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에어비앤비 조사 배경

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by

김 빛

on 2 June 2014

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Transcript of 에어비앤비 조사 배경

공유경제
- 2008년 미국 하버드대 레식 교수에 의해 처음 사용
- 협력적 소비를 기반 - 소유한 기술이나 재산을 다른 사람과 공유함으로써 새로운 가치 상승
- 한번 생산된 제품을 여럿이 공유해 쓰는 협력소비를 기본으로 한 경제 방식
공유 경제의 성공사례
AIRBNB
서비스 우위 요소 분석
성장하는 공유 경제의 가치
에어비앤비
- 자신의 주거지 일부를 다른 사람에게
빌려주는 서비스를 제공하는 온라인 사이트
- 2008년 브라이언 체스키와 조게비아
센프란시스코에서 개최된 디자인콘퍼런스에서 참가자들에게 요금을 받고 거실을 빌여준 것에서 시작
34,000 도시
192개국
기업 가치는 10조

기본 서비스 구성
기본 구조
- 가격
- 객실제목, 설명
- 사진
- 프로필(사진, 페이스북)
- 검색조건
- 지도검색
공급자
수요자
수요자
공급자
- 예약요청
- 사전승인
- 특별가 제안
- 수수료
- 숙박대금 입금
- 예약요청
- 결제
- 예약확정
- 보증금
가입
객실
연락
예약
여행
- 회원가입
수요자
- 프로필 (사진, 페이스북)
- 커뮤니케이션
- 사전승인
- 특별가 승인
공급자
- 예약필수조건
- 메시지
- 여행객에게 질문하기
- 살펴볼 사항
수요자
공급자
수요자
공급자
- 도착
- 모바일
- 변경 및 취소
- 후기
- 만남방법협의
- 객실준비
- 체크인
- 후기
거시적 분석
기술 연결형 서비스 접점 방식
서비스 제공자와 사용자가 특정 기술을 통한 접촉 방식 사용
물리적 위치, 시간차 차이에 상관 없이 제공자와 사용자가 거래 가능
홈페이지에 응답률, 응답 시간 등을 개시하여 답변 시간 예상
서비스 공급자들의 독특한 집을 여행객과 매칭해서 다양한 수요를 충족

거시적 분석
확장성
고객추가로 인한 변동비가 0에 가깝기 때문에 확장성(scalability)이 무한대
서비스의 거래가 고객들 간의 소통에 의해 이루어지기 때문에
Airbnb는 고객추가로 인한 변동 비용이 관리 감독 비용만 소요

현재 가입되어 있는 고객들이 그들의 친구들을 초대하면 친구와 초대된 친구 모두 할인을 받는 시스템

거시적 분석
Airbnb 의 경쟁자들과 비교



· 충분한 숙소의 수, 위생상태, 사생활 보호, 편의시설, 합리적인 가격 등
· 지리적 커버리지, 여행에 있어서 특별한 경험 제공






· 전 세계에 퍼진 현지인 주택 공급으로 다양한 고객 니즈 충족 (개인화 personalization)
· 특별한 현지 문화 체험 경험 (품질 quality)
· 주택 공급자와 여행자의 1:1 커뮤니케이션을 통한 최적의 여행숙소 선택 가능(평판 reputation)


Service qualifier (최소요건)
Service Winner (우위요건)
AIRBNB의 우위요소 분석
고객 프로세스
거시적 분석
미시적 분석
서비스 품질
신뢰성
약속한 서비스를 틀림없이 이행

대응성

믿을 수 있게 해주는 것


본인인증 완료 ID
- 오프라인 본인인증 정보와 온라인 아이디 인증 정보 확인.
- 본인인증 완료 ID를 위해선 이 두 종류의 정보 상에서의 이름이 일치해야 함.

믿을 수 있는 후기
- 실제로 에어비앤비를 통해 예약을 완료한 여행객 혹은 주인장만 후기 가능

주인장 및 여행객 보호
- 주인장 : 보증금 추가, 외부 보험 가입
- 여행객 : 여행자 보험 가입


고객이 특별하다고 인식하게 만듬

관광지 안내

여행객들의 목적에 따라
알맞은 주위 관광지, 대중교통 이용방법 등을 추천


물리적 시설, 설비
AIRBNB의 우위요소 분석
미시적 분석

충분한 커뮤니케이션, 신속한 예약 가능 확인

모든 문의와 예약 요청에 24시간 이내에 응답.




체크인
여행객 도착에 맞춰 서비스 제공 준비 완료

객실 등록
왜곡되지 않은 객실 정보 등록


신임성
고객이 요구 할 때 바로바로 대응

공감성
유형성

객실
투숙하는 여행객이 편안함을 느낄 수 있는
안락한 객실 제공

거실
다른 여행객과 같이 공유하는데 있어
문제가 되지 않도록, 사용안내서를 미리 전달

홈페이지
직관적인 구성으로 고객이 사용하기 편함


에어비앤비 조사 배경
공유경제
에어비앤비 조사 배경
에어비앤비
기본 서비스 구성
기본 구조 및 고객프로세스
미시적 분석
서비스 보증

주인장 보호 프로그램

1. 회원프로필 정보제공
2. 연중무휴 24시간 고객지원
3. 타 사이트 자동등록
4. 문자 알림 서비스
5. 주인장 객실 정보 25개 언어로 자동 번역

환불 정책


- 유연, 보통, 매우 엄격으로 집주인이 원하는 환불정책 설정 가능
여행객에 의한 고의 객실 손상에 대한 보상


- 최대 10억원 한도

도전과제
고객 선발 및 의무

선발 - 믿을 수 있는 고객을 확보하기 위해 노력해야 함.

양 고객은 서로에 대한 신뢰를 위해 의무를 준수해야함
A. 책임감 있는 집주인이 되기 위해 지켜야 할 의무
1) 정확한 정보전달 - 객실의 사진, 종류, 침실 수 및 일반적인 설명이 여행객이 경험할 객실을 정확하게 반영해야 한다.
2) 충분한 커뮤니케이션 - 모든 문의와 예약 요청에 24시간 이내에 응답해야 한다.
3) 신속한 예약 가능 확인 - 언제 예약이 가능한지 알 수 있도록 정확하게 객실 달력을 업데이트 해야한다.
4) 정성 어린 환영 - 결정된 체크인 시간에 맞춰 객실이 이용 가능해야 한다.


B. 성실한 여행객이 되기 위해 지켜야 할 의무


1) 청결한 객실사용 - 집주인과 사용자 간의 믿음 상승의 요소이다.
2) 원활한 의사소통 - 적극적으로 집주인과 대화하여 둘의 갈등 요소를 줄여야 한다.
3) 신속한 응답 - 집주인의 입장에서 궁금한 점을 확실히 풀어 의심을 사지 않도록 한다.
4) 정직한 후기 작성 - 본인이 느낀 바를 보다 구체적이고 객관적으로 작성한다.


도전과제
기타


사생활 침해
일반 숙박시설에서 지내는 것보다 사생활 보호가 취약

정보 보안
개인정보 유출의 위험을 가짐

신뢰성
게시된 이미지와 실제의 주택의 상태가 다를 수 있음

도전과제
그렇다면 직면한
도전과제
는 무엇인가?
차례
1. 공유경제
에어비앤비 조사 배경
2. 에어비앤비
3. 기본 서비스 구성
기본 구조 및 고객프로세스
4. AIRBNB의 우위요소 분석
거시적 분석
미시적 분석
5. AIRBNB의 우위요소 분석
6.도전과제
1조
Thank you!
여행객 또한 명시된 서비스를 제공받지 못 할 경우 환불 가능

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