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危机公关

危机公关
by

Wenting Zhang

on 9 May 2010

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Transcript of 危机公关

Part.1 Part.2 Part.3 2010年“惠普品質門 惠普事件陳述 對危機公關的理解 危機公關分析 Part.4 反思與總結 危機公關課題研討
惠普“質量門”背後的思考
管理溝通 那麼 小組 9
前奏 高潮 應對 2004年惠普“召回門” ·惠普於2004年6月25日發佈消息,該公司發現一些筆記本品的内存存在缺陷,這有可能影響到大約90萬部筆記本電腦的使用。惠普向受到影響的客提供免費更換内存的服務,以此來補償消費者可能受到的損失。
·其中包括5萬中國使用者。
·公眾關系和人際溝通 ·危机公關
1.危機已經發生,或存在引致危機的潛在因素
2.在適當的限度,利用公關手段對品牌進行維護與建設。
3.主要目的是要把企業的錯失行為所帶來的損失減少到最低程度

2010年”質量門“事件 2004年”召回門“事件 2010年前問題出現時 2010年事件激化后 2009年以來,各地消費者自發組建針對惠普的維權群體,抗議惠普的低品質筆記本及其售後服務品質。消費者維權人数達七千餘人,要求召回問題商品呼聲不斷。
2010年3月10日,中國律師代表逾170名消費者向中國質檢總局提交針對惠普的申訴,請求中國政府下令召回據稱存在問題的筆記本電腦。
2010年3月15日,央視315會在京召開。惠普DV2000、V3000筆記本電腦被曝出現嚴重品質問題,而惠普並沒有按照國家規定的三包進行售後服務,極大地損害了消費者的合法權益。 2007年以來,惠普DV2000、V3000、4416S、6531s等型號的筆記本電腦紛紛出現黑屏、閃屏以及顯卡過熱等問題
2008年7月,惠普晶片製造商英偉達(Nvidia)公開承認其旗下的某些型號的顯卡存在品質問題,並宣佈正付款給個人電腦廠商,由其處理所造成的問題
2008年10月惠普召回索尼問題電池,詳細機型曝光,多家電腦廠商已經開始召回使用了索尼故障鋰電池的十萬多台筆記型電腦
官方回應:
1.2008年3月惠普承認筆記本存在雪花屏問題但拒更換
惠普聲明:微小偏差不可避免,不影響正常使用
2.毫無回應:記者曾多次致電惠普總部,惠普方面一直未做正面回應
3.簡單的回應:“針對未證實事宜,惠普不方便發表任何評論。”
4.積極的回應:如果使用者在筆記本電腦的使用過程中遇到類似問題,應儘快與當地的惠普客服人員取得聯繫以確認具體原因。惠普已經積極地與消費者聯繫,協調和處理他們遇到的問題。
但消費者表示:毫無聯繫



保修做法:惠普給其免費更換的主板竟是經過了維修的主板,而一位消費者反映其竟在不知情的情況下被惠普更換了低配置主板。

改善服務:延保。
中國惠普為部分機型提供了延保服務,但延保服務覆蓋的機型很窄,同時惠普在美國採用延保服務,還為消費者提供運費補償,在中國卻沒有對此進行聲明或服務。


1.全面改善服務
承諾將嚴格按照三包法處理問題機型。
承認被投訴的惠普兩款商品及服務環節出現問題,不會對其進行召回,但多次返修的機器可以換新機,或補償維修費。同時還宣佈將在未來30天對服務體系進行綜合整改。
加強部服務人員培訓和指導、完善使用者服務追蹤系統、完善甄別保修範圍的全新決策支持機制、加強並完善合作夥伴審核機制和建立更有效的卓越使用者服務激勵計畫。
落實“以消費者需求為中心”,竭盡全力解決消費者面臨的問題。
加倍努力,確保服務政策及三包規定在公司部得以統一貫徹和執行:
加大服務投入,突破售後服務新高度。
2.直接輿論宣傳
2010年3月15日,惠普公司在其中文官網上發表聲明稱,將為問題筆記本電腦提供延長保修等服務,並稱正在考慮對曾支付過主板的郵寄和維修費用的消費者提供補貼。
2010年3月16日,中國惠普召開緊急發佈會,向中國消費者致歉,承認售後有問題,將嚴格按照三包法處理問題機型。
3月20日 中國惠普就筆記型電腦品質問題公開發表了《惠普公司致惠普筆記型電腦中國消費者的信》
從3月22日開始,惠普中國開始大面積向媒體投放廣告,要求拿到廣告的媒體不能主動報導惠普筆記型電腦的品質問題,對於有關惠普筆記本電腦品質問題的新聞不能做推薦,當然也不要求刪除。惠普還購買了“惠普品質門”等一系列負面關鍵字,有網友反映,惠普購買相關負面關鍵字後,正面報導佔據了百度的相關搜索鏈接,這讓人“難以接受”。


強調一 強調二 強調導致這次筆記本電腦問題存在的原因並不在惠普自身,而是在於由合作廠商提供的内存模塊。 強調所影響的不是惠普一家的商品,而是該段時間整個行業所有的品牌和廠商 1 2 3 4 5 防范于未然,
是最好的公關手段 對媒體、公眾,永遠保持謙遜的服務態度 面對投訴、質疑,給予最及時、全面的答覆,切忌含糊 以高要求、高標準來規範企業的客服 危機公關,不是炒作的材料 公共關係(Public Relations):
在適合的時機,向公眾(Public)輸出恰當而充分的信息,達到加強信息溝通和改善、塑造形象的目的。


特點:
1.更傾向於形象的改善、塑造
2.以公眾為交流對象(媒體、眼球經濟)
榮譽出品
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