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MOMENTOS DE LA VERDAD

Mercadotecnia de Servicios
by

Brenda Herrera

on 10 August 2010

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Transcript of MOMENTOS DE LA VERDAD

Tema:
La empresa orientada al cliente ROLES DEL CLIENTE comprar
usar ROLES DE LA EMPRESA producir
dar servicio Objetivo de una empresa
de servicios Atraer, Captar y Retener clientes. Empresa orientada a
los productos Productos estandarizados
Clientes de productos
Exito adquirir más clientes
Estadisticas de ventas

Empresa orientada a
los servicios Productos personalizados
Clientes tratados individualmente
Diálogo con el cliente
Exito= retener y expandir ¿ Cómo lograr enfocarte al cliente? Relaciones rentables con los clientes
El cliente vea como única, mejor y primera opción ESTRATEGIAS PARA LA
RELACION CON EL CLIENTE Cliente
Es la parte esencial de todas
las organizaciones, la calidad
debe estar dirigida a satisfacer sus
necesidades presentes y futuras Edward Deming ¿Qué busca el cliente en un servicio? Calidad
Rapidez
Buen trato
Eficiencia
Garantía

Cómo se logra ésto? Identificando ¿quienes son
mis clientes? Diferenciar / Priorizar ¿cuales son las diferentes
necesidades de los clientes? Personalizando ¿ cómo puedo ofrecer un pto personalizado? Comunicando ventajas y diferencias de mi servicio Interactuando ¿cómo obtengo información de
mi cliente? CRM Hacerlo sentir importante! ASPECTO VITAL DE LA EMPRESA Si no entendemos lo que
quiere y siente nuestro cliente
NUNCA podremos satisfacerlo! Conseguir un cliente nuevo,
es 5 veces más caro que
mantener a uno Un cliente satisfecho
cuenta su buena experiencia
a 5 personas Un cliente insatisfecho
cuenta su mala experiencia a 12 personas Por: L.M. Brenda Dafne Herrera Mancilla G r a c i a s . . .

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