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CRM

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by

Eve Reyes

on 16 April 2014

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Transcript of CRM

Desarrollo e Implementación
de una Plataforma CRM


CONCEPTO
Customer
Relationship
Management

FUNCIONES
ALCANCES
CRM - Concepto
Son siglas en término inglés: Customer Relationship Management.
2004
2007
2013
2010
2001
1998
Gestiona la memoria de la organización, sistematiza el seguimiento de casos y
genera reportes estadísticos
¿Qué es un CRM?
Consiste en una estrategia enfocada en evolucionar las relaciones con el cliente.
Dirigida a entender, anticipar,
responder y gestionar las relaciones de clientes tanto internos como externos.
El software CRM es capaz de entregar información del cliente combinada con herramientas de seguimiento y analíticas.
Los usuarios tienen el poder para tomar decisiones y lograr una mejor experiencia, debido a que previamente se recolectó la mayor cantidad de información de las actividades con el cliente
Es una potente herramienta
y a la vez un elemento
diferenciador de la competencia
Objetivo General
Objetivos
• Mejorar los procesos de relación con los clientes (internos/externos).
• Lograr mayor visibilidad y seguimiento de las tareas o actividades.
• Almacenar información útil de cada interacción con los clientes.
• Clasificar información y encontrarla mediante filtros de búsqueda y palabras claves.
Objetivo Específico
• Servir de soporte para gestionar las interacciones entre todos los funcionarios en sus actividades diarias.
• Centralizar la información de las entidades (establecimientos, sucursales, etc.) que intervienen en la gestión.
• Gestionar el envió de boletines que permitan comunicar a determinados grupos de personas información relevante.
• Visualizar los detalles del historial de acciones por funcionario, establecimiento, usuario, etc.
• Una herramienta de control para los supervisores acerca del trabajo diario de la organización, permitiendo la identificación de posibles errores.
• Generar reportes de acuerdo a criterios de búsqueda y variables establecidas.
• Capacidad del software para adjuntar archivos en cualquier instancia de su uso.
CRM - Funciones
Las funcionalidades del software dividido en 5 partes:
2007
2010
2001
1998
Consiste en una base de datos de las personas y establecimientos con quienes se mantienen relaciones, los principales datos son:
Nombres y apellidos
Dirección
Teléfonos
Correo electrónico
Agenda de Contactos
Consiste en almacenar en detalle el histórico de cada una de las actividades realizadas con los clientes.
1
1
Se identifica el Cliente, buscando en la agenda de contactos
Se ingresa la información de la actividad realizada actualmente
Se ingresa la actividad a realizar en el futuro
Boletines
Se puede ingresar y mantener un conocimiento apropiado de la información.

Acceder al calendario para colocar las fechas correspondientes a cada boletín.
Seguimiento
Consiste en una base de datos de productos y/o servicios que presta la organización, por ejemplo ferias, eventos, distintivo de calidad, etc.
Productos y/o Servicios
Web Service
CRM - Alcances
Están determinados por las actividades vinculadas
con los clientes y su compañía.
2004
2007
2010
2001
1998
• Obtener visibilidad de información y seguimiento con los clientes
1
1
Personal interno involucrado en diferentes actividades
• Varios canales disponibles para el contacto con
los clientes
CRM - Web Service
Es una herramienta para el intercambio de información, actualizando en el CRM los datos
de los establecimientos y personas de contacto.

CRM - Ejemplo de Uso
Pasos para navegar en el software y llegar a la pantalla de "Seguimiento"
EJEMPLO DE USO
Primer Paso
Se ingresa el correo electrónico
y clave correctamente.
Segundo Paso
En la pantalla, puede visualizar
el encabezado con varios elementos, uno de ellos es
la miga de pan.
Tercer Paso
A continuación del encabezado, se puede visualizar el cuerpo
de la pantalla. En este caso es
la información que necesitamos conocer (listas)
Cuarto Paso
Para añadir un nuevo contacto,
se dirige al signo "+" que se encuentra en la parte superior derecha del cuerpo.
Quinto Paso
Al ingresar todos los datos del nuevo contacto, se asigna un seguimiento.

Esta pantalla tiene campos suficientes
y divididos adecuadamente para el ingreso respectivo de información
(que hace, que hizo).
Muchas Gracias
Se selecciona el grupo objetivo de personas a quienes se enviará el boletín.
Se ingresa el asunto, descripción, fecha y hora
para el envío del boletín.
Una vez almacenada la información, el software
enviará por grupos el
boletín a las persona seleccionadas para evitar ser considerados como spam
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