Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

12. Comportamiento 2

No description
by

carolina rivera

on 15 November 2013

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of 12. Comportamiento 2

Tipos de compradores
-Cómo compramos?
Piloto automático
Browser
Buzz
Caza Ofertas
-Tipos de clientes
Auditivos
Visuales
Kinestesicos
-Lenguaje no verbal

Agenda
Comportamiento del consumidor
Segunda parte.
Ya hemos analizado por qué compramos ahora veamos cómo lo hacemos.
Cómo compramos?
Piloto automático
Browser
Buzz
Piloto automático indiferente
Piloto automático intermitente
Realizan la compra bajo piloto automático y muestran poco apego a las marcas. No dudan en cambiar de marca si su producto preferido no está disponible.
Pocas veces cambian de marca sólo lo hacen cuando es la única opción que les queda, en algunas categorías activan el piloto automático y en otras no.
Ejem: Un soltero compra en piloto automático la leche, cuando tiene hijos es más selectivo con la marca de leche y carácterísticas de la misma.
Compradores que buscan variedad y son permeables a los estímulos del punto de venta. Les gusta estudiar productos y se toman el tiempo para ver reseñas y opiniones online antes de comprar. en frente de la góndola siempre comparan la oferta.
O impulsados por buzz
Compradores siempre atentos a los últimos lanzamientos de las marcas, fáciles de influenciar por los rumores, sin embargo siempre están buscando noticias y queriendo saber más de las categorías que les interesan.
Compradores típicos de tecnología.
Cazadores
de ofertas
Sólo compran una marca cuando está de oferta, se fijan en los gramos, quién tiene el envase más lleno y para otras compras fuera del supermercado prefieren comprar todo con el sistema de cupones tipo Groupon. Están orgullosos de encontrar el mejor precio no importando hasta donde deban ir.
Pueden llevar dos artículos iguales que no necesitan sólo porque están de oferta.
El servicio
Uno de los puntos más importantes para lograr una experiencia de marca exitosa es el servicio.
Y
Para brindar un excelente servicio debemos conocer los diferentes tipos de clientes y adecuarnos a los estímulos que aceptan con mayor facilidad.
Sedentarios
Les interesa saber cómo les va a los demás en el día.
Cuando escuchan inclinan la cabeza al costado.
A menudo cruzan los brazos
Les gusta hablar sobre sus sentimientos
Son excelentes conversadores y pueden ser el alma de la fista
Son muy sensibles a los ruidos fuertes
Su estilo tiende a ser conservador y elegante.
Los Auditivos
Mayor movimiento corporal
Voz rápida y aguda
Organizados
Silenciosos
Buena ortografía
Se impacienta al tener que escuchar
Entienden el mundo tal como lo ven
Miran directamente a los ojos
Tienden a respirar rápidamente
Los visuales
Desde mi punto de vista creo que....
Ves lo que quiero decir?
Parece una buena oportunidad.
Para mi es perfectamente claro
Tienes la imagen clara de lo que digo?
Imaginate algo
Veo un futuro brillante
Lo que suelen decir:
Eso suena bien
Volvamos a hablar sobre eso
Te oigo claramente
Suena como verdad
Entiendo lo que me dices
Dime lo que necesites decirme
No entiendo lo que dices
Cuando dices eso me molesta
Lo que suelen decir:
Hablemos para arreglar eso
Digo que deberíamos escuchar más
Lo escucho atentamente
Me sonó razonable
Comienzo a entender lo que me está diciendo
Lo que debemos decir:
Lo más importante es que la persona auditiva escuche que usted está interesado en lo que el le está diciendo, al menos con un sonido: ajá, mmm, ok...
Empiezo a entender tu punto de vista
Puedo visualizar lo que dices
No lo veo bien
Dejame ver que puedo hacer
Qué te parece?
Enfoquemos el asunto de una manera distinta.
Veo una posible solución
Lo de que debemos contestar:
Se les llega mucho más rápido a este tipo de clientes mostrándoles lo que necesitan ver. Compran por los ojos.
Mucho más activo que los anteriores
Voz lenta y grave
Gesticulan mucho
Aprenden haciendo
Se para cerca de las personas para comunicarse
No tiende a planear
Apunta cuando lee
Necesita tocar las cosas para sentirlas
Son sensitivos y sentimentales
Demuestran mucho sus emociones
Impulsivos, cuando están enojados pueden lanzar cosas.
Kinestésicos
Por que no eres un poco más sueve?
Eres muy duro
No te importan mis sentimientos
Me haces sentir bien
Percibo malas vibraciones
Estoy a tu lado
No me gusta esa persona, no se que es, pero no me gusta
Se siente raro
Que situación incomoda
Lo que suelen decir:
Puedo sentir tu inquietud
Comprendo que te sientas de esa manera
Arriba ese ánimo
Me siento bien cerca de tí
Deseo hacer lo que necesite para ayudarlo
Por el momento quedémonos tranquilos
Tengo el presentimiento de que pronto cambiará todo
Lo que debemos decirles:
Los kinéstesicos compran de acuerdo al estado de ánimo por eso es importante mantenerlos positivos.
Todos podemos tener un poco de cada uno....
Cuando hablamos con un cliente, con nuestros jefes, con los proveedores y empleados es necesario utilizar un lenguaje corporal adecuado además de saber qué nos dice el de ellos.

Hay personas que no transmiten verbalmente lo que quieren, necesitan o sienten, pero el lenguaje corporal nos lo revela.
Por qué es importante conocer el lenguaje corporal?
El cuerpo nos habla,
Hay que saber escuchar...
Existe un rostro público y uno privado
Que debemos tener en cuenta:
Los ojos, la mirada
La ronrisa
Las cejas
Cada uno tiene algo que decir.
Que dice el rostro?
Palmas extendidas:
Sincero, honesto, abierto y relajado.
Piernas Cruzadas:
actitud negativa o defensiva. (Se cruzan en señal de defensa de los genitales) Las mujeres cruzan las piernas cuando están en un lugar público solas o rodeadas de gente desconocida.
Qué dicen?
Qué dicen?
En conclusión casi el 93% del mensaje se transmite por el tono de la voz y el lenguaje corporal.
La palabras sólo transmiten el 7% del mensaje
El tono de la voz un 20 a 30%
El lenguaje corporal 60 a 80%
Movimiento de los ojos:
El lenguaje de los ojos.
Arriba Izquierda:
Este movimiento nos remite a la imaginación,le estamos pidiendo al cerebro que cree algo. Estamos a punto de mentir, exagerar o planear una situación futura.
(Visión - creativa)
Arriba derecha:
Movimiento que remite a la memoria, estamos tratando de recordar algo, un recuerdo genuino, significa verdad. Se busca algo que anteriormente se memorizó como las tablas de multiplicar.
(Visión- reconstructiva)
Izquierda:
Este movimiento trata de imaginar sonidos o predecir acciones basandose en los mismos, está tratando de escuchar a alguien más (Chisme). Las personas que tienen dificultades para expresarse y piensan cada palabra miran mucho de esta manera.
(Audición creativa)
Derecha:
Memoria auditiva, cuando tratamos de recordar el tono de voz de alguien, de un cantante o reconocer la voz de alguien en el teléfono miramos de esta manera.
(Audición reconstructiva)
Abajo Izquierda:
El cerebro trata de buscar sensaciones y se habla con emotividad o desde el corazón. Paradójicamente si se le pregunta a alguien si está triste o feliz,mirará al lado contrario de su corazón para responder, a menos que sea zurda, además si responde que está feliz no podrá contener una sonrisa.
(Visión - Feeling)
Abajo Derecha:
Cuando se mantiene un diálogo interno o se está analizando una posición se busca el lado racional. Cuando tenemos un problema y apelamos a la lógica esa es la mirada que tenemos.
(Visión analítica)
El lenguaje de las cejas.
Alzamiento de una ceja:
Es una clásica señal de duda o de ironía.
Alzamiento de ambas cejas:
Señal de sorpresa.
Bajar ambas cejas:
Señal de incomodidad o sospecha.
Alzamiento del ceño:
Es una clásica señal de preocupación .
Desplazamiento hacia adelante:
atención-afecto-agresión
Desplazamiento hacia atrás:
espera - escepticismo
Giro hacia el interlocutor:
atención - escucha atenta
Inclinación hacia adelante rápida:
miedo- rabia - inseguridad
Inclinación hacia adelante lenta:
sumisión, tristeza, búsqueda
Inclinación hacia atrás rápida:
resistencia
Inclinación hacia atrás lenta:
duda
Inclinación hacia un lado rápida:
interés escéptico
Inclinación hacia un lado lenta:
Incredulidad, vanidad
Cabeza y cuello
Y la boca?...
Una sonrisa con los labios cerrados o falsa es la que aparece rápidamente, y parece que no se extienden a los ojos. Esto indica típicamente disgusto o esfuerzo de algún tipo.
la risa genuina es un signo de relajación y sentirse a gusto. La risa natural puede extenderse a toda la parte superior del cuerpo o el cuerpo entero. También muestra la vulnerabilidad porque la guardia de la gente cae al reír
Sonrisa con los labios apretados:
El que sonrie tiene un secreto que no va a compartir. También puede ser una señal de rechazo.
Sonrisa torcida:
Muestra emociones opuestas, una mezcla de sentimientos o el sarcasmo
Sonrisa con la cabeza inclinada, mirando hacia arriba:
Muestra alegria, broma y timidez.
Morderse los labios:
Es una de las muchas señales que sugieren tensión o estrés, y que puede ser debido a la alta concentración, pero es más probable que sea ansiedad.
Chuparse el dedo:
Un impulso de auto-consuelo en los bebés y los niños, en sustitución de la lactancia materna, que puede persistir como un hábito en la edad adulta.
Fruncir los labios:
Puede indicar ansiedad o impaciencia por no poder hablar. O de manera muy diferente puede indicar malestar, como la supresión de llorar.
Morderse las uñas:
es una agresión hacia el interior a cargo del miedo, o la supresión de algún otro tipo de comportamiento. Por lo general es provocado por la frustración o el miedo. Morderse las uñas es la manifestación externa de la tensión o el estrés.
Las Manos
Manos apretadas:
Frustración, se esconde algo.
La cabeza sobre las manos:
Aburrimiento, evaluación, si además se mueven los dedos o las piernas demuestra nerviosismo.
Taparse la boca con las manos:
Mentira, incertidumbre, exageración o falsedad.
Hablar con las manos levantadas:
Con mucho movimiento: Emotividad, poder.
Con poco movimiento:
Discurso más racional y pensado
Señalar o apuntar con el dedo, algo irritante:
Este gesto tiene un significado muy agresivo, es culpar, señalar, obligar de forma subliminal a otra persona, es como si inconscientemente le dijera: “tú tienes la culpa”, “te estoy hablando a tí”, “lo tienes que hacer tú”. Utilizar este gesto es como hablarle a un desconocido de “tú”, en vez de “usted”
El dedo en la boca, opiniones no expresadas:
la persona que lo utiliza tiene su propia opinión y le gustaría expresarla, pero quizás no pueda hacerlo. lo más probable es que tenga una opinión contraria a la que está escuchando, y simbólicamente pone el dedo en sus labios, haciendo un esfuerzo por retener las palabras en su boca mientras escucha.
Las manos en los bolsillos:
Las manos en los bolsillos generalmente indican que se está mintiendo, ocultando algún detalle o que no se quiere participar en la conversación.
Los Brazos:
Los brazos cruzados:
Los brazos cruzados son una barrera de protección o de separación. estar en esta posición significa que no estas receptivo a las cosas.
"Debemos dejar caer algo para lograr que la persona descruce sus brazos y sea más receptiva a lo que le decimos o pedimos".
Los brazos cruzados con los puños cerrados:
Los puños apretados refuerzan la terquedad, la agresión o la falta de empatía, todo esto indicado por los brazos cruzados.
Agarrarse los brazos:
Auto abrazarse es un intento de tranquilizar los sentimientos de infelicidad o de inseguridad.
Un brazo sobre el cuerpo abrazando el brazo del otro lado:
Las mujeres usan este gesto. Los hombres no tienden a hacer este gesto. Es la señal de protección, una "barrera", y también inento de auto abrazarse.
Los brazos extendidos por detrás del cuerpo con las manos cruzadas:
Como se ha demostrado por los miembros de la familia real, oficiales de las fuerzas armadas, maestros, policías, etc.
Bolso de mano colocado en frente del cuerpo:
Otra "barrera" en señal de protección.
Las piernas...
Pernas abiertas:
demuestra masculinidad para los hombres, cerrarlas implica protección. Cuando un hombre está frente a una persona de mayor autoridad este es una manera de mostrarse en competencia. La personas que les falta confianza suelen cruzar las piernas.
Cruce estándar:
una pierna sobre la otra, por lo general la derecha sobre la izquierda. Es un cruce normal para los hombres europeos, australianos e ingleses. Para los Americanos es señal de poca masculinidad, de reserva o nerviosismo.
Cruce de piernas en forma de 4:
indica actitud de competencia o discusión. Esta postura es mucho más occidental, puede ser sinónimo sólo de comodidad o de análisis.
Cruce de pies:
es un gesto casi exclusivamente femenino, un pie se engancha detrás de la pierna para fortalecer la actitud defensiva. Es señal de que la mujer se ha encerrado en ella misma. Es la posición típica de las mujeres tímidas.
"Cuando las personas no se conocen y están conservando sus cuerpos con brazos y piernas cruzadas, están demostrando una actitud cerrada. A medida que comiencen a sentirse cómodos y a conocerse, adoptarán posturas más abiertas y relajadas".
Espacios personales
Zona íntima:
(de 14 a 45 cms) es la más importante, es la que la persona cuida como su propiedad. Sólo se le permite la entrada a personas muy cercanas emocionalmente como: padres hermanos, pareja y amigos íntimos.
Zonas
Zona personal:
(de 46cms y 1,22mts) es la distancia que separa a las personas en una reunión social o de oficina, incluso en las fiestas.
Zona social:
(de 1,22 a 3,6 mts) es la distancia que nos separa de los extraños, del que viene a casa a hacer reparaciones, del plomero o de gente que no conocemos bien.
Zona Pública:
(más 3,6 mts) es la distancia indicada para hablar con un público o audiencia desconocida.
Distancia para tratar con compañeros de trabajo.
Actitud de una mujer que ve invadido su espacio por un hombre desconocido.
El lenguaje de la seducción
La mujeres son expertas en el arte de la coquetería y son capaces de transmitir y decifrar las señales que los hombres les envían, mientras que ellos no son muy hábiles para distinguir las señales y procesarlas.
El arte de la seducción
Cuando alguién se encuentra en compañia de alguien del sexo opuesto que de alguna manera le atrae, ocurren ciertos cambios fisiológicos bastante visibles: Aumenta el tono muscular, las posturas son mucho más firmes, se endereza la espalda, se proyecta el pecho hacia adelante, las pupilas se dilatan, el estómago entra de una manera automática, el cuerpo parece estar listo para un encuentro sexual y tiene la apariencia de haber rejuvenecido.
El hombre actúa como cualquier otro macho dentro del reino animal en el momento de coquetear con una mujer.
Coqueteo Masculino
Arreglarse la corbata, el cuello de la camisa, acomodarse la campera o quitarse alguna mota imaginaria del traje son señales de coquetería.

El coqueteo más agresivo ocurre cuando adopta la postura de los pulgares en el cinturón, esto destaca inconscientemente la parte genital.

Puede girar hacia la mujer y desplazar un pie apuntándolo a ella y además sostenerle la mirada por unos instántes si de verdad está interesado se le dilatarán las pupilas.

Otra manera de atraer es poner sus manos en la cintura para destacar su dimensión física y si está sentado abrir las piernas e indicar que está listo para el siguiente movimiento
Coqueteo Femenino
Las mujeres usan algunas de las posturas que usan los hombres para seducir:
Los labios entreabiertos y húmedos por la misma saliva o por algún cosmético hacen a la mujer más atractiva y recuerda carácterísticas propias de un cuerpo ya excitado.
Las mujeres y los hombres aplican el gesto de inclinar la cabeza suavemente cuando hablan por teléfono o en persona con alguien que les atrae.
Pueden usar la posición de los pulgares, saliendo de algún bolsillo o bolso, estos siempre señalando a los genitales sutilmente.
Mover la cabeza para tirar el cabello hacia atrás es un gesto que hasta las mujeres con el pelo muy corto lo toman.
Exhibir las muñecas ha sido desde hace muchísimos años símbilo de seducción, la piel suave que antes era casí pecado mostrar es un punto erógeno por naturaleza.
Tocarse el cabello, adelantar un pie hacia el hombre que el etrae y las largas miradas se repiten en los dos géneros.
Las mujeres tienden a contrastar el movimiento de apertura de las piernas que demuestra disponibilidad sexual con posibles compañeros, con el cruce de piernas que las defiende de otros que puedan hacerlas sentir incómodas.
La ondulación de las caderas se hace más notoria cuando están en presencia de alguien que les interesa, muestra su amplitud pélvica.
Las miradas de reojo son otra estrategia femenina esto informa al hombre de lo que está sucediendo. Es típico que miren por algunos segundos y luego desvien la mirada dando la sensación de que están espiando y siendo espiadas.
En el cruce de piernas las mujeres suelen señalar con alguna de ellas a la persona que les agrada, el mismo gesto adoptan los hombres pero con los hombros.
Sacar y meter los pies en los zapatos es un gesto que directamente le llama mucho la atención a los hombres.
Algunos movimientos de las manos como dibujar círculos sobre la mesa o pasar repetidamente un dedo sobre el borde de un vaso significa disponibilidad sexual.
Full transcript