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Atención al cliente

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by

Juan Pocaterra

on 9 January 2017

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Transcript of Atención al cliente

Conoce el producto y vende la idea
EL NEGOCIO
El método InTech y sus clientes
Saca el Vendedor que hay en ti...
Todas las empresas, esta no es la excepción, deben girar en torno a sus clientes actuales/potenciales. Sólo así seremos capaces de ser líderes en el mercado y hacer la diferencia.
Comentarios de
los Expertos
La calle es la mejor amiga de la empresa...
Juan Andrés "El Bebe Hombre" Rondón
"Recuerda que los más importante respecto a cualquier empresa, es que los resultados no están en el interior de sus paredes. El resultado de un buen negocio es un cliente satisfecho". Peter Drucker
La importancia de la venta en equipo
Los 5 pasos de InTech
Construir relaciones de vida
Nuestros clientes
Siempre ser fuente de soluciones
Atención al cliente
Vende Ideas, No Sólo Productos
Fidelización: Fans, no sólo clientes
Cómo contactarme con un cliente
Técnica de Persuasión
Atención al Cliente, Una oportunidad para Vender
Cuidar a los clientes después de la venta
3 Tips para Servicio de Atención al Cliente
Tips para personas técnicas y el manejo de clientes
Los 5 pasos del proceso de ventas
Ese no es mi problema
Los beneficios de un negocio centrado en el cliente
Acrónimos importantes para la venta
Cómo conectar con el cliente
Cómo llegar al tomador de decisión
Todos vendemos algo
Motivación para la venta
La venta en equipos
Atención es satisfacción
"Si haces una venta, te dará suficiente para vivir. Si inviertes tiempo y prestas un buen servicio al cliente, puede hacer una fortuna." Jim Rohn
"Describe tu producto en términos de lo que el producto hace y no en términos de lo que es." Brian Tracy
"Acércate a cada cliente con la idea de ayudarlo, resolverle su problema o lograr su meta y no para venderle un producto o servicio." Brian Tracy
"Prefiero ganar el 100% del esfuerzo de 100, que el 100% de mi propio esfuerzo" - Jhon Paul Getty
“La regla de oro de todo hombre de negocios es esta: Ponte en el lugar de tu cliente” Orison Swett Marden
“Un viaje de mil millas comienza con el primer paso.” Lao Tse
1. Gánate el interés

2. Establece credibilidad

3. Identifica su necesidad

4. Ofrece una solución

5. Entiende su forma de comprar

Panelistas
En mi trabajo, especialmente cuando estoy con alguien afuera de la oficina, hablo más de lo que escucho?

Conozco a fondo el mercado en el que desenvuelve la empresa? Qué desconozco actualmente?

Sobre los elementos de la metodología, en cuales tengo fortalezas y en cuales debilidades?

Es el cliente el elemento principal de mi trabajo? Cómo puedo incluirlo más?
1. Entender la importancia de una relación

2. Siempre dar para poder recibir

3. La confianza es Rey

4. Un mensaje directo, claro, que establece tu objetivo profesional, siempre será bien recibido

5. Sin prisa pero sin pausa. Ser paciente en los momentos indicados ayuda a generar confianza

6. La persuasión es clave para sacarle provecho a las relaciones establecidas

1. Siempre se debe estar al tanto de las expectativas del cliente
2. El no como respuesta está prohibido
3. Cambiar el plan que tenemos en mente a veces puede ser más económico
4. 10%, únicamente, se queja
5. Para solucionar hay que saber escuchar
6. Pedir disculpas no está mal.
1. Públicos y Privados
2. Cómo opera el sector público
Ritmo de trabajo distinto
Baja estima por los procesos
Complejidades inherentes a la realidad política
Altamente motivado por el componente relacional
Incentivo por la rapidez dada la alta rotación
2. Es fundamental hablar con los tomadores de decisión
3. Menores niveles de profesionalización y conocimiento de soluciones similares
4. Siempre dejar las decisiones en papel

1. Presentamos una idea, una noción, una posibilidad de mejorar
2. Cómo presentamos nuestro portafolio?
3. Productos o soluciones?
4. Los nuevos negocios, soluciones, productos, servicios u oportunidades cómo se desarrollan?
PANELISTAS
1. En todas las áreas el "Negocio" se debe reflejar la misión y la visión

2. Debemos evitar que aparezca la cultura del "Ese no es mi problema"

3. Siempre debemos conocer el vínculo del rol que desempeño en la generación de resultados económicos positivos para el resto de la organización

4. Hasta en las fiestas el lugar donde trabajo me define.

5. Mejores o peores pero nunca separados
En tu experiencia o intuición, que elementos debe poseer un buen equipo de negocios?

En alguna oportunidad te ha tocado tener contacto con el cliente? Cómo ha sido la experiencia?

Existe algún recurso (información, facilidades, materiales, equipos, etc.) particular que necesiten para ser vendedores?

Qué debo hacer diferente en mi rol para tomar más en cuenta la venta?
PANELISTAS
Cuál es la esencia de la empresa y lo que ofrece a sus clientes?

Conoces todas las soluciones incluidas en el portafolio? Lo consideras competitivo?

Con base en tu trabajo, existe alguna innovación que te parezca importante agregar?

El portafolio atiende a las necesidades del mercado?
“Nosotros vemos a nuestros clientes como los invitados de una fiesta en la que nosotros somos los anfitriones. Nuestro trabajo es hacer que la experiencia del cliente sea un poco mejor cada día” Jeff Bezos
PANELISTAS
Me ha tocado utilizar la persuasión en algún momento de mi trabajo?

En que manera te puedes involucrar con la creación de mejores relaciones con el cliente?

Tienes algún ejemplo de problemas de comunicación con un cliente de la empresa?
PANELISTAS
Me pregunto a menudo a que cliente beneficia o esta dirigido el trabajo que realizo?

Cómo describirías a los clientes actuales y potenciales de la empresa?

En los clientes con los cuales has tenido contacto, observas elementos en común?

La relación con los clientes debe ser un trabajo individual o grupal?
PANELISTAS
Alguna vez has tenido una experiencia similar?

Para solucionar el problema se debe hacer la pregunta adecuada o se debe responder correctamente?

La solución más adecuada es aquella que se planifica o aquella que se ejecuta?
1. La atención es una actitud permanente
2. El trato debe ser personalizado (Conocimiento + Interés)
3. Post-Venta = Nueva Oportunidades (tener olfato)
4. Una actividad de responsabilidad compartida
5. La fidelización sólo es posible con satisfacción
PANELISTAS
Qué puede mejorar ViKua para tener su "Waldorf Astoria"?

En tu rol has hecho seguimiento a la satisfacción del cliente?

Los problemas de satisfacción son generados por la falta de atención o por problemas en el producto?
Luis Eduardo "El Terror" Jaimes
Ernest "Mr. Papeado" Medina
Vero "La Beibi" García
Rosidi "Mini Celia" Figueredo
1) Mayor sincronización entre los departamentos de operaciones y ventas y así minimizar los tiempos de respuesta en las instalaciones y ofrecer un mejor servicio post venta al activo principal de cualquier compañía, los clientes.
2) Mayor compromiso con la imagen que la gestión de ventas da de la empresa al cliente final y que es la forma como queremos ser vistos y percibidos (misión y visión de la empresa).
3) Mantener constante retroalimentación entre ventas y operaciones de los proyectos a ejecutarse y aprobarse y las directrices especiales de los clientes con respecto a estos.
4) Existencia de personas responsables que lleven proyectos y soluciones específicas.
5) Mayor apoyo informativo en tendencias de mercado, sectores, inversiones, inseguridad en tal y cual.
6) Diseño de estrategias de información al cliente sobre avances en lanzamientos de nuevas cámaras, una especie de publicación digital que se llame noti seguridad que sea una especie de consejos que demos semanalmente por nosotros mismo sobre temas a soluciones de seguridad y que sean colocadas en nuestra página web. Y También hacerles llegar a clientes actuales y prospectos a los cuales les sería de gran utilidad y así podamos ir posicionándonos en la mente de estos consumidores

1. Conocer al cliente: creo que es el tip más importante pues te permite conocer sus intereses o necesidades reales, llamar su atención y que se involucre en lo que estás ofreciendo. Conociéndolos se logra saber los precios que esperan y lo que desean.
2. Rastrear las oportunidades: cualquier persona puede “olfatear” una oportunidad que se relacione con los productos que la empresa ofrece, hay que estar atentos pues en cualquier momento puede surgir una oportunidad.
3. Administrar correctamente el tiempo: planificar el tiempo y plantear metas, la planificación en negocio creo debe tener propósitos, procesos y personas (vendedor y cliente). Hay negocios que sencillamente no van a prosperar hay que saberlos identificar y no perder el tiempo en ellos.
4. Establecer objetivos alcanzables: conociendo las necesidades del cliente puedes plantear objetivos alcanzables y atractivos que permitan ajustar el negocio a lo que realmente quiere el cliente, aquí también entra la parte económica en cuanto a los presupuestos.
5. Involucrarse en la empresa: considero necesario que cada trabajador de la empresa debe involucrarse dentro de las actividades de la empresa como por ejemplo cualquiera puede vender un producto, cualquiera puede tener su momento de creatividad para una publicidad y cualquiera puede tener sencillamente una idea. Sin embargo, creo que la gerencia de ventas juega un papel importante en cada una de las otras áreas pues realmente es quien se ha empapado de las necesidades del cliente, es la imagen de la empresa y sabe cómo hacer llegar el mensaje a su cliente.

-La cordialidad y el buen trato son nuestra carta de presentación. Una actitud positiva genera respuestas positivas.

-No discriminar a un cliente por tendencia política. Debemos practicar el respeto y promover el trabajo eficiente independientemente de las ideologías.

-Todas las personas tienen el mismo valor e importancia dentro de una organización. Desde el portero hasta el presidente juegan un papel clave en el proceso de ventas.

-Dominio de las tecnologías que se ofertan. El cliente debe vernos como los especialistas en el área.

-Documentarse sobre el cliente o institución, sus necesidades y principales líneas de acción para hacer más eficiente el proceso de venta.
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