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PRS-Premiacion

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by

David Cavazos

on 7 November 2013

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Transcript of PRS-Premiacion

Punto de Referencia
ACERCA DE CLEBER
Grupo automotriz de concesionarios
Oficinas corporativas en San Pedro Garza García
Ventas > 17,000 autos nuevos anuales
42 unidades de negocio
1750 empleados
Presencia en 4 Estados
8 marcas representadas
MARCAS
VALORES
Enfoque total a la satisfacción del cliente
Colaboración
Integridad
Perseverancia
Sencillez
ACCIONISTAS
Lic. Eugenio Clariond
Lic. Rene Becerra
HISTORIA
1997
2002
2004
2005
2008
2011
2012
10,000 unidades acumuladas
Honda Vasconcelos 1er lugar nacional en ventas. Primera agencia fuera del D.F. en ganar.
Acura Monterrey 1er lugar nacional en ventas.
Honda Vasconcelos primer lugar en ventas nacional
Toyota Innova primer lugar en ventas nacional
Infiniti Monterrey primer lugar en ventas nacional
Strengths
fortalezas
Weaknesses
Opportunities
Threats
debilidades
oportunidades
riesgos/amenazas
Solidez financiera
Excelencia operativa
Mezcla de marcas
Conocimiento de la plaza
Lealtad de clientes
Economías de escala
Funciones corporativas
Apalancamiento
Mercado en línea
Segmentación del mercado mexicano
Mercado de talento
Rotación de personal
Cambios en las preferencias de clientes
Cambios de diseño desfavorables
Fluctuación cambiaria/tasas
Pobre asignación de inventario
SWOT
Mayores Retos
Administración de talento
Lealtad de clientes
Estrategia
Excelencia operativa
Marketing eficiente
Capacitación y manejo de talento
Innovación en el servicio
Infraestructura Adecuada (Instalaciones, TI, etc)
PRS
Proveemos a nuestros clientes con
atención y asesoría individual
“cara a cara” para que
deleguen
su
confianza y lealtad de largo plazo
en
personas expertas
de las distintas áreas de nuestro negocio automotriz en los diversos mercados en los que operamos en la República Mexicana.

La consecuencia es que logramos ser el Punto de Referencia en Servicio con un
uafir / activos operativos
del 25% o más.
Atención y asesoría individual
Deleguen
Confianza y lealtad de largo plazo
Personas expertas
Finanzas
Mecánica
Servicio
Seguros
UAFIR/Activos Operativos
>25%
50,000 unidades acumuladas
Enfoques Estratégicos
Innovación en el Servicio
Reinversión
Capacitación de valor agregado
Pasión
Resultados “sobresalientes”
PUNTO DE REFERENCIA
EN EL SERVICIO
DE CALIDAD
¿QUE ES CALIDAD?
¿Cómo la definimos?
Procesos de negocio estables, controlados
Procesos de negocio estandarizados hacia las mejores prácticas
Capacidad de monitoreo del resultado
Capacidad de adaptación y mejora
Plataforma tecnológica de punta:
Hardware
Software:
ERP
CRM
Business Intelligence
Datawarehouse
SMS
WEB
Desarrollo Constante.
Identificación de áreas de oportunidad.
Identificación de mejores prácticas.
Planes de desarrollo de talento.
Sistema de compensación que motive a la superación
Infraestructura física adecuada:
Ubicación
Showrooms
Oficinas
Talleres
Salas de capacitación
Herramientas de trabajo
Las Dimensiones de Calidad en el Servicio
Dimensiones de Calidad en el Servicio
Tangibles
Competencias
Trato
Credibilidad
Confiabilidad
Instalaciones
Herramientas
Apariencia
Presencia
Limpieza
Conocimiento
Experiencia
Habilidad
Cálido
Cortez
Amable
Confianza
Lealtad
Reconocimiento
Cero fallas
6 Sigma
Durable
Velocidad
De atención
En el servicio
En los procesos
Comunicación
Mantener al cliente informado
Utilizar un lenguaje entendible
Escuchar atentamente
Infraestructura
Adecuada
Capacitación y Desarrollo de Nuestra Gente
Procesos Internos: Ejecución y Control
Tecnologías de Información
de Calidad
en el Servicio
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