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La gestión del servicio como un producto. La oferta de servicio incrementada

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by

Victoria Retamal

on 19 May 2017

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Transcript of La gestión del servicio como un producto. La oferta de servicio incrementada

La gestión de la oferta del servicio
El paquete básico de servicios
La gestión del servicio como un producto:
La oferta de servicio incrementada

El servicio como producto
El servicio se tiene que considerar
como un objeto que se debe comercializar, producir y consumir.
Paquete de servicios
Berry propuso agregarle al servicio básico elementos adicionales como estrategia de marketing
El servicio como producto
es definido como
un paquete o conjunto de
servicios diferentes, tangibles e
intangibles que en conjunto
forman
el producto total
- Servicio esencial
o principal- Servicio auxiliar
o extra
El servicio como producto
tiene que estar orientado
al cliente:
-La calidad funcional del
proceso del servicio
-La calidad técnica del
resultado
-Impacto de la imagen y
la comunicación
Basada en los beneficios que los clientes buscan:
-Desarrollo del concepto de servicio
-Desarrollo de un paquete
básico de servicios
-Desarrollo de la oferta de
servicios incrementada
-Gestión de la imagen
y la comunicación
Para fines de su gestión se distinguen 3 grupos de servicios:

- Servicio esencial
- Servicio (o bienes) Facilitadores
- Servicio (o bienes) de apoyo
La oferta de servicio incrementada
El cliente puede percibir de
distintas maneras las
interacciones comprador vendedor.

-
ACCESIBILIDAD del servicio
-
La INTERACCIÓN con la organización
de servicios
-
La PARTICIPACIÓN del usuario
La gestión de la imagen y la
comunicación y la oferta del servicio
La imagen y la
comunicación
son parte integral
del desarrollo
del producto del servicio.
El boca a boca puede
tener un efecto
inmediato sustancial
Es dinámica. Se
tiene que tener en
cuenta los
beneficios para el
cliente
Imagen, comunicación y oferta de servicio incrementada
pero puede destruirse
por la forma de interaccionar
con los clientes.
Oferta de servicio,
dinámica
paquete básico de
servicio bien
desarrollado
calidad técnica buena
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