOS YA ESTABLECIDOS Y AMPLIAMENTE APLICADOS


NO ES UN SUSTÍTUTO DE LAS AUDITORÍAS INTERNAS DE LA NORMA
ISO 9001 : 2000 CARACTERÍSTICAS DE LA NORMA ISO 9004 : 2000 ORIENTADA A FAVORECER: ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9004 : 2000 GRACIAS!! ANEXO INFORMATIVO


BASADO EN LOS RESULTADOS DE LA AUTOEVALUACIÓN


ORIENTADO A PROCESOS

- MEJORA DEL DESEMPEÑO
- BENEFICIO DE PARTES INTERESADAS


SE RECOMIENDA QUE SEA UN OBJETIVO ESTRATÉGICO DE LA ORGANIZACIÓN


FACTOR HUMANO: ASPECTO CRUCIAL

DIRECCIÓN

TODAS LAS PERSONAS DE LA ORGANIZACIÓN MODELO DE MEJORA CONTINUA DE LA ISO 9004 : 2000 (1) 5 - CONFIRMACIÓN DE LA ELIMINACIÓN O MINIMIZACIÓN DEL PROBLEMA Y
SUS CAUSAS RAÍZ

- COMPROBACIÓN DE QUE SE HA LOGRADO EL OBJETIVO DE MEJORA EVALUACIÓN DE LOS EFECTOS 4 BÚSQUEDA DE ALTERNATIVAS PARA SELECCIONAR LA MEJOR SOLUCIÓN
(ej. la que elimine causas raíz y prevenga que no vuelva a ocurrir) IDENTIFICACIÓN DE POSIBLES SOLUCIONES ETAPAS GENERALES (2) MODELO DE MEJORA CONTINUA DE LA ISO 9004 : 2000 (4) 7 - EVALUACIÓN DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DEL PROYECTO DE MEJORA

- POSIBILIDAD DE UTILIZAR LA SOLUCIÓN EN OTRA ÁREA EVALUACIÓN COMPARATIVA DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DEL
PROCESO AL COMPLETARSE LA MEJORA 6 REEMPLAZAR LOS PROCESOS ANTERIORES CON EL NUEVO PROCESO
PARA PREVENIR QUE NO VUELVA A OCURRIR IMPLEMENTACIÓN Y NORMALIZACIÓN DE LA NUEVA SITUACIÓN ETAPAS GENERALES (3) MODELO DE MEJORA CONTINUA DE LA ISO 9004 : 2000 (5) - TIPO “BOTTOM-UP”

- EMPIEZAN POR INICIATIVA DE LAS PERSONAS INVOLUCRADAS EN
PROCESOS EXISTENTES. FINALIDA: MEJORA DE PROCESOS EXIS-
TENTES MEJORAS CONTINUAS ESCALONADAS - MEJORA PROCESOS EXISTENTES
- IMPLANTACIÓN DE NUEVOS PROCESOS - TIPO “TOP-DOWN”

- FINALIDAD: PROYECTOS DE AVANCE ESTRATÉGICO DOS ENFOQUES MODELO DE MEJORA CONTINUA DE LA ISO 9004 : 2000 (2) 3 ESTUDIO EN PROFUNDIDAD (identificar y verificar) LAS CAUSAS DEL PROBLEMA ANÁLISIS 2 - EVALUACIÓN DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE LSO PROCESOS EXISTENTES
- RECOGER Y ANALIZAR DATOS PARA DESCRUBRIR PROBLEMAS
- SELECCIONAR UN PROBLEMA Y DEFINIR UN OBJETIVO PARA LA MEJORA SITUACIÓN ACTUAL 1 - IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA EN EL PROCESO
- SELECCIONAR EL ÁREA DE MEJORA
- DEFINIR LA RAZÓN PARA TRABAJAR EN ELLA RAZÓN PARA LA MEJORA ETAPAS GENERALES (1) MODELO DE MEJORA CONTINUA DE LA ISO 9004 : 2000 (3) - FORMULACIÓN DE PREGUNTAS EN CADA APARTADO / SUBAPARTADO
DE LA NORMA


- TRANSFORMACIÓN EN RESPUESTAS CUANTITATIVAS A TRAVÉS DE
UNA TABLA DE “NIVELES DE MADUREZ DEL DESEMPEÑO”


- REGISTRO DE RESULTADOS (información cualitativa y cuantitativa) ENFOQUE SIMPLE, FÁCIL Y FLEXIBLE BASADO EN: - APLICACIÓN A LA ORGANIZACIÓN COMPLETA (o parte): SGC Y OTROS
SISTEMAS DE GESTIÓN


- REALIZACIÓN EN UN PERÍODO CORTO Y CON RECURSOS INTERNOS
POR UN EQUIPO DE REPRESENTANTES DE DIVERSAS SECCIONES
(o por una persona: PYMES)


- ENFOQUE AMPLIO (no sólo SGC) CARACTERÍSTICAS ESPECÍFICAS DE LA AUTOEVALUACIÓN


SE BUSCAN JUICIOS / OPINIONES Y PUNTUACIÓN SOBRE:

- EFICACIA Y EFICIENCIA DE LA ORGANIZACIÓN
- MADUREZ DEL SISTEMA DE GESTIÓN GLOBAL Y DEL SGC
- PROGRESO HACIA LOS OBJETIVOS LA AUTOEVALUACIÓN EN LA ISO 9001 : 2000 (1) a) ¿CÓMO ASEGURA LA ORGANIZACIÓN QUE LA INFORMACIÓN APROPIADA ESTÉ FÁCIL-
MENTE DISPONIBLE PARA TOMAR DECISIONES BASADAS EN HECHOS? 6.5 INFORMACIÓN a) ¿CÓMO PROMUEVE LA ORGANIZACIÓN LA IMPLICACIÓN Y EL APOYO DE LAS PERSO-
NAS PARA LA MEJORA DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE LA MISMA?

b) ¿CÓMO ASEGURA LA ORGANIZACIÓN QUE EL NIVEL DE COMPETENCIA DE CADA INDI-
VIDUO ES ADECUADO PARA LAS NECESIDADES ACTUALES Y FUTURAS? 6.2 PERSONAL a) ¿CÓMO DEMUESTRA LA ALTA DIRECCIÓN SU LIDERAZGO, COMPROMISO E IMPLI-
CACIÓN? 5.1 RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN. RECOMENDACIONES GENERALES a) ¿CÓMO SE APLICA LA GESTIÓN DEL ENFOQUE A PROCESOS PARA CONSEGUIR EL
CONTROL EFICAZ Y EFICIENTE DE LOS PROCESOS, RESULTANDO EN LA MEJORA
DEL DESEMPEÑO? 4.1 GESTIÓN DE SISTEMAS Y PROCESOS EJEMPLOS DE PREGUNTAS EN DISTINTOS APARTADOS - PROPORCIONA UNA MEJOR COMPRENSIÓN DE LA RELA-
CIÓN COSTES / BENEFICIOS
- FOMENTA LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE LA ORGANIZA-
CIÓN 6.8 RECURSOS FINANCIEROS - PROPORCIONA MEJOR COMPRENSIÓN DE LAS FUNCIO-
NES, RESPONSABILIDADES
- INTENSIFICA LA IMPLICACIÓN A TODOS LOS NIVELES
- ALIENTA EL RECONOCIMIENTO Y LAS RECOMPENSAS 6.2 PERSONAL TRADUCE LA POLÍTICA DE CALIDAD EN OBJETIVOS Y
PLANES MEDIBLES PARA PROVEER UN ENFOQUE CLA-
RO A TODAS LAS ÁREAS DE LA ORGANIZACIÓN 5.4 PLANIFICACIÓN PROPORCIONA INFORMACIÓN Y EVIDENCIA DE APOYO
DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA 4.2 DOCUMENTACIÓN BENEFICIOS DE LA AUTOEVALUACIÓN
SEGÚN APARTADOS 5 - CONFIRMACIÓN DE LA ELIMINACIÓN O MINIMIZACIÓN DEL PROBLEMA Y
SUS CAUSAS RAÍZ

- COMPROBACIÓN DE QUE SE HA LOGRADO EL OBJETIVO DE MEJORA EVALUACIÓN DE LOS EFECTOS 4 BÚSQUEDA DE ALTERNATIVAS PARA SELECCIONAR LA MEJOR SOLUCIÓN
(ej. la que elimine causas raíz y prevenga que no vuelva a ocurrir) IDENTIFICACIÓN DE POSIBLES SOLUCIONES 7 - EVALUACIÓN DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DEL PROYECTO DE MEJORA

- POSIBILIDAD DE UTILIZAR LA SOLUCIÓN EN OTRA ÁREA EVALUACIÓN COMPARATIVA DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DEL
PROCESO AL COMPLETARSE LA MEJORA 6 REEMPLAZAR LOS PROCESOS ANTERIORES CON EL NUEVO PROCESO
PARA PREVENIR QUE NO VUELVA A OCURRIR IMPLEMENTACIÓN Y NORMALIZACIÓN DE LA NUEVA SITUACIÓN 3 ESTUDIO EN PROFUNDIDAD (identificar y verificar) LAS CAUSAS DEL PROBLEMA ANÁLISIS 2 - EVALUACIÓN DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE LSO PROCESOS EXISTENTES
- RECOGER Y ANALIZAR DATOS PARA DESCRUBRIR PROBLEMAS
- SELECCIONAR UN PROBLEMA Y DEFINIR UN OBJETIVO PARA LA MEJORA SITUACIÓN ACTUAL 1 - IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA EN EL PROCESO
- SELECCIONAR EL ÁREA DE MEJORA
- DEFINIR LA RAZÓN PARA TRABAJAR EN ELLA RAZÓN PARA LA MEJORA ETAPAS GENERALES MODELO DE MEJORA CONTINUA DE LA ISO 9004 : 2000 1 5 4a 4a 5.2 5.2 APARTADO ESCALA NIVEL
DE MADUREZ ACCIÓN DE
MEJORA OBSERVACIONES REALES
DEL DESEMPEÑO NECESIDAD DE ESTRUC-
TURAR UN PROCESO
PARA CONSIDERAR
ESTE ASPECTO. DEFINI-
CIÓN DE “QUIÉN”, “CÓMO”
Y “CUÁNDO” NO TENEMOS SITEMA
PARA ESE PRODUCTO NINGUNA
REQUERIDA NUESTRO PROCESO ES
MEJOR QUE CUALQUIER
OTRO EN EL MUNDO
PARA ESTE PRODUCTO a) ¿CÓMO IDENFICA LA ORGANIZACIÓN LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
DEL CLIENTE DE MANERA REGULAR? APARTADO 5.2: NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LA PARTE INTERESADA EJEMPLO DE TABLA DE REGISTRO DE RESULTADOS
DE AUTOEVALUACIÓN
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