Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

JAN CARLZON

No description
by

GERARDO ZAVALA

on 13 September 2012

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of JAN CARLZON

M JAN
ARLZON Jan Carlzon (1941) es un ex-empresario Sueco. Ocupó el cargo de director ejecutivo del Grupo SAS (Scandinavian Airlines System) entre 1981 y 1993. Graduado de la escuela de Economía de Estocolmo, con maestría en administración, es reconocido como uno de los especialistas sobre Calidad más importantes en el área de los servicios. Se convirtió en Director General de la mayor operadora turística sueca, en un momento en que el turismo se veía afectado por la crisis energetica. Posteriormente, ocupó dos años el cargo de Director General de la mayor aerolínea interna de Suecia. El modelo de gestión que desarrolló ahí le llevó a ser propuesto como director ejecutivo de SAS cargo que ocuparía durante más de diez años. Sus experiencias quedaron plasmadas en un libro donde describe el modelo de gestión que aplicó. Basándose en su experiencia al frente de la compañía, Carlzon propone la transformación de la empresa mediante la creación de un modelo descentralizado en el que la toma de decisiones debe darse en todos los niveles. Otros aspectos que considera son la orientación de la visión estratégica a las necesidades del cliente, oponiéndose a los modelos de gestión tradicionales, que considera centrados únicamente en el producto Es el creador del concepto “momentos de la verdad”, a partir del cual desarrolló un programa de administración de la calidad para empresas de servicio. Estos momentos de verdad son intervalos en los que los empleados de una organización tienen contacto con sus clientes para realizar la entrega de un servicio, durante estos momentos la compañía se pone a prueba, ya que su imagen depende de la capacidad del empleado para satisfacer las necesidades del cliente y causar buena impresión. En su estrategia de calidad se documentan todos los pasos que el cliente sigue para recibir el servicio, desde el punto de vista del cliente, a éste se le llama “el ciclo de servicio” y en el se identifican los momentos de verdad que pueden presentarse, quien esta a cargo en esos momentos y que necesita saber o decidir para asumir responsabilidades. Al proceso de transferir la autoridad de tomar decisiones sobre las políticas y reglamentos de la organización le llamó “empowerment”, según Carlzon todos los empleados necesitan sentir y saber que son necesarios, por lo que la motivación resulta pieza clave para alcanzar la calidad. A los clientes no les interesa saber que son parte de un gran mercado definido por estereotipos, todos quieren ser tratados como individuos, por lo que el empleado de mostrador no debe sentirse atado por políticas de la organización que se diseñaron pensado que todos los clientes son iguales. Sólo ese empleado se dará cuenta de las diferencias entra cada cliente y deberá tomar decisiones para darle lo que necesita. O T (Zero Moment of Truth) POR GOOGLE: El momento cero de la verdad Esta nueva etapa en las compras marca la importancia de la búsqueda de información por parte de los consumidores antes de adquirir un producto. “El momento de la verdad” definía este concepto como “Un momento que se produce cada vez que un cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la marca o empresa y que, por lo tanto, tiene la oportunidad de formarse una opinión”. Este concepto muy adoptado en marketing y ventas ha venido a sufrir de ciertos cambios generados por los medios digitales. El término se relaciona con los puntos de venta, por ello muchas personas al hablar de Momentos de Verdad lo ilustran con el momento en que alguien ingresa a una tienda y entra en contacto con una marca o producto. De aquí nace también la asociación con el concepto de Trade Marketing ya que la misión de esta disciplina es comprender al consumidor “shopper” quien es alguien que ya atravesó la puerta de una tienda. Basados en lo anterior, tradicionalmente en marketing se han definido tres etapas o momentos claves cuando un consumidor se acerca a una marca: Estimulo: Es cuando el consumidor ve la publicidad en algún medio. Es el elemento motivador para que al usuario le surja la necesidad de conocer el producto o servicio. FMOT: En el año 2005, Procter & Gamble acuñó el FMOT – First Moment of Truth o Primer Momento de la Verdad – refiriéndose al consumidor que está frente a las opciones de productos o marcas que se encuentran en la tienda, vitrina de un supermercado o página web. También se entiende como el momento de compra. SMOT: Resumido como experiencia. El segundo momento de la verdad se basa en la experiencia de un consumidor con respecto al producto adquirido. Si al consumidor le gustó el producto, seguramente se tendrá un nuevo cliente. De lo contrario además de perder un cliente posiblemente también sería alguien que puede hacer contra-publicidad, referencias negativas en su círculo de influencia o a través de redes sociales. ¿Qué es el momento cero de la verdad? A pesar de que los tres pasos anteriores siguen siendo válidos, los consumidores están cambiando y ha surgido un nuevo momento entre el estímulo y el FMOT: se trata del momento cero de la verdad. Para ilustrar este concepto Rishad Tobaccowala, director de estrategia e innovación en la empresa VivaKi, una de las líderes en marketing, publicidad y comunicación, cuenta la siguiente historia: “Hace unos meses, me hospedé en un hotel relativamente grande en Nueva York. Cuando me dirigía a mi habitación, vi un aviso en el vestíbulo que decía: ‘No se pierda esta noche la presentación de la banda de Max Weinberg en el salón de baile a las 8:00 p.m.’. Resulta que desde ese entonces me gusta Max Weinberg. De modo que era una situación clásica de marketing: el estímulo era el aviso ‘¡No se pierda la presentación de Max Weinberg!’, y la respuesta más obvia habría sido bajar al salón de baile a las ocho, comprar el boleto de entrada y disfrutar el espectáculo. Sin embargo no lo hice Subí a mi habitación, encendí el computador portátil y empecé a buscar. Quería saber qué clase de música interpretaba, cómo era la banda, cuánto costaba el boleto de entrada y cómo era el salón de baile. Después de obtener esa información, estaba preparado para tomar una decisión”. Lo anterior debe hacernos reflexionar en que los consumidores cada vez utilizan más los medios digitales para su toma de decisiones. ¿Qué pasa cuando un consumidor ya no tiene necesidad de ir a la tienda para decidir qué productos adquirir? Ahora los consumidores buscan a través de Internet opiniones, críticas, reviews e información de los productos que desean adquirir. Este nuevo momento está cambiando las reglas del marketing. Es una etapa en la que millones de personas a través de toda clase de dispositivos electrónicos con conexión a Internet buscan información para las decisiones que estarán tomando. Definitivamente es algo que empieza a tener incidencia en el éxito o fracaso de casi todas las marcas. Lo más impactante de este nuevo modelo es que no se trata un cambio solamente en los productos de consumo. El ZMOT se está generando en todas las industrias, B2B, B2C, educación y política. Los consumidores siguen prestando atención a la publicidad tradicional. No obstante, ahora toman muchas más decisiones antes de decidirse por un producto. Los nuevos consumidores Antes iban de tienda en tienda, hoy navegan de sitio en sitio. El mayor cambio en el paradigma de los momentos de la verdad es que los consumidores son quienes de forma activa buscan la información del producto que desean comprar en el momento que lo desean. Ya no deben esperar a ver un anuncio, escuchar un spot o simplemente recibir impactos publicitarios de forma aleatoria, sino que ellos por su propia iniciativa buscan la información que consideran necesaria para su toma de decisión. Así, cuando se acercan a una góndola, una tienda o un website ya tienen casi definida la acción de compra que realizarán. Las respuestas a la búsqueda de información que los consumidores realizan en Internet se encuentran en foros, blogs, reviews, redes sociales, buscadores, etc. NECESIDAD DEL CONSUMIDOR ACCESO A LA INFORMACIÓN VALIDACIÓN TIENDA COMPRA USO ESTIMULO 1.0 ESTIMULO FMOT ESTIMULO 2.0 SOCIALPOWER
¿COMPARTE UNA BUENA EXPERIENCIA O MALA EXPERIENCIA?
+/-/= ¿Qué deben hacer las empresas latinoamericanas para aprovechar el ZMOT? A LO LARGO DE ESTE PROCESO LA CALIDAD DEL SERVICIO DEBE ESTAR PRESENTE, DESDE LA IMAGEN EN UNA PAGINA WEB HASTA EN LAS VITRINAS EN UNA TIENDA ASI COMO LA ACTITUD DE SERVICIO DE LOS EMPLEADOS QUE COMO DICE JAN CARLZON EN SU LIBRO ELLOS SON LOS PRIMEROS EN EL CIRCULO DE SERVICIO, POR QUE SON LA IMAGEN, LA PRESENCIA Y LA PRIMER EXPERIENCIA DEL CLIENTE. CIRCULO DE SERVICIO ZMOT GRACIAS POR SU ATENCION
Full transcript