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Copy of Estructura Formal y Gestión de Calidad

Presentación de Trabajo Final: Laura Flores - Ivana Millicay
by

Gestión Calidad

on 1 June 2013

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Transcript of Copy of Estructura Formal y Gestión de Calidad

Munro-Faure Lesley y Malcolm. La política de calidad es una declaración importante de las intensiones de la dirección con respecto a la gestión de la misma. Pero lo que hace que tenga éxito un programa es el compromiso por parte de todos los directivos en su labor diaria. Dichos autores sostienen que todos los miembros deben participar, porque la gestión de calidad exige reconocer lo que cada uno puede aportar, aprovechar las habilidades y el entusiasmo de todos los que trabajen en la empresa. Para conseguir esto, es preciso poner a disposición de las personas las habilidades, los instrumentos y la autoridad necesaria para investigar los problemas y para introducir mejoras. CARLOS RAMÓN MELLA GALLEGOS
JOSÉ ALFREDO VILLALOBOS REVECO
PROFESOR GUÍA: ÁLVARO CEPEDA ORTIZ INFORME DE AVANCE N°1 DE MEMORIA PARA OPTAR AL TITULO DE
INGENIERO INDUSTRIAL SANTIAGO - CHILE
MAYO - 2013 "OPTIMIZACIÓN DE PROCESOS EN EL SERVICIO DE POSTVENTA DEL DEPARTAMENTO DE COMPUTACIÓN DE LAS TIENDAS PARIS DE CHILE." UNIVERSIDAD ANDRES BELLO
FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA DE INDUSTRIAS

INGENIERÍA INDUSTRIAL I. INTRODUCCIÓN
II. FUNDAMENTACIÓN DEL TEMA
III. DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
IV. DESCRIPCIÓN DE LA UNIDAD BAJO ESTUDIO
V. IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS
VI. LIMITACIONES Y ALCANCES DEL PROYECTO
VII. OBJETIVOS DEL PROYECTO
VIII. MARCO TEÓRICO
IX. ESTADO DEL ARTE
X. PROPUESTA METODOLÓGICA
XI. RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONES 3. PROCESO DE ENVÍO A SSTT V. IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS CONTENIDOS I. INTRODUCCIÓN I. INTRODUCCIÓN II. FUNDAMENTACIÓN DEL TEMA 2011 Segundo lugar de participación en el mercado con 26%

2011 35 tiendas con ingresos por M US$ 1.422 millones anuales, superando en un 15,9 % el 2010 III. DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN ORGANIGRAMA DE TIENDA 36 Tiendas divididas por Zonas
Norte (6)
Central (4)
Sur (11)
Región Metropolitana (15) Cada tienda cuenta
con un departamento de SAC
Servicio Atención al Cliente IV. DESCRIPCIÓN DE LA UNIDAD BAJO ESTUDIO MISIÓN, VISIÓN Y VALORES 1.Ingreso de un Nuevo Proveedor
2.Documento Garantías Paquetería/Bigticket
3.Proceso de Envío a SSTT Generalizado
4.Contactos y Calidad de los Servicios Técnicos V. IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS V. IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS 1. INGRESO DE UN NUEVO PROVEEDOR En este punto se plantean 2 temas:
El PROCESO de ingreso de un nuevo proveedor.
La Solicitud Alta de Proveedores Cencosud. V. IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS V. IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS 4. CONTACTOS Y CALIDAD DE LOS SSTT V. IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS V. IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS Análisis de Problemas Mediante Herramientas de Ingeniería Diagrama de Arbol DIAGRAMA DE ISHIKAWA V. IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS VI. LIMITACIONES Y ALCANCES DEL PROYECTO VII. OBJETIVOS DEL PROYECTO Visitas a las tiendas de las Zonas Norte y Sur
Acceso al total de la información



Las 36 tiendas físicas a nivel nacional
La postventa del departamento de computación a cargo del SAC

El proyecto consiste en el análisis y propuesta de rediseño de los procesos de Postventa, implementación sujeta a confirmación.
 
Optimizar los procesos del Servicio de Postventa de los productos del departamento de computación. VII. OBJETIVOS DEL PROYECTO 1. Mejorar los 4 puntos solicitados por PARIS
Ingreso de un Nuevo Proveedor
Documento Garantías Paquetería/Bigticket
Proceso de Envío a SSTT Generalizado
Contactos y Calidad de los Servicios Técnicos

2. A través de herramientas de Ingeniería proponer mejoras para los 4 puntos anteriores.

3.Medir los desperdicios de calidad y costos asociados por una gestión deficiente en los procesos.

4.Proyectar la mejora. X. PROPUESTA METODOLÓGICA X. PROPUESTA METODOLÓGICA 2. Documento Garantías Paquetería/Bigticket

El problema que se presenta en este punto es el diagrama de flujo inserto en el documento. XI. CONCLUSIONES Se identificaron problemas mediante metodologías y herramientas aprendidas a lo largo de la carrera, para ordenar las ideas el diagrama de árbol y para identificar el problema central, el diagrama de Ishikawa.

También fue de mucha ayuda los diagramas de flujo, para identificar y tener claridad de lo que ocurre en los procesos.

Se concluyó que PARIS que la mayor parte de los problemas son originarios por una mala gestión de los procesos, además podría explotar de mejor manera las herramientas que actualmente posee, ya que el sistema Postventa WEB, el cual es apoyo para el servicio de Postventa del SAC, no es usado en un 100%.

PARIS deberá coordinar y gestionar sus relaciones con los proveedores de manera anticipada, para así evitar inconsistencias en sus procesos antes de abrir más sucursales (tiendas).

PARIS debe enfocarse en su personal, para capacitarlos y entrenarlos para que no tengan tantos reprocesos. X. PROPUESTA METODOLÓGICA 3. Proceso de Envío a SSTT Generalizado

El problema que se presenta en este punto radica en que el proceso de envío esta generalizado, no discrimina la ubicación geográfica de la tienda, el tipo de producto, la documentación requerida y el Courier utilizado en el proceso. X. PROPUESTA METODOLÓGICA 4. Contactos y Calidad de los Servicios Técnicos

El problema que se presenta en este punto es la información disponible de los contactos y calidad de los servicios técnicos. Posventa o PostVenta es “Plazo durante el cual el vendedor o fabricante garantiza al comprador asistencia, mantenimiento o reparación de lo comprado” I. INTRODUCCIÓN
Supone todos los esfuerzos necesarios después del cierre de venta para satisfacer al cliente de manera que vuelva a comprar.

En el articulo N° 20 de la Ley del Consumidor
el ejercicio deberá hacerse efectivo dentro de los tres meses siguientes PROCESO VENTA Y POSTVENTA Se rediseñarán y estandarizarán los procesos involucrados en la recepción y envío de productos a SSTT, sus plazos, costos y EL BENEFICIO DE LA MEJORA. PROFUNDIZANDO II. FUNDAMENTACIÓN DEL TEMA Según cifras de Sernac.cl (2012)

2010 206.895 reclamos formales
2011 300.497 reclamos formales - 17% corresponde a reclamos Postventa en el Retail MEJORAR
Nivel de servicio entregado
al cliente después de adquirir
un producto Ingresos en incremento, por lo tanto la tendencia es aumentar la cantidad de TIENDAS En el 2011, en el portal www.reclamos.cl hubo 186 reclamos en contra de PARIS, de ellos 47 fueron por casos de Postventa III. DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN III. DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN IV. DESCRIPCIÓN DE LA UNIDAD BAJO ESTUDIO TIPOS DE GARANTÍAS DIAGRAMA COMERCIAL PARIS Notebook
Netbook
Tablet
All In One (AIO)
Desktop IV. DESCRIPCIÓN DE LA UNIDAD BAJO ESTUDIO LA UNIDAD BAJO ESTUDIO EN DEFINITIVA ES El proceso de Postventa por garantías de los
productos del departamento de computación
de las tiendas PARIS de Chile. PROBLEMAS IDENTIFICADOS PARA EL SERVICIO DE POSTVENTA Puntos a analizar que fueron exigidos por PARIS para mejorar Situación Actual.
Problemas Identificados. METODOLOGÍA Situación Actual 1. INGRESO DE UN NUEVO PROVEEDOR 2. DOCUMENTO PAQUETERÍA/BIG TICKET Problema
Identificado Situación Actual Problema Identificado Diagrama de flujo desactualizado Situación Actual Problema Identificado Consulta con el PM y/o proveedor por el Servicio Técnico Autorizado.
Consulta entre tiendas a través de correos electrónicos o llamados telefónicos.
Cada tienda lleva su propio registro e historial de contactos.
Los contactos de SSTT varían dependiendo de la región en donde su ubica la tienda (Zonas y RM). Situación Actual Problema Identificado No existe Base de datos Consolidada de los SSTT asociados según marca LIMITACIONES DEL PROYECTO ALCANCE DEL PROYECTO OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECÍFICOS PROPUESTA DE SOLUCIONES A LOS PROBLEMAS ENCONTRADOS 1 Ingreso de un Nuevo Proveedor
El problema que se presenta en este punto es el formulario de solicitud Alta de Proveedores este no incluye las garantías y políticas que se adquieren al momento de negociar la venta de los productos en PARIS. Propuesta Metodológica
Para dar solución a este problema se incluirá en la sección B del Formulario las políticas y garantías que se tomen entre ambas partes en base al Documento Garantías Paquetería/Bigticket, solo se mencionará el nombre éstas para su rápida selección y así queden estipuladas para futuras negociaciones. Propuesta Metodológica
Para dar solución a este problema se actualizará el diagrama de flujo y se presentará estandarizado para que los proveedores tengan una noción del proceso de Postventa involucrado. PROPUESTA DE SOLUCIONES A LOS PROBLEMAS ENCONTRADOS PROPUESTA DE SOLUCIONES A LOS PROBLEMAS ENCONTRADOS Propuesta Metodológica
Para dar solución a este problema se diseñaran diagramas de flujo divididos por Zonas con comentarios especiales en relación a las consideraciones del proceso.
Norte-Sur-Centro-RM Propuesta Metodológica
Para dar solución a este problema se trabajará los registros obtenidos desde AS400 rescatando los datos de SSTT, tiempo de respuesta y servicio entregado, para así confeccionar una base de contactos de SSTT de calidad. GRACIAS GARANTÍA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 28 27 26 25 23 24 22 29 30
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