Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

As percepções do cliente sobre o serviço

No description
by

Andreia Laplana

on 23 November 2015

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of As percepções do cliente sobre o serviço

1981: Chris Zane, com 16 anos, pede US$ 20 mil ao avô para abrir uma loja de bicicletas.


2015: Mais de US$ 10 milhões de vendas ao ano.

Zane's Cycle: O serviço como um diferenciador estratégico.
Satisfação do cliente x Qualidade
Satisfação engloba a qualidade do serviço percebido pelo cliente, enquanto a qualidade se volta especificamente para o serviço em si.
Qualidade do Serviço
Qualidade da interação

Dimensões da qualidade do serviço:


Confiabilidade
: o cumprimento das promessa


Responsividade
: a disposição de ajudar


Segurança
: como inspirar a confiança e a certeza


Empatia
: atenção individualizada dispensada aos clientes


Tangíveis
: serviço na esfera física

As percepções do cliente
• Os clientes avaliam se
perceberam
o serviço prestado para medir sua satisfação.

• As percepções são sempre diretamente ligadas às
expectativas
.

• As expectativas são altamente dinâmicas e
mudam a todo momento.


A qualidade do serviço e a percepção do mesmo varia de acordo com a percepção do cliente
e não por critérios estipulados pela empresa sobre o que o serviço deveria ser ou é.

Capítulo 4
As percepções do cliente sobre o serviço
• Manutenção grátis por toda a vida
• Garantia para peças por toda a vida
• Seguro contra pneu furado
• Presentes em menos de US$1,00
• Área para crianças
• Cafeteria e bar
• Test drive de 30 dias
• Atendimento personalizado
• Troca de bicicletas infantis

Como Zane's compete?
“A única diferença entre nós e os concorrentes é o serviço que oferecemos” – Chris Zane
Um serviço excelente pode ser a chave para consolidar a fidelidade do cliente, e esta fidelidade é o que promove o crescimento e os lucros.
“Eu não vendo bicicletas, estou vendo a solução dos problemas dos meus clientes” - Chris Zane
Como lucrar com tantas ofertas de serviços?
Satisfação é a manifestação da realização do cliente.

Contentamento
Prazer
Encantamento
Alívio


O que é satisfação do cliente?
Características do produto ou serviço
As emoções do consumidor
As causas do sucesso ou do fracasso (responsabilidade)
As percepções de justiça
Outros consumidores, familiares ou colegas.

O que determina?
A qualidade no e-service:
Os encontros de serviços
Momento em que as promessas são cumpridas ou quebradas (Marketing em tempo real);

Nesses encontros os clientes desenvolvem suas percepções.

Elementos de composição das percepções dos clientes
Importância do encontro
• Prova da qualidade do serviço da empresa
• Satisfação do cliente
• Disposição de voltar a fazer negócios com a organização

Para a empresa:
• Cada encontro representa uma oportunidade de provar seu potencial como prestadora de serviço de qualidade
• Oportunidade de aumentar a fidelidade do cliente
Para o cliente:
A importância dos encontros:
• Os erros e problemas que ocorrem nos primeiros estágios da cascata do serviço são especialmente críticos

• Qualquer encontro pode ser decisivo na definição da satisfação e da fidelidade do cliente

Tipos de encontro
• Encontros remotos

• Encontros mediados pela tecnologia com uma pessoa em tempo real

• Encontros pessoais (B2B e B2C)


As Fontes de Prazer e Desprazer nos Encontros de Serviço
Estudos tentam definir as fontes das impressões favoráveis e desfavoráveis dos clientes em relação à prestação do serviço ou produto.

Ferramenta utilizada: incidente critico.

Existem quatro fontes identificadas como fontes de satisfação ou insatisfação do cliente:

• Recuperação

• Adaptabilidade

• Espontaneidade

• Intervenção

Serviços Baseados em Tecnologia
• Sem encontro face a face do cliente com o funcionário da empresa que presta o serviço.

• Esses são serviços baseados na interação do cliente com a internet, serviços telefônicos automáticos, serviços de quiosques, DVD e outras tecnologias, as conhecidas como tecnologias de autoatendimento (TAAs).

• TAAs Satisfatória: quando o cliente toma consciência de que a tecnologia lhe trouxe diversas facilidades que descomplicaram seu dia a dia.

• TAAs Insatisfatório: quando há falha na tecnologia, como sistemas fora do ar, senhas que não funcionam, serviços indisponíveis no momento, o que irrita o cliente, causando a insatisfação.


Muito obrigado!



Ana Luiza Barcelos
Andreia Laplana
Fernanda Moura
Rafael Fernandes
Regina Mamede
Roseli Matias

Modelo de Satisfação do Cliente ACSI
Medida de Satisfação
Comportamento típico do consumidor insatisfeito
Full transcript