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service marketing presentation1

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by

莹 杨莹

on 14 March 2013

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Transcript of service marketing presentation1

양옥 201331038 서비스 마케팅 서비스 2.서비스품질 2.1 서비스품질의 정의
2.2 서비스품질 연구의 접근방법 3.서비스품질의 다차원성 3.1 Grnroos의 2개 차원 모델

3.2 Parasuraman등의 10개 차원 및 5개 차원모델 SERVQUAL모델

3.3 Rust와 Oliver의 3개 차원 모델

3.4 Dabholkar 등의 Multi-level 모델

3.5 최근 연구의 특징 Charpter 3.서비스 및 서비스품질 Contents 1.서비스
2.서비스품질
3.서비스품질의 다차원성

4.서비스품질의 측정방법 양옥 왕초군 1.서비스 1.1 서비스의 정의
1.2 서비스의 특질 정의 Services are deeds,processes,and performances。 (Valarie A.Zeithaml and Mary Jo Bitner,1996,New York) 일번적으로 생산되는 순간에 소비되며,소비자에게 무형의 가치를 제공하는 모든 활동가
서비스를 정의한다. 초창기 서비스에 대한 개념 정의로 미국마케팅학회는 "판매를 위해 제공되거나 상품의 판매와 관련하여 제공된 활동,편익 또 만족" 이라고 제시한다. 무형성 비분리성 이질성 소멸성 서비스의 특질 서비스품질등급 혜택 구색 비용 이윤 Balance 품질의 정의 품질은 제품의 유용성을 결정하는 성질 또는 제품이 사용목적을
수행하기 위해 갖추고 있어야 할 기분적 속성이다. 여러가지 특성들의 집합으로 이루어져 있기
때문에 다양한 측면을 반영하는 개념이 된다. 품질의 개념에
대한
접근방법 5가지 선험적 접근방법 제품중심적 접근방법 사용자중심적 접근방법 제조중심적 접근방법 가치중심적 접근방법 서비스품질의 개념이 6가지 측면으로 설명 2.2 서비스품질 연구의 접근방법 Grnroos의
2개 차원 모델 Rust와 Oliver의
3개 차원 모델 Parasuraman의
5개차원 모델 Parasuraman의 10개차원 모델 서비스품질의 다차원성의 발전과정 1984 1994 1988 1985 최근 연구의 특징 "will" and "should" 1.철학적인 측면...
2.기능적인 측면...
3.상품속성적인 측면...
4.과정측면...
5.고객들의 기대와 욕구적...
6.종합적인 정의으로... 초기 서비스 대표적인 사례
1.Gronroos 1982

지금까지 일반적인 수용한 접근방법
1.Parasuraman 1984 "Nordic" "SERVQUAL" 5차원:유형성,신뢰성,반응성,확신성,공감성 22개 측정항목으로 구성된다. P.S:SERVQUAL의 문제점 transandent approch product-based approch user-based approch manufacturing-based approch value-based approch p60 p63 p64 p67 1996 Dabholkar의
Multi-level모델 p69 "기대된 서비스가 대비한 지각된 서비스" 2.Parasuraman 1988 1.이 모델이 서비스전달 과정에서 초점은 맞추고 서비스에 따른
성과를 도외시했다는 비판이다. 2.서비스품질의 측정에 대한 문제이다. 자세히 p57에서......
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