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SAM vs CRM - saiba as diferenças

CRM para Vendas, OK! Para Marketing... melhor repensar.
by

marcio fuzzato

on 16 February 2016

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SAM vs CRM
O que é um SAM?
Rastreia atividades e captura informações relevantes dos prospects em tempo real, no site e fora dele, ajudando a identificar os leads em cada um dos estágios do ciclo de compras, e quais estão mais propensos a comprar, além de realizar sua segmentação por dados demográficos, histórico de atividades e aspectos comportamentais;
É uma solução que, dentre outras coisas:

Alinha o Marketing e Vendas, mostrando para as equipes envolvidas quais são os leads que devem ser focados para maximizar o ROI;
Cria e faz a gestão de campanhas e suas interatividades com os targets em diversos canais e momentos, permitindo a otimização dos investimentos em Marketing e Vendas;
O que minha empresa pode fazer com um SAM ?
E-mail Marketing;

Criação de Landing Pages e formulários;

Criação de perfil progressivo;

Qualificação multidimensional de Leads;

Integração com CRM;

Relatórios de campanhas;

Rastreamento de prospects (micro web analytics);

Disparo de alertas de vendas;

Automação de Nutrição/Qualificação/Alertas;

Recursos de busca;

Conectores (Google Analytics, Google AdWords, LinkedIn, Facebook, etc.);
S
A
M

C
R
M

Utilização do CRM por outras áreas

Vendas pode inserir, administrar e rastrear os leads próprios e os gerados pela equipe de Marketing
;

Atendimento/Suporte ao Cliente pode inserir, administrar e rastrear as solicitações, dúvidas e questionamentos de clientes, melhorando o ruído na comunicação, aumentando o grau de satisfação com a marca e outros;

Marketing pode segmentar os dados de vendas aos clientes, definindo soluções específicas para atender a determinadas necessidades.
CRMs podem e deveriam ser bastante utilizados por outras áreas da empresa, uma vez que os dados podem ser transformados em informações relevantes para o negócio:
GRANDE
Para o negócio e para as equipes de Marketing em especial, ter um sistema de CRM (devidamente alimentado) já é um
grande passo
.
Demonstra o grau de maturidade da empresa ao implantar e manter o sistema;
Demonstra a vontade de alcançar um novo patamar de entendimento do mercado – transformando oportunidades que surjam em ativos ou mudando o status quo – branding, posicionamento, maior valor agregado etc.
Demonstra a inclinação para entender melhor o relacionamento entre a empresa e seus clientes, podendo aproveitar oportunidades que surjam para propor novas soluções, melhorar o índice de retenção, aumentar os volumes de vendas etc.;
PASSO
CRM
PARA
MARKETING:
SERÁ O SUFICIENTE?
NOPE
???
Marketing não consegue nutrir seus leads;
Marketing não consegue comprovar o ROI de suas atividades;
Marketing não consegue segmentar e gerenciar milhares de leads ao mesmo tempo.
Não existem processos para gerenciar os leads, até que eles estejam suficientemente qualificados para serem encaminhados para Vendas;
Marketing tem que lidar com uma grande quantidade de leads utilizando programas consistentes, caso contrário não é possível gerenciar milhares de novos leads a cada mês;

Vendas utiliza o CRM para trabalhar na base do um-para-um, pode dar atenção individual, e otimizar a sua abordagem para cada lead/cliente;
A diferença entre Automação de Marketing e
CRM está no Gerenciamento de Leads
REALIDADE MKT
REALIDADE VENDAS
A diferença entre Automação de Marketing e CRM está no Gerenciamento de Leads
Gerenciar leads - qualificar e nutrir - é essencial para
Marketing conseguir suprir Vendas com LEADS REAIS.
Poucos recursos das platafomas de Automação de Marketing estão presentes em alguns sistemas de CRM. A
integração do CRM com o SAM
permitirá aumentar o ROI da empresa.
Marketing necessita de banco de dados separado (SAM) de Vendas (CRM) para que
seus processos
possam ser otimizados.
Gerenciamento de Leads:
a principal necessidade de Marketing que
CRMs não atendem
SAMs proporcionam a Marketing visões completas de dados quali e quanti

centralizadas em ordem cronológica, na ficha de cada lead/prospect, possibilitando o fornecimento de
informações relevantes, no momento certo, em cada interação
, tornando a atividade de Vendas mais focada e eficaz;
e-mails
Qualificação
+
Nutrição
Estes dois processos funcionam intrinsicamente sincronizados ao longo do funil.
cadastros
conversas telefônicas
interações sociais
downloads
registros de visitas
inscrições para webinars ou eventos on/offline
tempo/bounce
histórico e frequência de visitação
rota de visitação
OK.
Mas POR QUÊ, PARA QUE e COMO
Marketing precisa disso?
Automatizando
o processo de qualificação de leads;

Mensurando
o grau de interesse e engajamento dos leads;

Pontuando
os leads conforme as regras de dados comportamentais e demográficos;

Focando
os recursos de vendas nas melhores oportunidades;

Como?

Para quê?
Perfeito para
construir um perfil rico de informações quali e quanti em tempo real, independentemente da interação / análise humana
no processo; registra toda e qualquer atividade dos leads no ambiente web, fornecendo a Vendas, constantemente, atualizações e nível de engajamento de cada lead;
Qualificação – porque o SAM é apropriado e
como pode auxiliar
# fail ?
Agora, tente imaginar isso de forma manual:
Mantendo os leads engajados através de uma estratégia de conteúdo voltada a educação e construção de relacionamento com os leads, disparando automaticamente conteúdo em função do comportamento dos leads e automatizando tarefas repetitivas de Marketing;
Diminuir o ciclo de compra/venda, abreviando a entrada de receitas, através da nutrição de leads não maduros, transformando-os em leads maduros;

Como?

Para quê?
Nutrição
Perfeito para campanhas que visam engajar prospects e clientes, utilizando múltiplos canais, rastreando e monitorando as preferências de canais, atividades e comportamentos dos leads e prospects;
Nutrição – porque o SAM é apropriado e
como pode auxiliar
# fail ?
Agora, tente imaginar isso de forma manual:
Conhecendo todas as interações online, identificando quais empresas visitam seu website, qual campanha gerou visita, monitorando visitantes anônimos e identificados, e avisando automaticamente quando atividades de novos prospects ocorrem no website;
Saber exatamente quem visita seu website e que atividades realizam nele;

Como?

Para quê?
PROCESSOS IMPORTANTES PARA SUA EMPRESA
As plataformas de Automação de Marketing permitem o disparo de mais campanhas em curtos períodos de tempo para audiências mais qualificadas e relevantes.

Com uma estratégia de conteúdo bem elaborada, o sistema dispara e-mails com conteúdo específico à fase em que cada um se encontra no ciclo de compras.
Um sistema de CRM não foi projetado para fazer isso dessa forma.
O uso de web analytics integrado a diversas campanhas (e-mail, PPC etc.) gera informações que são acionáveis por Marketing e Vendas. Quando são utilizados de forma isolada, isso não é possível;

Essa integração transformam dados em informações úteis para otimização de processos e melhoria de resultados;
Um sistema de CRM, por si só, não produz esse tipo de informação.
Qualificação
Marketing necessita
melhorar drasticamente a eficácia de Vendas, passando somente leads qualificados,para que
seus processos

possam ser
reconhecidos
e a
empresa obtenha os benefícios

que espera de Marketing;
O monitoramento de leads na ferramenta de Automação de marketing é granular, para cada lead;
Em um sistema de CRM as informações são agregadas.
Qual foi o alcance das campanhas?

Como foi a resposta e comportamento do prospect/lead/cliente (taxa de conversão)?

Quais variáveis funcionaram melhor nas campanhas (criação, landing page, call to action, etc.)?

Em que fase do ciclo de compra/venda os prospects/leads se encontram?;
Rastreamento do Website
Marketing e Vendas precisam aumentar a eficácia, realizando, de forma independente e rápida, algumas tarefas

Podendo criar e-mails em minutos, sem depender da área de TI, aprofundando o relacionamento com os leads, através de disparo automático de campanhas altamente segmentadas, de fases múltiplas, que entregam conteúdo educacional, aumentando a taxa de abertura e conversão de leads e rastreando e qualificando quem os clicam;
Engajar os prospects num diálogo que futuramente o converta em cliente, aumentando o faturamento e a lucratividade;

Como?

Para quê?
O objetivo da Automação de Marketing é nutrir e engajar prospects e qualificá-los de forma automatizada, através de e-mail, landing pages e canais de mídias sociais.
ORAS, MEU CRM FAZ ISSO!
O nível de integração existente entre sistemas de CRM e de e-mail marketing se dá num nível agregado e superficial.

Para se promover um grau de eficiência entre marketing e vendas, é preciso uma integração mais profunda entre e-mail, web analytics, mídias sociais, televendas e vendas no campo.
Um sistema de CRM realiza parte dessas funções, mas não da forma que Marketing precisa para auxiliar Vendas
Podendo criar e disponibilizar Landing Pages em minutos, sem depender da área de TI, usando sua própria marca e subdomínio, maximizando as taxas de conversão através de testes, e capturando leads com formulários inteligentes que reconhecem prospects e leads já conhecidos, permitindo a criação de perfil progressivo;

Criar, publicar e testar Landing Pages específicas para cada campanha e público-alvo;

Como?

Para quê?
Campanhas de E-mail Marketing
Otimização de Landing Pages
Gerenciamento do conteúdo de Marketing
Fazendo o upload e gerenciamento de documentos - textos e arquivos de imagem, publicando URLs customizadas para cada um deles, rastreando quais peças são vistas pelos leads e notificando os representantes de vendas toda vez que um conteúdo ou página importante for acessado por um cliente ou prospect;
Armazenar, distribuir e rastrear conteúdo e recursos de Marketing;

Como?

Para quê?
As mudanças nos processos e canais de informação e compras pedem novas abordagens
?
Hoje em dia o marketing precisa utilizar diferentes canais de Inbound e
Outbound Marketing, tais como:

E-mail (Inbound, Outbound);
SMS (Inbound, Outbound);
Links patrocinados (Inbound ex. Google Adwords);
Banners pagos (Inbound ex. Banner Ads);
Landing Pages (Inbound ex. Email, Google Adwords, Banners);
Telemarketing (Inbound, Outbound);
Mídias Sociais (Inbound, Outbound e.g. Twitter, Facebook, Widgits);
Gerenciamento de Leads: a principal necessidade de Marketing que CRMs não atendem
Sistemas de CRM não foram projetados e não permitem fazer um set-up, gerar, capturar, gerenciar (nutrir e qualificar), rastrear e otimizar os dados gerados através dos canais acima descritos.
Dados distribuidos em diferentes bancos de dados;

Grande probabilidade de estarem em diferentes locais;

Muitas vezes gerenciados por múltiplos participantes (agência, vendas, serviço ao cliente, etc.);
# resultados ?
Problemas encontrados por Marketing
ao gerenciar campanhas
A fusão de um
CRM
com um
Sistema de Automação de Marketing
permite aumentar o ROI de Vendas e Marketing, melhorar as taxas se conversão, melhorar as previsões de faturamento e a taxa de sucesso dos dois times
Principais benefícios da integração
+
1 - Evita ter que exportar leads maduros da base de automação de marketing via uma planilha em Excel e ter que incluí-los manualmente no banco de dados do CRM;


2 - As equipes de Vendas podem ter todo histórico de como o prospect/lead foi contatado e comunicado pelo Marketing, seus comportamentos e respostas, fornecendo ao telemarketing muito mais informações antes de fazer um contato;
3 - Possibilidade de fechar o ciclo inteiro e aumentar a taxa de retorno do investimento feito em Marketing e Vendas, de cada campanha, aumentar as taxas de fechamento de negócios, fazer previsões de faturamento mais precisas e tornar ambas as áreas mais vitoriosas;
 4 - Permite definir uma responsabilidade conjunta de Marketing e Vendas pelos resultados auferidos, tornando mais fácil o alinhamento dessas áreas;
5 - A equipe de Marketing poderá utilizar inicialmente um banco de dados separado do CRM, para posteriormente agregar a um banco único;
Como a integração CRM + SAM
comprova e aumenta o ROI
1 - Num sistema puro de CRM, Vendas acessa só dados sobre vendas; oportunidades, contatos de vendas, fechamentos e previsões de vendas;
2 - O pessoal de Vendas não tem visibilidade a respeito de informações críticas que auxiliem a realizar a venda, fazendo com que a abordagem de vendas repita as informações já fornecidas pelo Marketing;
3 - Por isso é importante que a ferramenta de Automação de Marketing esteja integrada a ferramenta de CRM, e-mail marketing e web analytics;
4 - Assim Vendas pode focar em sua principal atribuição: VENDER, SEMPRE ABORDANDO LEADS QUALIFICADOS E MADUROS, GERANDO MAIOR EFICIÊNCIA;
Como a integração CRM + SAM
comprova e aumenta o ROI
Conversão
Automação de campanhas
Nutrição
Priorização
Através da disponibilização de um perfil mais completo (demográfico, comportamental, OANT), permite a Vendas planejar uma abordagem mais personalizada e produtiva, através do uso de alertas;
Consolidação
Os SAMs disponibilizam ferramentas para importar dados de diferentes fontes e identificar dados em duplicidade. Permite que o CRM tenha dados consolidados;
Disponibiliza informações com “hard numbers” que permitem gerenciar o ciclo de vendas e comprovar o ROI dos investimentos em Marketing – por campanha, por mercado, por meio, por lead etc.
Prova
Permite priorizar os leads no sistema de CRM, só passando para Vendas os leads qualificados;
Aumento da taxa de conversão de leads qualificados para Vendas, gerando mais e melhores oportunidades e vendas;
Economia de tempo e recursos;
Mais agilidade;
Criação de maior número de campanhas simultâneas;
Permite a manutenção contínua do engajamento do lead;
Diminui drasticamente a taxa de abandono;

Permite a disponibilização da informação relevante no momento correto e na mídia mais apropriada, desde topo do funil até que o lead possa ser passado para Vendas;
Vantagens /benefícios
proporcionados por SAMs
MÉTRICAS E VISÃO
GLOBAL PARA TOMAR DECISÕES
Mensura o valor gerado pelo marketing em seus diferentes programas (e-mail mkt x AdWords, por exemplo), geral e individualmente;
Proporciona a visão dos vários estágios do ciclo de compra;
Proporciona a visão de cada atividade que promova os leads para o próximo estágio ao longo do processo;
Permite comparar quais programas são mais eficientes em cada estágio;
Demonstra o que funciona e o que não funciona, trazendo elementos para otimização de resultados;
Permite otimizar os gastos nas campanhas mais produtivas – acaba-se o “achismo” e dá-se início a era da tomada de decisão sobre dados REAIS e DETALHADOS;
QUALIFICAÇÃO E GERENCIAMENTO
Em cada estágio, nutre (item acima) e qualifica os leads de forma automática, apontando os programas mais eficientes na promoção dos leads para um estágio mais avançado;
Permite visualizar o funil de marketing e vendas e mapear de forma dinâmica a quantidade e qualidade de leads em cada estágio do ciclo de compra/venda, desde o início até o fechamento do negócio, com base em dados demográficos, comportamentais, de autoridade, orçamento e prazo previsto para tomada de decisão;
Gera alertas automáticos de performance abaixo ou acima do planejado, ou de leads maduros para serem contatados, para que se tomem medidas proativas e corretivas em tempo real;
Dispara campanhas utilizando diferentes filtros de segmentação e através de múltiplas mídias, entregando conteúdo relevante aos leads no momento correto, em função do estágio do ciclo de compras e de regras previamente planejadas, criando engajamento nos primeiros estágios do processo de compra;
PRODUTIVIDADE
Aumenta da produtividade e eficiência da equipe de Vendas, encurtando o tempo dos ciclos e tornando-os mais rápidos e efetivos;
Eleva a produtividade e proatividade de Marketing, eliminando tarefas manuais repetitivas relacionadas a geração de demanda, gerenciamento de leads (nutrição e qualificação) e de eventos;
Aumenta o número de leads qualificados engajados e convertidos, o número de propostas, valor do ticket médio de vendas, o faturamento e o ROI/TIR;
Diminui custos de aquisição de clientes e maximiza resultados através de otimização contínua de programas de Marketing;
FATURAMENTO
E
RENTABILIDADE
Fornece ao Marketing maior capacidade de justificar e defender seu orçamento em termos de investimento, e não de despesas, com base na entrega do resultado prometido;
Com base em dados históricos (valor gerado por campanhas, ROI e estágios no ciclo de compras/vendas), possibilita projetar com mais precisão as receitas futuras, quase que imediatamente após a execução de uma campanha, e escolher as opções mais produtivas;
FORECASTING
Marketing concentra o foco em assuntos estratégicos;
ALGUNS NÚMEROS
150% de aumento nas taxas de conversão de contatos com leads;
Diminuição no número de leads gerados ignorados por Vendas (de 80% para até 25%);
2x a 3x mais nas taxas de conversão de leads brutos para oportunidades qualificadas;
20% de aumento nas oportunidades de venda;
225% de aumento no volume de prospects que convertem em oportunidades de venda;
47% no aumento do ticket médio;
18% na melhora de previsão de vendas;
2x crescimento na taxa de sucesso;
Empresas que fazem qualificação de leads obtém uma taxa média de qualificação 192% maior do que as que não adotam (fonte Aberdeen Research);
Nutrir leads com comunicação relevante e múltiplos pontos de contato aumenta a taxa de conversão de leads maduros em 375%; (fonte: Brian Carroll (InTouch) e Dr.Flint McGlaughlin);
Automação de Marketing + melhoria de processos = 417% a mais de faturamento, 451% de leads qualificados e 47% de aumento no ticket médio; (fonte: Annuitas Group);
6% diminuição de indecisos;
Muitas plataformas e ferramentas. Quais as melhores escolhas?
Os recursos humanos da empresa são escassos.
O que fazer?
Marcio Fuzzato
marcio@marketing2go.com.br
11 – 5061.1192 / 996.124.904
www.automacaodemarketing.com.br
Obrigado!
o que você precisa saber
FUNCIONA?
FAZ O QUE PRECISA?
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