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Servicio y Atención al Cliente

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by

Juan Diego Simaj

on 23 November 2016

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Transcript of Servicio y Atención al Cliente

¿Qué es Servicio?
El servicio es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes
que diseñamos para satisfacer las necesidades
de los clientes.

Características de Servicio
INTANGIBILIDAD
Elementos de Servicio al Cliente
Pre-transacción
Desempeño General
Cumplir con las indicaciones de la organización.

Selección, adiestramiento y motivación del personal que sirve al cliente.

Usar el servicio al cliente como estrategia de mercadeo.

Diferencias con la competencia.

Satisfacción del cliente.
FRASES PROHIBIDAS
Frase prohibida
Frase sustituta
GOAL!
Servicio y Atención
al Cliente

¡BIENVENIDOS!
INSEPARABILIDAD DE PRODUCCIÓN Y SERVICIO
HETEROGENEIDAD
CADUCIDAD
Transacción
Post-transacción
Ponerse en el lugar del cliente
Conozca a su cliente
Utilice la tecnología disponible
La primera impresión cuenta
Estableciendo un buen sistema de Servicio al Cliente
No podemos hacer eso
Espere un momento
"No" al inicio de una frase
Tiene que...
No lo se
No lo se
Lo voy a investigar
No podemos hacer eso.
Le ofrezco esta alternativa
Tiene que...
Le sugiero. Usted necesita
Espere un momento
Podría esperar por favor
TIPOS DE SERVICIO
Errores y Horrores
Desempeño General
Tiempo

Consistencia

Flexibilidad
Servicio Pésimo
Servicio Malo
Servicio Normal
Servicio Excepcional
El servicio no existe, es desastroso
El servicio no cumple con las expectativas del cliente
El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente
Existe una cultura y servicio de calidad
Apatía
Frialdad
Aire de Superioridad
Errores y Horrores
Robotismo
Inflexibilidad
Evasivas
Calidad en el Servicio
El servicio de calidad es fuerte tanto en la escala personal como en procedimientos:

Características:
PROCEDIMIENTOS: Puntual, eficiente y uniforme.

PERSONAL: Amistoso, con interés y con tacto.
¿Qué es Calidad en el Servicio?
Es exceder las expectativas del cliente
,
a través del conocimiento de los servicios e información en general; además de la
cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente.
ESPÍRITU DE SERVICIO
Una persona comprometida pone
en su trabajo lo mejor de sí mismo,
demostrando su espíritu de servicio.
Compromiso de toda la organización
Reglas para atender clientes insatisfechos
Escuchar
Disculparse
Resolver
Dar seguimiento
del servicio
del servicio
El servidor de hoy
CUALIDADES
ACTITUDES
POSITIVAS
DEBE SER
PROFESIONAL
UN CLIENTE SE PIERDE POR:
Indiferencia
Negligencia
Olvidos
Falta de preparación
Un cliente se conquista con:
Conocimiento
Seriedad
Simpatía
Confianza
Profesionalismo
Y todo lo que hagáis, hacedlo de corazón, como para el Señor y no para los hombres; sabiendo que del Señor recibiréis la recompensa de la herencia, porque a Cristo el Señor servís.

Colosenses 3: 23,24
¡GRACIAS POR SU ATENCIÓN!
¡DIOS LES BENDIGA!
Ayude a comprar
Estableciendo un buen sistema
de Servicio al Cliente
La mejora está en el cliente
Haga que el cliente se sienta importante
Estableciendo un buen sistema de servicio al cliente
Resuelva los problemas del cliente
No se desanime
Convierta su servicio y atención en una cultura
Se lo debo
Se lo debo
Le podemos conseguir
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