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GM Difference, Proceso Consultivo de Venta

Claves de Venta GM Difference!!
by

Jose Espitia

on 27 October 2012

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Transcript of GM Difference, Proceso Consultivo de Venta

¿Como conseguir cliente para toda la vida desde el proceso de venta? Proceso consultivo de Venta PROSPECCION Presentación de Acuerdos de Compra Recopilación de Información y seguimiento de clientes potenciales BIENVENIDA El Asesor Comercial inicia la entrevista de ventas con una adecuada investigación de las necesidades del cliente, que es punto de partida para identificar el vehículo que mejor se ajusta a sus necesidades. Entrevista Consultiva El Asesor le muestra el vehículo al cliente mediante la "Presentación de las 6 posiciones del Vehículo"en la que se resaltan las características, beneficios y accesorios que responden a las necesidades del cliente El Asesor Comercial resume y explica los planes de financiamiento que ofrece el concesionario para el vehículo seleccionado.

Si el cliente no toma la decisión, identifique que es aquello que no le permite realmente tomar la decisión.
Demostraccion/ Prueba de Manejo Presentación Acuerdos de Compra El Anfitrión recibe al cliente con un protocolo estandarizado que menciona: Nombre del concesionario, Área en la que se encuentra el cliente y nombre de la persona que atiende: Ejemplo:
"Buenos días/tardes. Bienvenido al área de Servicio de su concesionario Chevrolet Caminos, mi nombre es Yeimy, en que le podemos ayudar?

Pregunta el Interés del cliente y verifica si el cliente es nuevo o ha visitado el concesionario.

Asigna a un asesor el cliente, lleva al cliente a una sala de espera y contacta al asesor comercial para que inicie las actividades. El Asesor Comercial hace contacta visual con el cliente y sonríe (Si tiene gafas de sol, las retira para saludar al cliente)

Saluda de mano a todos los acompañantes y se presenta dando su nombre completo.
Invita al cliente al área de consultoría para que tome asiento.
Cuida su lenguaje corporal y se asegura de NO ubicarse demasiado cerca de los clientes
Pregunta el nombre del cliente, lo memoriza y en adelante se dirigirá al cliente de forma respetuosa por su nombre durante toda la entrevista consultiva. Cuando un cliente entra a un concesionario no esperará mas de 5 minutos para el Anfitrión lo salude y le de la bienvenida. Si no es posible que el Anfitrión lo reciba, cualquier Asesor Comercial le deberá indicar dónde puede esperar, así como quien y cuanto tiempo le atenderá.

El Asesor o cualquier persona que recibe al cliente lo hace con una actitud agradable y respetuosa, tratando a todos los acompañantes de forma amigable. El Asesor explica en forma general al cliente los pasos del proceso de ventas "A fin de brindarle una excelente asesoría comercial, si le parece vamos a realizar el siguiente proceso" Llevaremos a cabo una entrevista para identificar sus necesidades, prioridades, intereses y gustos.
Haremos una presentación de los vehículos que respondan a las necesidades identificadas
Realizaremos una prueba de manejo del vehículo que mejor se ajuste a sus necesidades, si existe la opción para ello.
Finalmente, haremos una presentación de las condiciones de pago y revisaremos las diferentes valores agregados de la oferta que le haré. Se ofrece a todos los clientes que llegan al concesionario algún tipo de bebida El Asesor debe realizar una entrevista al cliente para comprender claramente sus necesidades en el vehículo. El Asesor cuenta con un sistema de registro de todas las entrevistas que se tengan con los clientes, donde se consigna nombre, dirección, teléfono y razón de vista al concesionario en cada caso. Debe consignarse la investigación de las necesidades del cliente en el registro de cliente tales como:
Tipo de vehículo que utiliza actualmente y lo que le gusta y le disgusta del mismo. Razones por las que quiere cambiarlo (si aplica)
Usos que le dará al vehículo y conductores adicionales (Precisar requerimientos que se desprende de cada conductor)
Necesidades o preferencias especificas en relación con: Desempeño, seguridad, confort, diseño, economía y valores agregados del concesionario o de la marca
Identificar el decisor de compra y los influenciadores, así como sus criterios o motivadores de compra.
Nivel de urgencia de la compra del vehículo
Presupuesto disponible y forma de pago que se requiere
Opciones de la competencia contempladas o experiencia si ha visitado otros concesionarios. La decisión de compra del cliente dependerá de los criterios o motivadores de compra que posea.

El Asesor deberá comprender cuál es la finalidad de compra del cliente e identificar los criterios en los que se basará para seleccionar su vehículo. Estos criterios o motivadores pueden ser racionales o emocionales. Criterios de Compra Racionales Ganancia: La Importancia del que el vehículo sea una inversión rentable o permita obtener ganancia,
Ahorro: Se busca el modelo más económico o aquel en el que se obtenga un descuento.
Garantía: Es fundamental el sentimiento de seguridad de contar con una garantía legal cuando el vehículo presenta inconvenientes. Criterios de Compra Emocionales
Estatus: Demostrar prestigio, elegancia, dinero, Etc. Se tiene muy en cuenta la imagen que el vehículo transmite sobre su dueño.
Seguridad y Protección: Las condiciones de seguridad en caso de incidentes son fundamentales para el cliente, así como que sea lo menos susceptible a reparaciones continuas.
Placer: Se disfruta a profundidad de los vehículos y de manejarlos
Confort: La comodidad que se experimienta dentro del vehículos fundamental, de manera que seleccionará el vehículo que le presente la mayor cantidad de elementos de confort.
Sentimiento: Se selecciona un vehículo por el recuerdo de experiencias o eventos pasados importante para el cliente. Evocación de buenos recuerdos.
Lealtad: se adquiere un vehículo por la preferencia y fidelidad que se tenga hacia una marca, o al criterio de alguien importante para el cliente, que le haya dado una recomendación.
Tradición: La selección del vehículo se hace por la tendencia social del medio en el que esta inmerso el cliente o la tradición familiar. Listado de Preguntas Ejemplo ¿Cuales son las funcionalidades, operaciones y/o características clave que usted necesita en un vehículo?
¿Para que actividad se utilizará el vehículo mas frecuentemente?
¿La compra considera el reemplazo del vehículo actual?
¿El vehículo será conducido gran parte del tiempo por usted o por qué otra persona?
¿Piensa comprar el vehículo de contado o con financiamiento?
¿En promedio que kilometraje recorre en un mes/año?
¿Que preferencias de color tiene? ¡No Asuma que comprendió todas las necesidades del compra del cliente.,. Verifique¡ Utilice preguntas abiertas y cerradas (SI o No) que sean fáciles de responder y que fomenten la conversación en un tono adecuado. Debe dirigirse siempre al cliente por su nombre.
Resuma las necesidades y prioridades previamente identificadas por el cliente para que puedan verificar de menar conjunta que se comprendió lo que el cliente esta buscando
Establezca qué vehículo es el mas apropiado para satisfacer las necesidades del cliente, Explique brevemente las características del vehículo en función de los criterios de compra identificados y regístrelas en el registro del cliente. RECUERDO QUE LOS CLIENTES GENERALMENTE ESTAN DISPUESTOS A BRINDAR INFORMACIÓN CUANDO VEN UNA RAZON PARA HACERLO SIN RAZONES NO HABRÁ INFORMACION El Asesor debe generar empatía con el cliente para lograr establecer relaciones de confianza La empatía es la habilidad o capacidad de proyectarse hacia la posición, opiniones o convicciones de otra persona. Comprender su punto de vista y prioridades Seleccione los vehículos a ofrecer al cliente, según los que mejor se ajusten a las necesidades identificadas Acompañe al cliente al vehículo seleccionado.
Presente las características del vehículo de forma estructurada, de acuerdo con la "Presentación de las 6 posiciones".
A medida que vaya haciendo las explicaciones en cada estación, vaya resaltando aquellas características que satisfacen las necesidades o requerimientos del cliente.
Explique las características técnicas en un lenguaje que su cliente pueda entender y vaya verificando que está comprendiendo la presentación. La Presentación en las 6 Posiciones del Vehículo Posición 1
Accesorios disponibles para el vehículo
La experiencia de la Marca del vehículo
Enfatizar si el vehículo a presentar fue ganador de algún premio o reconocimiento nacional o internacional. Posición 2
Invite al cliente a que pruebe la comodidad de los asientos posteriores y explique:
Cinturones de seguridad y apoyos laterales para los brazos.
Tapiceria/Cojineria
Desplazamiento y movilidad de los asientos
Sistema de anclaje de sillas para bebe
Llantas y rines o aros de aleacion
Barras laterales de impacto
Celda o estructura de seguridad. Posición 4
Mecanismo para abrir la compuerta del tanque de gasolina
Sistema de seguro cenral de puertas o bloqueo central de puertas
Sistema de operación de las ventanas eléctricas
Seguro de puertas para niños
Cinturones de seguridad
Mecanismo para abrir y cerrar capó y maleteros Posición 3
Espacio para equipaje
Parte posterior de la cabecera de los asientos
Desempañador trasero/ Tercer Stop
Salida de tubo de escape cromado (si aplica)
Spoiler Trasero o Aleron Trasero (si aplica) A continuación, pregunte al cliente si puede tomar asiento en la silla del copiloto y explique lo siguiente:
Sistema de ajuste de los cinturones de seguridad
Barra de dirección colapsible
Techo corredizo electrico
Controles de ventilación, aire acondicionado y temperatura
Sistema de audio y parlantes
Bajo nivel de ruido en la cabina Posición 6
Con el capó, solicite al cliente que se acerque para que pueda ver el motor.

Explique lo siguiente:

Potencia y relación peso/ potencia
Sistema de inyección de multipunto.
Sistema de frenos hidráulicos
Puntos de chequo para mantenimiento
Lámparas frontales antiniebla o exploradoras
Modificación en especificaciones de acuerdo a modelos anteriores La Presentación en las 6 Posiciones del Vehículo Posicion 5
Solicite cortésmente al cliente que tome asiento en la silla del conductor y ayúdelo a scincronizar correctamente la posicion de la misma. Explique lo siguiente:
Indicadores de tablero (Luces y medidores)
Visibilidad de 360o (manejo y ajuste de los espejos)
Direccion hidráulica PRESENTACIÓN SELECTIVA Se debe ofrecer a todos los clientes una prueba de manejo en el tiempo y lugar convenientes: "Una prueba de manejo genera sentimiento de anhelo o deseo, la emoción más grande e importante en el proceso de compra de un vehículo.

Se debe brindar al cliente una descripción general sobre el procedimiento para realizar la prueba de manejo y sobre la forma en que debe conducirse el vehículo.
La prueba de manejo debe realizarse de manera profesional y es fundamental que el cliente se encuentre acompañado por el asesor durante la demostración.

Nota: Es imprescindible que el Asesor mantenga un dialogo mínimo con el cliente durante la prueba de conducción. La conversación solo generará ansiedad en el conductor porque necesitará concentración para familiarizarse con el vehículo y los controles del mismo.

Al finalizar la prueba de manejo deberá parquear el vehículo seleccionado para el Test cerca al vehículo actual del cliente (de ser posible) y formular las preguntas apropiadas y comenzar con un tanteo de cierre de ventas, como sigue: ¿Coincidió el modelo de vehículo conducido con sus necesidades, requisitos y expectativas? Se revisa con el cliente los acuerdos de la compra, presentando claramente la composición total de los costos de la misma y se diligencia eficientemente toda la documentación requerida a) Se evalúa el proceso de negociación del vehículo usado con el cliente:

Se recomienda que el asesor comercial lleve a cabo una valoración preliminar del vehículo que el cliente quiere entregar como parte de pago.

Es necesario informar al cliente sobre la importancia de agendar su vehículo para una valoración mecánica completa en el taller, ya que determinará el valor de retoma definido b) Se explica al cliente la totalidad de las especificacióne, accesorios, planes de financiamiento y costos del vehículo

Revisión accesorios
Recapitule especificaciones y precio del vehículo seleccionado. (Modelo, versión y color seleccionado, características del motor, si tiene aire acondicionado, si tiene o no Chevy Star, accesorios seleccionados, requerimiento y valor matrícula, impuestos, seguros, garantías, valor retoma del vehículo (si aplica), precio discriminado y Total de la Compra, forma de pago
Investigue si son excusas, identifique la objeccion real.
Si la objección es de precio, identifique si es un problema de capacidad de pago y ayúdele a encontrar diversas opciones de financiamiento u otras opciones de vehículo.
Si hay personas involucradas en la decisión que no están presentes, acuerde una fecha para una nueva visita y hagale seguimiento
Si le parece mas económico un vehículo de la competencia, repase la comparación tanto de las caracteristicas de los dos vehículos, como los valores agregados de la marca

Si el cliente pospone la decisión de compra, determine un tiempo apropiado para contactarlo y hacer seguimiento Se explica claramente al cliente cual sería el costo total de la transacción, incluyendo todos los gastos asociados.

Se confirma con el cliente una posible fecha y hora que sean apropiadas par la entrega del vehículo

Se informa al cliente cuanto tiempo tomará el proceso de entrega del vehículo desde el momento de la compra

Al finalizar el proceso de compra se le indica al cliente que papeles y documentos serán necesarios para la entrega del vehículo.

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