Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

INFRAESTRUCTURA DE LOS CONTACT CENTER

No description
by

on 23 May 2016

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of INFRAESTRUCTURA DE LOS CONTACT CENTER

INFRAESTRUCTURA DE LOS CONTACT CENTER
EVOLUCIÓN DE LOS CALL CENTER
Invención del teléfono
NEGOCIO DE LOS CALL - CONTACT CENTER
CONCEPTOS BÁSICOS
TIPOS DE CAMPAÑA
APLICATIVOS
INFRAESTRUCTURA
tecnológica

INDICADORES DE GESTIÓN

OBJETIVOS DEL CONTACT CENTER:
Rentabilidad
Satisfacción del Cliente
Clima Laboral

Alexander Graham Bell (Escócia, 3 de marzo de 1847 –Canadá, 2 de agosto de 1922)
Antonio Santi Giuseppe Meucci
(13 ABRIL 1808 – 18 DE OCT 1889)

70
80
90
Actualidad
TECNOLOGÍA
INNOVACIÓN + DEMANDA=ESTRATEGIA
TALENTO HUMANO
70:

Conocimiento limitado y el servicio se centraba en una sesión corta para solucionar el problema en una sola llamada.

80:
Aumentó un poco el conocimiento del RRHH

90:
Se sentaron las bases del conocimiento se estableció el manejo de imprevistos, las técnicas de comunicación se atendió enfrentamiento con los compañeros, se sentaron los esfuerzos en las relaciones continuas y dinámicas con el cliente
.
Actualmente:
Es mas exigente
Técnicas de negociación
Manejo de imprevistos
Trabajo en equipo



PROCESOS
DÉCADA DE LOS 70
Década de los 80
Siglo XXI
Década de los 90
1953
1876
DÉCADA DE LOS 70:
Acceso gratuito a líneas telefónicas


Década de los 80 : Aparece el ACD

DÉCADA DE LOS 90: CTI, IVR , Internet


2000: WEB, CHATS, EMAIL, CRM, AVAYA.
E-BUSINESS - E-COMMERCE.

INVENCIÓN DEL TELÉFONO
1953: computadora electrónicas (IBM)

70:
Se estandarizaron respuestas a preguntas comunes
Sucursal de quejas.
80:

Segmentación de clientes.
PQRSF.
90:
Servicios enfocados al cliente.
Procesos de comunicación dinámica.
ACTUALMENTE:
Navegación dentro del IVR
Navegación dentro de la WEB para incentivar la venta cruzada.
EN BUSCA DEL BPO.


CALL - CENTER
Son áreas encargadas de recibir y/o efectuar contactos telefónicos con clientes, lo hacen de manera sistematizada y ordenada, apoyadas en tecnología y personal altamente capacitado.

TIPOS DE CALL CENTER

OUT SOURCING

Es la utilización de los servicios especializados de un tercero quien representa a la empresa o institución contratante y que cuenta con infraestructura física y tecnológica para ejecutar y recepcionar llamadas o contactos virtuales con clientes

IN SOURCING

Es la utilización de infraestructura propia de Contact Center contratando los servicios especializados de un tercero quien administra el Recurso Humano y tecnológico con el fin de soportar y gestionar las relaciones con los clientes de la misma compañía

INHOUSE
Es la utilización y administración de infraestructura propia de Contact Center con el fin de soportar y gestionar las llamadas o contactos virtuales con los clientes de la misma compañía.

OFFSHORE
Subcontratación internacional (del inglés offshoring) es una subcontratación de procesos de negocios de un país a otro, usualmente en busca de costos más bajos o mano de obra. Incluye procesos como producción, manufactura, servicios e incluso innovación o investigación y desarrollo (I+D) .
CONTACT CENTER
Son áreas estratégicas encargadas de recibir y/o efectuar contactos virtuales con clientes, lo hacen de manera sistematizada y ordenada, apoyadas en tecnología de punta y personal altamente capacitado.
Es la evolución del Call Center tradicional (Telefonía) a un centro de interacción virtual que integra todos los medios Interactivos de comunicación (Internet)

CALL CENTER + TECNOLOGÍA
OBJETIVOS DE UN CONTACT CENTER
Proveer ventajas competitivas
Mantener, crecer y fidelizar clientes actuales
Adquirir clientes potenciales
Contribuir directamente a la rentabilidad de la CIA
Conocer las necesidades de los clientes para convertirlas en oportunidades de negocio


DESAFIOS DE UN CONTACT CENTER
Proporcionar servicio de excelencia (calidad) que se refleja en la satisfacción del cliente.
Aumentar la productividad al máximo (rentabilidad).
Aportar información para la toma de decisiones (valor agregado)

CANALES DEL CONTACT CENTER

ACD
Automatic Call Distributor
Distribuidor automático de llamadas, el cual realiza una distribución automática equilibrando las cargas de trabajo en los operadores, administra colas de llamadas y direcciona según prioridades especificas. Este sistema permite medir la Actividad y Rendimiento de los Agentes y hacer enrutamientos por Habilidades de los Agentes.

Log In
(loguear)

Estado en el cual el agente esta en posición disponible para atender llamadas ingresando su clave telefónica.

Log Out
(Desloguear)

Estado en el cual el agente se desconecta del sistema ACD quedando en estado no disponible para atender llamadas

TIPOS DE LLAMADAS
LLAMADAS ABANDONADAS
Llamada en la que el cliente cuelga
antes de ser atendido por el agente.

Llamadas en Cola
Llamadas que entran al ACD y quedan esperando para ser atendidas por los agentes, la relación de estas por lo general es 1 agente en LOG IN 1 llamada en cola, es importante analizar el TMO.

Llamadas desbordadas
Llamadas en cola direccionadas
a otra campaña de soporte luego
de cierto tiempo de espera
o según prioridades

Llamadas contestadas
Son las llamadas que timbran en la extensión y el agente la toma, así mismo se consideran contestadas aquellas llamadas atendidas por el I.V.R (maquina)

Llamadas bloqueadas

Llamadas que por configuración del ACD suenan con tono de ocupado, se cortan después de un determinado tiempo de estar timbrando o se les activa timbre virtual.

Llamadas ofrecidas (flujo de llamadas)

Son todas las llamadas que ingresan al Centro telefónico.
Llamadas contestadas
+ llamadas abandonadas
+ llamadas desbordadas
+ llamadas bloqueadas

= llamadas Ofrecidas

Llamadas aceptadas

Son todas la llamadas que entran efectivamente al ACD. Llamadas contestadas + llamadas abandonadas

Tiempo de manejo de llamada

ESTADOS EN EL ACD
DISPONIBLE
POSPROCESO
AUXILIAR
OCUPADO
TMO
= T. OCUPADO + Hold+ ACW
DEFINICIÓN DE CAMPAÑAS
CAMPAÑA:
Labor específica para la que es contratado el Centro de Contacto, en esta se definen los objetivos y metas a alcanzar así como los indicadores a medir.

Mediciones:
"LO QUE NO SE PUEDE MEDIR NO SE PUEDE MEJORAR."
Campañas In Bound (Llamadas de entrada)

Para satisfacer necesidades
Dar Respuesta a requerimientos específicos
Productividad Depende:
Tecnología
Manejo y calidad de la BD+
Tipo de clientes (Quien Llama)
Tipo de información suministrada
Tiempo para responder Llamadas
Manejo de la Llamada – Satisfacción
Control y monitoreo
Capacitación





flujo de una llamada
INBOUND
CAMPAÑAS OUT BOUND (LLAMAS DE ENTRADA)
Generan estimulo para identificar Necesidades
Buscan respuesta a requerimientos específicos


Productividad Depende:
Tecnología. (Marcador predictivo)
Calidad de la BD+
Segmento de Mercado (A quien estamos Llamando)
Tipo de información a suministrar
Tiempo para realizar y gestionar Llamadas
Manejo de la Llamada para ser efectivos
Control y monitoreo
Capacitación


OPERATIVO:
los analistas, deben contar con aplicativos donde puedan encontrar la información correspondiente a la campaña, teniendo una herramienta de vital importancia para asegurar calidad en la información.

ADMINISTRATIVO:
Contamos con aplicativos que garantizan la seguridad en la información, proporcionándonos información exacta en tiempo real de la campaña
CONTROL ACTIVIDAD IN BOUND

Una de las herramientas fundamentales en la gestión diaria del personal de supervisión es AVAYA,
el cual permite un monitoreo permanente del estado actual de cada campaña ya que en tiempo real identifica cada llamada entrante, mostrando un estado porcentual por agente apoyado en gráficas que permiten identificar oportunamente la actividad y la productividad de los agentes

CONTROL ACTIVIDAD OUT BOUND

El apoyo en tiempo real del sistema PDS, nos permite identificar
quien se encuentra gestionando en un estado de llamadas salientes, identificando fácilmente la cantidad de personal que se encuentra en gestión. Y así detectar posibles oportunidades de mejora.

CONTROL CALIDAD

El área de monitoreo cuenta con una estructura de calificación muy completa
donde en tiempo real se escucha al analista, con el fin de detectar las posibles fallas en la gestión directa con el cliente, determinando si el analista debe continuar con su gestión exaltándolo, o por el contrario retroalimentándolo siempre en busca de una excelente atención y servicio al cliente

INFRAESTRUCTURA
TECNOLÓGICA

Planta Telefónica Avaya



Servidor enlazado a dos servidores S8700 de AVAYA para permitir un trabajo en redundancia. Permite Tener una capacidad de procesamiento de 300.000 llamadas, soporta hasta 36.000 extensiones.
Marcación Predictiva –
PDS (mosaix) - Avaya

Es un sistema de marcación que genera contactos de OUT BOUND
de manera automática y selectiva, permitiendo reducir el número de agentes y realizar una mayor cantidad de intentos de contacto, garantizando mejores niveles de efectividad y tiempos de respuesta mas oportunos. Existen 4 modalidades de marcación:
Predictiva (analiza tiempos)
Previa (selección del Agente)
Progresiva (sin condiciones) utiliza IVR)
Automática (espera agente disponible)
Grabación de llamadas - NICE

Sistemas de grabación selectiva y por demanda
que permiten analizar la calidad del servicio ofrecido y conocer los momentos de verdad con los clientes, se realiza de manera inteligente y con diversas opciones de consulta

Tarificador (LD y Control)
Sistema de información de la gestión telefónica de la Campaña, diseñado para interactuar con la planta telefónica, permitiendo la conciliación de las llamadas entrantes y salientes y análisis de tráfico, garantizando decisiones oportunas y eficientes que contribuyan a la optimización del recurso telefónico.

Servidores IVR

Interactive Voice Response – Respuesta Interactiva de Voz:
Es la unidad de Audio-Respuesta donde llegan las llamadas que no requieren ser atendidas por un asesor o que aún no lo han solicitado, este sistema permite que el cliente se autoatienda al permitirle recibir y entregar información dígitalizada, funciona a través del reconocimiento de Tonos o VOZ.
Servicios de VoIP ( Voz IP)

“Voz sobre IP” es lo mismo que “voz sobre Protocolo Internet” (“Internet Protocol” en inglés) y es mundialmente conocido como VoIP. Voz sobre IP se refiere a la difusión del tráfico de voz sobre la red de internet. El protocolo de internet (IP) fue diseñado originalmente como red para transmitir datos, y debido a su gran éxito fue adaptado como red de voz.
Servidores CTI

Computer Telephony Integration
Integración Teléfono Computador:
Tecnología que integra la telefonía
con el Computador permitiendo hacer más eficiente la utilización de los recursos de un Centro de Contactos, tiene como objetivo ruteo y transferencia inteligente, liberación de recursos telefónicos e independencia del aparato telefónico.

Servidores E-mail

Son unidades capaces de gestionar
las peticiones de recepción, transferencia y direccionamiento de correos electrónicos, aplicando filtros de información y contenidos.

Servidores de Fax

Son equipos con tarjetas de fax instaladas
y conectadas
a una red local, donde su función principal es actuar como estación de fax para todos los usuarios de la red, este envía los fax digitalizados desde cualquier PC hacia la red, así como los recibe para ser enrutados a un e-mail o a una impresora predeterminada.

SERVICIOS DE CHAT
Es un medio de comunicación escrito a través de la red de Internet
que le permite a los clientes interactuar con el agente, para ellos contamos con licencias que distribuyen de manera ordenada las peticiones que llegan al Contact Center

ANUNCIOS

Protocolos que permiten a los clientes contar con un recurso
para impulsar comercialmente sus campañas de acuerdo a énfasis predefinidos, garantizando efectividad en el contacto directo y reduciendo los costos, se utilizan en los tiempos de espera en la cola o como bienvenida.

HERRAMIENTAS DE CONTROL

MATRIZ DE CALIDAD
NICE
AVAYA
NEXOS IP
ELASTIX
Full transcript