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MANUAL DE CRISIS DE PIZZA HUT EN COSTA RICA

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by

roxana vargas

on 26 April 2014

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Transcript of MANUAL DE CRISIS DE PIZZA HUT EN COSTA RICA

Potenciales crisis:
Escenario 2
Comité de Crisis
Estar preparados con la definición de todos los factores implicados en una crisis, para señalar el proceso a seguir y garantizar la administración exitosa de las situaciones de riesgo.
Detectar situaciones que puedan desencadenar una crisis y diseñar medidas para prevenirlas
MENSAJES DE CONTENCIÓN
MENSAJES CLAVE
TÁCTICAS:

Encargarse de evitar, atenuar y gestionar las situaciones de riesgo cuando se presenten.
Armas necesarias y argumentos para enfrentar crisis
Objetivo General
Objetivos específicos
Proveer los recursos humanos, técnicos y materiales necesarios para garantizar puesta en marcha del Manual
Estrategia
MANUAL DE CRISIS DE PIZZA HUT EN COSTA RICA
Una presentación resumida
Establecer un plan de acción a seguir en cada escenario de crisis
Capacitar al personal de Pizza Hut para ejecutar el Manual de Crisis
Definir la estrategia comunicativa para favorecer buena imagen corporativa y confianza con públicos de interés
Especificar los mecanismos para evaluar la efectividad del Manual de Crisis, actualizar y detectar carencias
Puertas abiertas y comunicación transparente
Trabajar en la relación de todos los asociados de la empresa para favorecer canales eficientes de comunicación y compromiso con empresa
Visión:
"Ser la primera opción en la mente del consumidor cuando piensa en pizza"
Filosofía:
Entregar un gran producto y ofrecer una experiencia grata en el 100% de las visitas.
Enfatizar el valor de la integridad.
Servicio personalizado.
Los empleados son nuestros asociados
Misión
:
"Somos una empresa líder en el negocio de comidas que buscamos exceder las expectativas de nuestros clientes, entregando productos innovadores y de calidad con un excelente servicio".
SOBRE PIZZA HUT
COSTA RICA
FUNCIÓN
Entrenados para liderar proceso
INTEGRACIÓN SUGERIDA
Presidente y vicepresidente
Ejecutivos y directivos de la empresa
Director de comunicación
Portavoz
Responsable jurídico
Responsable de recursos humanos
Técnicos y expertos
Tareas
:
Organizar las capacitaciones y realizar simulacros
Definir un lugar de reuniones
Detectar señales de alarma y dirigir la prevención de crisis
Elaborar y evaluar los planes de acción
Crear y encabezar estrategia de comunicación de la compañía
Tomar las decisiones en el momento oportuno
SALA DE REUNIONES DEL COMITÉ
1
IMPRESORAS
2
2
FAXES
1
ESCÁNER
1
1
2
Servicio a distancia
Con servicio de cable
Unidad quemadora de DVD
2
Servicio de monitoreo de medios
Tener previamente determinados escenarios de crisis
Estudiar desempeño de la empresa
Capacitaciones en manipulación de alimentos
Trabajar relación cordial con los medios de comunicación
KPI´s
Satisfacción del cliente
Servicio de
alta calidad
Inocuidad
Diferenciación del producto
Exclusivos ingredientes
Pasta fresca e importada de Europa
Deliciosa pasta de tomate
Vegetales 100% orgánicos
Queso 100% mozzarella, libre de grasas
PÚBLICOS DE INTERÉS
Afectados directos: Víctimas y familiares
Sector salud y sucesos
Empleados, colaboradores
y altos rangos
Autoridades: Ministerio de Salud
Escenario 1
Andrés Fuentes Paz
23 años
PRECRISIS:
Plan adecuado y permanente de limpieza, desinfección y control de plagas
Mantener al día permisos sanitarios
Estrictas prácticas de higiene personal y reglas de manipulación de alimentos
Designar encargado de vigilar limpieza
Exigir lavado constante de manos
Verificar el estado de los productos y buenas condiciones de transporte, almacenamiento y refrigeración.
Estudiar escenario en reuniones de Comité y realizar simulacros.
Diseñar estrategia de comunicación
CRISIS:
Retirar el producto, activar el comité y comprobar lo ocurrido.
Vocero emitirá comunicado.
Iniciar investigación para determinar los responsables.
Política de puertas abiertas e información transparente.
Expertos y terceros creíbles
Anthony Díaz, abogado experto en casos compensación de clientes
Carol Villalobos Tecnóloga de alimentos
Jorge Polimeni Consumidores de CR
Lesión en la cadera
Condición estable
PRECRISIS
Establecer y vigilar constantemente el cumplimiento de las medidas de seguridad en general.
Mientras se realiza limpieza, colocar los avisos necesarios para evitar accidentes.
Realizar monitoreos durante limpiezas.
Ejecutar simulacros para saber qué hacer en caso de caída, mientras llegan las autoridades médicas.
Diseñar la estrategia de comunicación para este caso.
CRISIS
Activar Manual y Comité de Crisis
Mostrar solidaridad absoluta con el afectado y seguir la evolución de su salud
Reunión con los asesores legales.
Poner en marcha estrategia de comunicación interna y externa. Puertas abiertas e información veraz.

Escenario 3:
Condición estable
30 personas
PRECRISIS
Mantener medidas de higiene en los alimentos y las condiciones sanitarias aptas en los locales.
Establecer procedimientos avalados científicamente para manipular los alimentos.
Vigilar constantemente el cumplimiento de las normas.
Revisar los certificados y permisos, tenerlos al día.
Realizar simulacros y evaluar impacto de este hecho.
Capacitar al vocero
Crisis
Activar Comité, verificar intoxicación e iniciar investigaciones
Decretar medidas respectivas tras resultados.
Priorizar solidaridad hacia las víctimas y sus familiares.
Seguir la evolución de su salud y coordinar con asesores legales posible reparación de daños.
Total disposición a someterse a lo que determine el Ministerio de Salud.
- Pizza Hut es una empresa con más de 40 años de servir un producto de calidad, convirtiéndose en el restaurante de comida rápida más grande de Centroamérica.
- Pizza Hut cuenta con todos los permisos de funcionamiento sanitario y con estrictas normas de higiene y limpieza para garantizar la inocuidad de los alimentos y la seguridad y salud de clientes y empleados.
- La compañía ha orientado sus políticas al cumplimiento de tres objetivos principales: servicio, calidad e higiene, evaluados estrictamente por inspectores nacionales e internacionales.
La empresa ha demostrado su compromiso social y respeto al público desde 1972.

- "Pizza Hut ™ está comprometido al avance, la innovación y el éxito. Desde nuestras operaciones de clase mundial a nuestra apasionada filosofía manía cliente y un sistema de franquicia increíble, este es un lugar de calidad y nuestra principal preocupación siempre va a ser el cliente por lo que se están tomando medidas inmediatas ante las situaciones expuestas por nuestros clientes".
- Comenzar la declaración de contención expresando la preocupación por las víctimas y la empatía de la compañía hacia los afectados por la situación.
- Contamos con todos los permisos sanitarios.
- Primer incidente en más de 40 años de servicio.
- Empresa líder en Centroamérica.

EVALUACIÓN
Revisión de la manera en la que actuaron todos los miembros de la empresa para determinar si respetaron lo establecido durante los simulacros y si las capacitaciones, tanto del vocero como de los demás asociados, fueron suficientemente efectivas. Se debe repasar lo ocurrido y las distintas reacciones, así como analizar si se siguieron los pasos establecidos. Cualquier error o deficiencia que se encuentre debe ser discutida y corregida a partir de soluciones propuestas por el Comité de Crisis y por los colaboradores de la empresa. Estos cambios deben agregarse al Manual de Crisis para asegurar que la información se mantenga actualizada.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
- Las estrategias de crisis deben concordar con la filosofía de la empresa y renovarse de manera periódica para garantizar su actualidad y efectividad.
- Papel clave que tiene el plan r de crisis dentro de cualquier empresa, ya que muchas veces las crisis sobrevienen por error que deja poco margen para maniobrar pero durante el desarrollo de los hechos las decisiones y actitudes de la empresa son responsabilidad de la forma en que se reaccione a la crisis.
- Los públicos deben estar previamente delimitados, estudiados y caracterizados para poder diseñar mensajes específicos para las necesidades de cada uno.
- Es clave en cualquier Manual de Crisis la creación de un Comité de Crisis integrado por personas competentes, autoridades de la institución y voceros autorizados para emitir criterios en nombre de la empresa.
- Actualizar cada seis meses.



GRACIAS
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